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1、迎宾服务语言规范客户经理服务礼貌用语规范 1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” 如客人有订房：“请问先生/小姐，归姓？请稍等，我帮您查一下。不好意思，让您久等了，这边请。” 如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要按摩还是泡脚？” A 如果包厢已满：“不好意思，房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样的包房？”介绍公司的包房类型、容纳人数及价格“请稍等”。“不好意思，让您久等了，XXX先生/小姐，我为您安排一间XX房，请问可以吗？XXX先生/小姐，这边请。” B 带客人进房时，首先敲门三下“对不起，打扰一下，里面请。请问XXX
2、先生小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务。”然后退出房间，开好卡并将卡送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 C 如果安排不到房给客人：“XXX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速为客人安排好一切。 2、 接听电话的礼貌用语：“您好！轩辕御足，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XXX先生小姐多少位？请问XXX先生/小姐需要订间什么样的房？请问XXX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您
3、在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。” 3、 如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XXX先生/小姐，现在XX房间以暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话。”并立刻做好登记。 4、 带客程序； 先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 步伐不紧不慢，做到三步一回头。 主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 带客进房之前先敲门三下。 任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房：“请问那位是XXX先生/小姐，请问XXX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意。 6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。 7、 当客人买单时，跟至客人前方问：“对我的服务满意吗？” 8、请您带好您的随身物品 9、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
