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1、零售药店金牌店长培训手册成为金牌店长的制胜法宝 OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1） 向顾客提供所需商品。 2） 完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1） 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2） 为顾客提供高质量的医药专业服务。 3） 为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1） 通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2） 通过会员制和优质服务，培养更多的
2、忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1） 收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1） 提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1） 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2） 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： 门店店长 店面负责人 药 营商收 业管银 师 员 员 员 店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养
3、 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理 第 1 页 共 25 页 1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾
4、客订货管理、退货管理等工作。 日常管理 1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。 5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理 第二部分 店长店长的角色和必备品质 要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。 1. 经营者：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2. 协调者：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与
5、顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3. 激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4. 执行者：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5. 指挥者：店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。 6. 培训者：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7. 控制者：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8. 分析者：要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇
6、报以采取适当的应对措施 游戏：我说你画 一个大正方形两个小正方形 一个中长方形一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员人员 家庭财产货品/现金/硬件 家庭形象卫生/陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家造成不良影响 同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组
7、织，策划和安排操做能力 店长必备的6种特质 1、坚韧、积极进取的心态 店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。 2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失
8、败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。 第 2 页 共 25 页 3、强势的执行力 对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑开朗的心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗： 每
9、天早上先开口向你的门店员工问好！ 提高说话的声音并且加快行动！ 洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。 始终保持微笑！ 注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！ 5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。 当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！ 三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药
10、一样，目的是为了治好病，但是为了让病人更容易吃下去，而在药的外面裹一层糖衣。 三明治沟通法流程图： 三 明 治 沟通法 第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱 第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求 第三步：表达鼓励、希望、信任与支持 店长的有效沟通 6、敢于承担责任 管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。 作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！ 如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出
11、对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？ 如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？ 如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？ 如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？ 如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？ 敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。 第 3 页 共 25 页 店长的执行力 所谓
12、执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。 为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？ 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？ 这就是执行力的问题。 1、店长怎样提高门店员工的执行力 店长对门店员工的期望 1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任 门店员工的想法 1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2）让做的都做了 3）以为已经做好了 4）已经尽力了，确实有困难 5）凭什么让我做这
13、么多，上司有问题 在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？ 1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成 没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与 指导 -这属于店长的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。 2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。 -这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。 3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。 -这属于经验
14、问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。 4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。 -这属于能力问题。 5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。 -这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。 让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以上5个问题就够了！简单吧。 针对以上5个问题，我们应该这样做： 1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给 出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。 2）在向门店员工传达
15、某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。 3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。 4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。 5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，
16、要做不做”的这类关于执行态度的问题。 第 4 页 共 25 页 首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。 再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。 最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。 2、店长怎样提高自身的执行力 接受任务不走样 1）能体会上级意图 2）学会以复述的方式保证不走样 复
17、述三要点： 其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。 其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。 其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。 四大方式提高执行力 1）拿不准的事情，问好再做。-譬如在没有听懂或没把握时。 2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任务时。 3）再次做的事情，固化优化后再做。-譬如在接受类似的工作任务时。 固化就是
18、总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免。只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。 4）多方面要求的事情，沟通协调后再做-譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。 拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。 1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不忘记 第三部分：门店店长的日常管理 交接班管理 交接班会议 1）会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 2）上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。 3）本班的负责人对交班工作进行布置分
19、工，落实到人。 4）本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。 5）征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。 6）会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！” 被盗商品责任划分： 1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款系数：被盗商品的区域负责人赔偿50%，其余50%由这班人员按岗位系数进行赔偿。 2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿一定额度，其他人按岗位额度负责赔偿。 排班管理与技巧 如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班
20、次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。 排班技巧： 1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。 第 5 页 共 25 页 2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。 3、新老员工搭配 新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。 4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自
21、觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。 5、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起 因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。 6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。 周会管理与技巧 目的：总结、沟
22、通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。 周会的主要内容： 1、公布上周的销售业绩、目标达成率。 对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。 对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因。由班、组长汇报改善销售业绩的方式方法。然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到组到人。 对销售业绩好的班次进行表扬，对销售差的班次进行鼓励鞭策。形成良性竞争。 对个人销售业绩突出的进行表扬。 对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。 2、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。 3、公布上周的
23、考核评分成绩。 对表现好的员工表扬。 对有所进步的进行表扬。 对表现差的进行鼓励鞭策。 4、商品管理情况 5、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求。责任到人。 6、工作心得，销售经验分享。 周会技巧： 加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。 1、主题讨论 店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。 或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享工作心得与成功经验。员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励。并且在讨论的过程中店长可
24、以发现人才，有意训练培育人才。 讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等等。 2、复述法 第 6 页 共 25 页 譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍。这样不仅可以让大家更加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来。活跃了气氛也锻炼了人。 3、问题法 规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答。然后店长总结，大家分享。 规定：员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答。大家分享。 问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等方面的问题。 4、角色演练 譬如介绍完一款产品知
25、识。店长可以说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款产品。大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”这样就可以让所有的员工互动起来。 互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表扬。 第四部分 销售团队建设 销售团队常见的四大顽症及解决措施 销售团队常见的四大顽症： 1) 销售人员懒散疲惫 2) 销售动作混乱，销售目标不一致 3) 销售团队“鸡肋”充斥 4) 好人找不来，能人留不住 店长常见的
26、观念误区： 等待公司制度，万事百废待兴 市场变化太快，只能随机应变 业务实在太小，完全没有必要 员工无法依仗，只得亲力亲为 人才寥寥无几，难过大海捞针 解决措施： 销售人员懒散疲惫 公司制度约束鞭策；公司激励机制激励；人员调配，引进新鲜血液，鲶鱼效益刺激。 销售动作混乱，销售目标不一致 树立每月每周每天销售目标并每天提醒强调，鼓励 销售团队“鸡肋”充斥 发掘人才潜质，耐心细心真心培育，杜绝拔苗助长，起到反作用 好人找不来，能人留不住 内部竞聘培育，外部招聘，公司机制吸引人机制留人；门店用好人，适当放权，人尽其才。 门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成。 人员管理是店长
27、管理的重中之重。 管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色。 店长在门店管理中的核心角色 1 店长首先是门店的管理者 1）门店管理制度化标准化。 门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，那么工厂里其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公司制第 7 页 共 25 页 度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执行管理权，进行考核与指导。 2）操作人性化。 管理并非“官
28、”理，任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。 3）工作目标衡量数字化。 工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要的考核依据。 店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(计划)checkaction的方针，就一定能做好门店管理工作。 2、店长更是门店的领导者 优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望
29、。信赖来自于员工对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒的道理。 店长自我管理思考定位 三心： 用心要良苦 用新要上进 用新要合理 二意： 公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义 店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。 1）待人： 一是快乐积极 快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，也必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。 二是诚实正直 这永远是人与
30、人交往最基本的品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。” 三是容人 人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制。作为店长一定要容得下比自己强的人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”。只是每个人的长处不同而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属的缺点，也不能老盯着下属的缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。 2）处事： 要以身作则 店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身作则。不
31、但要讲究理论，更要实际行动。譬如最困难的工作、重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会在员工眼里，您的威第 8 页 共 25 页 信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。 3、店长是门店员工的教练员 对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不断提高工作技能，他们才有真正的归属感、
32、责任感及成就感。 您的门店就如同一个公司一样，只有培育了人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。 店长对门店管理的基本认识 店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。(PPT) 店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。 专制型 实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。 短期的成功效应。 长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。 合作型 员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。 发展员工的创造力和自发性。 即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。 放任型 完全的自由民主会导致方向的迷失。 能否实现目标存在巨大风险。 员工只能自我促进，或导致局
33、面混乱。 店长的管理模式 走动管理现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场” 亲力亲为立即指导 A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺“一点”管理花絮 说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点 笑话轻松 狠话柔说 长话短说 废话不说 店铺人员管理 认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事 人走了怎办？：理人 管事 思考点： 在一个店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错 专卖店人员的
34、管理原则 挖人不如培养人长远投资概念 第 9 页 共 25 页 管人一定靠激励库存销售 店铺留人靠考核实习考核/日常考核 案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理？ 员工心态管理 员工良好的职业心态 1、忠诚 一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦离职，对门店是一种大损失；一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的员工，如果忠诚度差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人
35、事行政部门招纳人才很重要，但公司及门店培养员工忠诚度，留住人才更重要。 2、责任心 员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所作所为负责， 是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大的能耐也做不出好成 绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理好分内和分外的相关工作， 有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。 3、进取心 进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。只有具备进 取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出 色的完成店长布
36、置的任务。 关于员工积极心态的塑造 员工心态表 店长塑造员工积极心态的4个方法 1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教 许多领导者在与员工谈话均有同感。 即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？ 现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条式的 说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个人都 有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，并以 关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做起事 情来就会更积极主动，更有乐趣。 2、店长带头营造一
37、个积极的环境 “近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染他 人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天， 给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他 们更乐观更积极。 3、让员工在工作中找到满足与成就感 店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和支持， 这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把工作做 得更好。 4、解决员工后顾之忧 员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心的投 第 1
38、0 页 共 25 页 入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能力范 围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，更能 赢得一片人心。 请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手” 有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。 回想一下，你是否曾经用过以下语句： 你能行吗？算了，还是我自己来吧！ 这么点小事都做不好！ 你怎么回事，又犯错了？ 他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。 我看他没戏！ 这个世界没有真正的天才，大多数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您 挖掘出来，并让其
39、为你所用，那么必然会创造更多的价值。 请您记住积极向上的表达习惯 真诚地说一声“您辛苦了！” 真诚地说一声“谢谢您！” 真诚地说一声“你真棒！” 由衷的地说一声“这个主意真好！” 一个认可与信任的眼神 一次祝贺时忘情的拥抱 一阵分享员工成功的开怀大笑 写一张鼓励员工的别条 及时回复一封员工的邮件 员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物 n 一次无拘无束的郊游或团队聚会 员工行为管理 门店主要有如下四个行为需要管理： 员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。 1、员工责任心的管理 员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后的结
40、果。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”的责任心教育。 责任心管理的主要方式方法 1）严格执行公司制度与操作流程。 每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了最基 本的约束，让其对工作更有责任心。 2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。 制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度。店长要对员工的行为进行监督管理。 3）以身作则，从心而入的教化。 仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。如果说管理流程和标准是硬 性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。 行为教育最好的方式就是：领导身体力行
41、！想要员工有责任心，作为店长必须以身作则，起 到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。 2、员工争吵行为的管理 门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会产生 一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛盾、 第 11 页 共 25 页 加强员工凝聚力的作用。 解决员工争吵行为的方式方法： 1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作反省。 2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到这次 争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和
42、解。 3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系之外， 建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。 员工行为管理的注意事项 1）注意细节，及时预警 任何新事物的出现，周围总会出现一些不同以往的变化。员工的行为表现也是如此，某某员 工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过 程的演变。店长如果能够在员工打盹的时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作， 他也许不会出现最后的自动离职，或者至少可以弄清楚员工究竟为何离职。 2）加强沟通，及时疏导 由于岗位变动、人员调动、评价考核、职务升降、
43、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生的 情绪波动是正常的，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽量及时做好说服、引 导工作，最大程度地防患于未然。 不同类型员工的管理方式 按能力分，一般情况下门店员工可以分为以下四类 1、能力与激情兼备的优秀员工 这类员工是门店发展的重要人物，即具备完成工作的能力，又有良好的工作态度。对于此类 员工，店长要表现出一种绝对的信任感，适当的放权，尽可能地把他能够承担的工作及责任 和权力交给他，让他可以完全的施展出自己的才华。 2、有激情而无能力的员工 这类员工有两种情况，一种是无相关经验的新员工，一种是原本工作能力强，但因为升职而 适应不了更高级别岗位的员工，
44、店长一定要加强他们能力的培养及培训。并且要保持他们对 工作的热情。 3、有能力而无激情的员工 这类员工通常具有一定的行业工作经验，但是往往因为主观情绪而影响其能力的发挥。店长 一定要对这样的员工进行深入的沟通，了解他们究竟是因为没有晋升或没有被重用；是工资 待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现状或个人现状还没 有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改善他们的积极性。对于这类员工，针对 性的激励是有效的办法。 4、无能力无激情的员工 这样的员工一般有两种，一种是混日子的，店长发现这些，就要及时建议辞退。另外一种是 迷茫型，属于没有方向没自信的员工，对于这样的员工
45、，如果有潜力的话，店长首先要让他 树立对工作的目标和信心，先解决心态问题，然后再培养他的工作能力。 员工沟通管理 店长为何需要保持与员工的沟通 1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2 3 集思广益追求管理问题之改善与解决 解决内部员工部突 4 店铺员工管理意见交流 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言口头、书面 第 12 页 共 25 页 身体语言声音语言、肢体语言、身体语言 游戏： 6盒冰红茶 所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述
46、给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。 注意说话的语气 l 7% 你在说什么 l l 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言 员工激励管理 公司激励体系的构成 需 需求的层次 生理需要 依靠领导 榜样激励 荣誉激励 表扬激励 情感激励 目标激励 健全制度 考核制度 分配机制 晋升机制 奖罚制度 营造文化 企业理念 企业目标 企业风气 团队精神 给予机会 给予发展 持续培训 参与管理 充分授权 2、马思洛的需求层次论 诱因 薪水 健康的工作环境 各种福利 管理制度与措施 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息) 住宿设施 福利制度 安全需要 职位的保障 意外的防止 劳动合约保证 健康保险 意外保险 协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 社交需要 友谊 团体的接纳 组织的认同 第 13 页 共 25 页 尊重的需要 地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度 决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议 自我实现需要 发展个人特长的组织环境 有挑战性的工作 从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出 激励，除了
