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1、餐桌上的沙漏餐桌上的沙漏 前几天晚上约了朋友去一茶一座吃饭，和往常一样这里人流拥挤想吃饭必须取号排队。幸运的是，大概十分钟左右的时间，我们就被领到了两个人的位置上。我和朋友每人点了一份套餐，然后开始闲聊起来，聊了没两句话题就转到上菜时间上来，我们打赌说按照以前在一茶一座的就餐经历，上菜怎么着也得十分钟以后的事情吧。 话音未落，服务员就把一个做工精美的沙漏放在了我们的桌面上，细细的白沙已经开始从沙漏的上半个漏斗向下面的漏斗流出，这个小东西立刻就把我和朋友的目光给吸引了，甚至还吸引了我们讨论的话题。“猜猜看，他们为什么要放个沙漏在我们的桌子上？”“计时的啊，你没看到沙漏最上面贴着标签的嘛。”说着，
2、朋友把沙漏上的标签指给我看，上面写着：您需要等待15分钟，我和朋友相视一笑。 等餐的这段时间是比较无聊的，有些顾客有时会因为餐厅上菜太慢而中途离开，聪明的老板们早就注意到了这一点，有些老板会把一小碟瓜子端给顾客免费品尝，也有的老板会提供一些小的开胃菜，花生米啊、泡菜之类的。这种留住食客的方法和我们在终端门店管理中提到的“免费大麦茶”的作用如出一辙，“吃人家嘴短，拿人家手软”，吃了人家的转身就走，不符合中国人的礼仪之道，既然吃了人家的总是要给别人一点时间才好。这也符合影响力中提到的互惠原理。一个以就餐环境取胜的餐厅，送一些瓜子、泡菜之类的东西给顾客，从而让顾客耐心地等待上餐的时间，显然有点不合时
3、宜，一茶一座的做法是把一个沙漏放在你的桌子上，这样看着细沙慢慢流出，顾客即不会感到百无聊赖，也表明了人家精确的服务态度。 深度思考一下，事情远没有想象中的那么简单，虽然两种方法都是要留住顾客不让顾客因为等餐而过于烦恼，可他们的做法却是大相径庭。送瓜子、泡菜的方法是利用了顾客“吃了人家嘴短”的心理，大有点“购买”的味道，也就是用你的时间买我的瓜子、泡菜，因此这是一种被动留人的方法；而餐桌上放沙漏，一个小沙漏给顾客带来了很多乐趣，顾客会因为研究这个平时并不多见的沙漏而觉得时间过的很快，这是一种主动留人的方法。孰优孰劣，无须多言。这里面还有一个问题要说明一下，那就是沙漏这种东西适合放到环境安静舒适的
4、西餐厅，不适合咱们热热闹闹吃中国菜的大排挡菜馆，如果在川、湘菜馆也放一个沙漏，就会显得有点不伦不类，这也就是营销主题要有统一性。 看着一茶一座的这个小沙漏，我们可以得到的启示远不止以上两点，一个小沙漏彰显了这家餐厅对服务细节的关注，同时也说明娱乐精神正得到应用。很多人都在谈体验营销的概念，其实最好的体验不应该仅仅停留在产品层面上，更多的应该是服务的体验。如何能够提供区别于竞争对手的服务，在服务流程中有那些元素或者组合可以改善，我们还可以做得更多。这让我想到刚刚在取号的时候，一茶一座也有了一些变化，号码牌上还有一行小字是这样写的“如果您的等待时间超过15分钟，在您点餐后我们会免费为您提供一杯饮料”。这才是真正的服务。 有很多行业都无视顾客的等待时间，银行、医院、火车站，如果说真的要提高服务质量的话，没必要一定要在工作人员上做文章，什么八颗牙齿，什么“您好”、微笑，个人觉得如果我的服务部门都能在服务流程上多做下点工夫，相信顾客和老百姓都会越来越满意。
