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1、沟通与协调,学习内容,一、沟通的定义二、沟通的目的三、沟通的类别四、沟通的范畴五、有效沟通的基本功六、工作沟通的7个步骤七、协调概述八、协调解决冲突九、上行（向上）沟通协调,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,沟通能够：,疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工,三、沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系
2、核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向,四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,个人认知及知觉模式 表达方式 非语言因素 情绪与个性,沟通的障碍,常见沟通障碍分析：,沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。,五、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界,倾听技巧,四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。,洗耳恭听十大绝招,别说话！让对方放松心情（放松才能
3、畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！,倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。,（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,（三）说 1、语言表达基本功-,语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：,把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场,有效的表达技巧：,四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。,六种媒介运用：,理
4、念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。,2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,5、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.,（四）答 1、选择回答的时机-*并非
5、有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答,留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动,接受反馈,有效沟通的基本功听说问答,成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众,六、工作沟通的7个步骤,产生意念 转化成表达
6、方式 传达 接收 领悟 接受 行动,七、协调概述,1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。,2、协调的范围、内容和程序 1）协调的范围（1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：,内向协调图,职能部门6,1）协调的范围（2）纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图,纵向协调图
7、,领导机关,职能部门1,职能部门2,职能部门3,秘书部门,1）协调的范围（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：,横向协调图,S1,S2,A,S3,S4,B,3、协调的内容 项目协调 政策协调 工作计划协调 公文协调 会议协调,4、协调的程序,受托,审理,核查,协商,处理,5、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。3)驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。,八 协调解决冲突,1、冲突产生的原因 1)信息传达障碍。2)
8、目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。,2、冲突的处理方式 1）退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。,3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5）商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。,3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。2).积极倾听。3).陈述这一情境下你的想法和感受。,九、上行（向上）沟通协调：,作用：提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息的误
9、失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。方式：意见反馈系统员工座谈会巡视员,如何与上级部门沟通协调 1、执行前*先准备好自己-,需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全,2、及时反馈与答复*准备好以下问题-,是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。,与上司沟通：,明确位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式。学会欣赏你的上司。,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和
10、他争论。3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。5）避免提以前上司如何。6）通过秘书沟通，可减少冲突。,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。,怎样与上司沟通获得理解与支持,在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应
11、服从直接上司；服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确 或不公开的就不服从；逐级原则：,向上级汇报的程序：,报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态解决方案：说明自己将如何处理事情；请求指示：请求得到上司的指示或指导。讨论：你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些难题的？,2、上行沟通协调的策略：,建立信任；采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。改革管理体制，鼓励员工参与。,沟通的技巧,1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）,6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。,组织协调中的关键环节处理：,1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。,注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，“金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩,谢谢！,
