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1、学习内容,一、沟通的定义二、沟通的目的三、沟通的类别四、沟通的范畴五、有效沟通的基本功六、工作沟通的7个步骤七、协调概述八、协调解决冲突,第1页/共27页,一、沟通的定义,沟通就是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想上达成一致和感情的通畅。,第2页/共27页,二、沟通的目的,传递和获得信息，满足人们彼此交流的需要,排除误解，增进理解，建立信任，改善人际关系,降低工作成本，减少工作失误，提高工作效率,消除困扰，分摊责任、鼓舞士气，激励员工,第3页/共27页,三、沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好的人际关系 核心：思想和情感，人与人之间的关系2、工作沟通-目的：提高决
2、策的质量，做好工作 核心：心往一处想，劲往一处使3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向,第4页/共27页,四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段,第5页/共27页,五：沟通的基本技巧：（一）倾听-我在、我在听、我在用心听 沟通并不是你一味的讲话给对方听，沟通是双向的，是讲和听的互动过程。因此，你除了要会讲，更需要会倾听，这样才能达到沟通交流的目的。在倾听的时候要不时的点头做出反应，并道出如好、嗯、是啊、的确是这样的等一些反馈语气词。,第6页/共27页,（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,第7页/共27页,第8页/
3、共27页,（三）说 1、语言表达基本功-,语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：,把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场,第9页/共27页,有效的表达技巧：,四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。,第10页/共27页,六种媒介运用：,理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。,第11页/共27页,2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,第12页/共27页,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时
4、不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,第13页/共27页,（四）答 1、选择回答的时机-*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答,第14页/共27页,留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动,接受反馈,第15页/共27页,成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；
5、8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众,第16页/共27页,六、工作沟通的7个步骤,产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动,第17页/共27页,七、协调概述,1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的一种管理职能。,第18页/共27页,协调概述,2、协调的范围、内容和程序（1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：,第19页/共27页,协
6、调概述,（2）纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。,第20页/共27页,协调概述,（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：,第21页/共27页,协调的艺术,3、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。3)驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。,第22页/共27页,八 协调解决冲突,1、冲突产生的原因 1)
7、信息传达障碍。2)目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。,第23页/共27页,2、冲突的处理方式 1）退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。,协调解决冲突,第24页/共27页,3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5）商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。,协调解决冲突,第25页/共27页,3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。2).积极倾听。3).陈述这一情境下你的想法和感受。,协调解决冲突,第26页/共27页,谢谢！,第27页/共27页,
