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1、便利店培训课件,培训内容,第一讲：企业文化第二讲：门店礼仪及仪容规第三讲：商品知识、陈列原则第四讲：收货原则第五讲：工作细节,第六讲：安全（骗术的识别、设备安全）第七讲：FF商品的制作第八讲：店面清洁第九讲：各班工作流程第十讲：店管制度讲解结束,第一讲：企业文化,便利店名：渝百家重庆粮食集团,公司的经营理念：绿色、环保、安全服务理念：情暖千万家核心竞争力：重粮品牌 市场口碑企业精神：志存高远 追求卓越,第二讲：门店礼仪及仪容规范,微笑施展你微笑服务的魅力例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士发自内心的微笑尊重顾客，真诚微
2、笑微笑时一种礼貌和涵养的表现微笑是和顾客沟通的好方式,特别提醒：微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然不能再顾客一转身就停止笑容,3声服务：来有迎声问有答声走有送声,（一）接待礼仪,7大用语：来有迎声“欢迎光临”用于顾客进门和到柜台结账 请问有会员卡吗？问有答声，做好唱收唱付 报明商品数量以及总金额 进行面销：还有什么需要吗？收款：明确报出收付金额 找零：明确报出找零金额 走有送声：欢迎下次光临,（二）电话礼仪 你好，渝百家XX店 如在卖场接听，需蹲下，身体低于柜台,（二）电话礼仪,如有顾客排队结账时，有电话进来处理顺序：1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其
3、他同事在场，结账完毕后再接听 3、如电话不断响起，先向顾客致歉，接听电话并快速处理完毕，继续服务,一、电话接待1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店(接听电话时禁止用“喂”）1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记表上“登记来电号码，送货地址”1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品的名称及数量。1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使用礼貌用语。,外送操作流程,1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装袋需要再次确认商品及数量1.2、将商品扫描，并打印出销售小票1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付给外送人员并由外送人员签字确认。,二、外送前准备,2.1、外送人员与顾
4、客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。”“这是你刚才电话订购的商品”请顾客核对商品，数量。*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额）“收您XX,找您XX(做好唱收唱付）”感谢您的支持（离开时）,1、到店结算流程1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款交回店长清点并请店长及外送人员签字确认。备注：外送时需统一着装外送需要使用购物篮,三、外送结束,特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没 听清楚时一定不能先挂掉电 话，不能对着电话大声吼。应向顾客解释并致歉。不能带口头禅,（三）询问礼仪,1、及时主动上前询问，态度亲切2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向3、在与顾客对话时，使用礼貌用语4、无法回答顾客
5、询问时，致歉并请人作答讨论：顾客询问与店铺无关的事，如何应对,将双手插在口袋 身体依靠前后柜台 坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖脚 嬉戏玩耍 聚众聊天 音乐声音太大 不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）吸烟喝酒 穿着制服吃东西 穿着制服使用手机 说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。,（四）12不得,将双手插在口袋,身体依靠前后柜台,坐在柜台内,双手交叉放于胸前,抖脚、嬉戏玩耍,聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）,吸烟喝酒 穿着制服吃东西 穿着制服使用手机、上网,欢迎光临，请您好、早上好，您请看，请稍等请排队请多提意见请等一会儿，我马上就来对不起，请上一下请收好，您的单据（东西、证件）
6、请您把款清一下您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？给您添麻烦了，实在对不起。慢走，走好，再见，欢迎再次光临,服务用语,钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！没有了，不卖了。我也没办法，等会吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！,服务禁语,女店员 长头发请扎起来 不披发 刘海不挡住眼睛 宜淡妆，不浓妆 指甲短，不涂指甲油 不戴外露首饰 不穿短裤、裙子 不穿凉鞋、拖鞋（露趾）,（五）仪容规范,男店员 短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋,工作期间禁止以下行为：抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表、咬指甲
7、、吹口哨、哼小调、喃喃自语或敲打东西玩配饰在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、吃零食、吐痰,商品的包装原则选择大小适宜的马夹袋较重或者体积较大的商品尽量放在底层冷热分开食用分开干湿分开附上使用工具：吸管、筷子、勺子交付礼仪商品分开原则讨论,交付礼仪,第三讲：商品知识/陈列原则,（一）商品知识商品的分类：01：02：03：04：05：06：07：08：,A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额的70%的商品为A类商品B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额的25%的商品为A类商品C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额的5%的商品为C类商品,商品的包装标识,品名 注册商标执行标准批准文号、卫生许
8、可证、生产许可证 厂名、厂址、联系办法生产日期、保质期使用方法或食用方法警示说明配料说明,（二）商品的陈列原则：,商品陈列是无声的促销员是顾客购物的向导,前进陈列：拉排面当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向前移送的方法，而让货架的后端空下来目的：为了整体的陈列效果，使顾客一眼就能看到商品，更好的贩卖。,价签对位原则：商品与价签一一对位，价签包括 POP价格立牌贴签等标明商品价格或性能识,分类陈列的原则：一般按用途、性能、颜色品牌、大小对商品进行分类组合,纵向陈列：当该类商品品种超过4种时，商品陈列应由上至下纵向摆放,顔色搭配：相临商品之间顔色形状、
9、大小反差不应太大，一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈列应注意配色和谐）,关联搭配：是指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运用商品之间的互补性可以使顾客在买了某商品之后，也顺便买旁边的商品。它可以使门店陈列多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的原则是商品必须互补，要打破商品各类别的区别，表现消费者生活的实际需求,正面陈列：标有商品名称的一面朝外（中文）横向陈列，名称从左到右 纵向陈列，名称从上到下 利乐包，吸管在后面 前后完全一致，日期朝前,集中陈列：FF商品 鲜食 把商品集中陈列在货架的黄金层面,先进先出：生产日期在先的摆在销售前端目的：防止商品出现逾期销售,饱满陈列：商品陈列靠玻璃外沿或
10、者以挡板为直线做陈列。,面包陈列:分小类陈列（蛋糕系列、面包系列、土司系列、长效期系列）分包装陈列（盒装、袋装、竖式、横式）,陈列原则:（陈列于托盘内）A、正面陈列（有商品LOGO的一面朝外）特别是非规则形状的商品，尤其注意 B、不重叠陈列 C、集中陈列 当商品品项减少时，需要把库存量较大的商品陈列到货架的上 几层，移动时需要注意移动相应价签 D、先进先出备注：货架陈列多余的商品，需放在库房，禁止挤放在货架上。,牛奶陈列:基本陈列原则以外，需特别注意，袋装牛奶的陈列方法盒装（非利乐包）可以重叠摆放，不得超过2层牛奶不适用集中陈列,饮料陈列:分大类陈列 饮用水、果汁、碳酸饮料、功能饮料、咖啡奶茶
11、系列、茶饮料、酒类、其他饮料 大类分品牌陈列或者分小系列陈列,陈列位置：听装放上层 大规格包装放底层陈列时注意，成纵向1字陈列,膨化食品陈列:基本陈列以外，注意陈列必需要饱满陈列罐装薯片，禁止重叠陈列袋装薯片，必须整理包装后陈列前进陈列时，必要保证陈列面整齐,饼干陈列:按品类分类陈列曲奇、威化、夹心、梳打、派、其他按包装分类陈列盒装、杯装、条装、袋装（大袋、小袋）按品牌分类陈列同一品牌同一类别不同口味的商品横向陈列,需严格执行饱满陈列方便食品的陈列:进口、国产分开陈列按包装分类陈列（杯装、桶装、碗装、袋装）禁止重叠（特殊情况除外）,日用陈列:分家庭日用、个人日用陈列有强烈气味或特殊用途的商品请
12、谨慎陈列牙刷、毛巾等挂钩商品必须挂钩陈列牙膏、卫生巾、纸品等禁止重叠陈列洗衣粉陈列前必须整理包装，并且前进陈列时注意饱满陈列,蒸包陈列:按单品品项陈列商品必须纵横1字陈列补给商品时严格执行先进先出,热麦陈列:严格执行集中陈列、先进先出商品陈列数量减少并不需要添加新品时，多个品项可陈列在同一网格内每网格内放置1个品项，及时添加保证每个品项保持6-9串（个）,冰品陈列（卧式冰柜）冰冻食品：整理包装后陈列冰淇淋陈列 按包装（盒装、杯装、筒装、袋装）分网格陈列 盒装、杯装：可重叠放置，需保证单品一致筒装袋装,商品的补货补货原则：先补欠品 上货架商品需清洁、干净，无破损、无变形，有生产日期 严格执行先进
13、先出 卖相不佳，过期临期的商品，立即下架 使用购物篮（禁止将商品直接放在地上）不得妨碍顾客购物,补货时机：尖峰：拉排面离峰：补货早尖峰前：牛奶、面包、蒸食品、热麦、饮料午尖峰前：便当、方便面、饼干、热麦、零食、饮料晚尖峰前：全场 便当、方便面、啤酒、下酒零食、热麦、饮料夜班：全场补货,第四讲：收货原则,验收要点确认收货范围：1、冷冻、进口商品保存期限12以上2、长效期商品保存期限23以上,品种正确包装正确：无破损、有生产日期数量正确温度正常商品轻拿轻放同类商品放在一起重的不可以压在轻的上面尤其是礼盒装当面点清后签字确认加盖收货专用章、,天友牛奶收货标准：,天友品保原则:,品保原则：,备注：上报
14、临期商品需正确填写“临期商品登 记表”。“临期商品登记表”严格执行一式两份。“临期商品登记表”的“备注”栏明确写出处理结果，如：“买赠”、“退货”等。如有到期未处理商品，需填写“临期未处理商品登记表”，并及时将商品下架并上报。,仓库整理原则：一、先进先出二、按大类别划分区域整理三、分小类，尽量所有商品露正面四、破损、报损、退换货商品，单独摆放,商品的退货原则：商品有质量问题应立刻准予退货不影响二次销售的商品可以退货（非食品类）名烟、名酒类不予退货打开包装的贴身内衣不退,第五讲：工作细节,内部员工用语早上好 中午好 下午好 晚上好 您好我先走了，你们辛苦了麻烦你 谢谢你 不好意思 辛苦了 请稍等
15、对不起，我先告辞了再见请稍等,员工交班时，需点清当班营业款，并填写”营业款登记表“（50元，100元序列号）及时查阅“工作交接本”无顾客结账时，收银台人员保持1人及时递交购物篮给顾客海报的张贴禁止顾客和非相关工作人员在店内拍照禁止宠物入内,不得越级反应问题不可以在下班或者休息时间关闭手机上下班时间点完全服从工作调配,晚班十二点以后关掉一组灯光及设备灯做好节能降耗晚班十二点后重起收银机托把、扫把不要出现在卖场空纸箱不能出现在卖场,第六讲：安全（骗术、设备）,(骗术的防范、设备的安全使用）骗术识别重点注意：千万别以为诈骗不会发生在自己身上诈骗案例一、冒用身份法1、自称为总公司人员到店铺要求店铺人员
16、 a、交出营业款或者商品进行回收；b、到他店支援或者搬货至他店，独自留下窃取现金或者商品；2、自称为店长的亲戚朋友，以店长名义提取店铺现金3、自称为销售员 a、声称店长购买某件商品未付款，请他来店铺收 b、声称店长购买某件商品未付款，交付某商品取得信任，要求直接付款,二、赊账取款法,1、购买大量商品，伪称忘记带钱，请职员陪同前往取款，出门后伺机逃逸2、带小孩前来购物，伪称未带钱，将小孩留在店铺回家取钱，却带走商品，其实小孩与事主无任何关系,声东击西法结伙行骗：分散职员注意力，故意问这问那制造混乱，其他人伺机行动买好商品等待包装后故意不结账，等同伙分散职员注意力时，拿走商品,钞票暗记法先用做过记
17、号的钞票付账，后用小金额付账，称找错钱能出大钞特征零钱掉落法故意将找零掉落，请职员帮忙捡钱，趁机偷取收银机现金,第七讲：FF商品的制作,热麦豆浆蒸包茶叶蛋热狗肠,概念：冷冻、冷藏商品一般称为低温食品其保存后的重要目的在于延长食品的储存寿命冷藏温度：04冷冻温度：-18,豆浆制作时间：06:00（配料：黄豆、纯净水、白砂糖）豆浆机现磨操作：机器内加入9-10升纯净水，加入洗净后的1000ml干黄豆，机器全自动现磨现煮(请参照机器说明书操作)，完成后让黄豆渣沉淀过10分钟后，再过滤放入（搅拌式双温17升饮料机），加入少量白砂糖，搅拌调试好口味出售。芝麻豆浆另见说明,豆浆注意事项机身会产生高温，注意
18、烫伤转入饮料机器后，选择制冷或者制热。选择制冷时，必须等豆浆冷却后加入。清洗：每次制作完毕之后，需彻底清洗豆浆机。每次添加新鲜豆浆时，需彻底清洗饮料机废弃标准：豆浆贩售时间为4个小时贩卖过程中，人员需全程佩戴手套。贩卖豆浆时禁止将吸管插入豆浆杯内制作过程中，人员需全程佩戴手套。,搅拌式双温饮料机：,蒸包看到蒸包机壁有水滴滚落时请将温度调至中间档位（60度左右），大约蒸7-10分钟即可食用。面点蒸制时间最长不宜超过2个小时。面点不宜与其它熟食（如：玉米）同时蒸制，以免串味。随时注意观察蒸包机的水位，避免干蒸。随时注意蒸包机内的蒸汽，以保持玻璃机壁透明，无大量水珠滴落为宜，蒸汽过大会导致面点稀皮，
19、影响口感和品质。,蒸包注意事项贩卖过程中，人员需用专用的蒸包夹，禁止用手直接抓取。制作过程中，人员需全程佩戴手套。清洗方法：每日清洗，放掉蒸包机里所有残余水，冲洗整个蒸包机。每周一次用白醋以100ml:2000ml清水比例，空蒸蒸包机20分钟，清洗到无味，以除去水垢。废弃标准：贩卖时间为2个小时，新增商品需填写“鲜度管理表”明确制作时间和废弃时间。清洗之前商品全部废弃处理,蒸包、面点储存注意事项包点、馒头冷藏解冻2-3个小时 常温解冻1个小时包点冷藏（1-8摄氏度）保存不宜超过48小时，冷冻（零下18度-0度）保存不宜超过120小时；馒头冷藏（1-8摄氏度）保存不宜超过72小时，冷冻（零下18
20、度-0度）保存不宜超过30天；袋装包点和馒头均不称重，包子重叠放置不能超过2袋，馒头重叠放置不能超过3袋，否则会被压变形。,第八讲：店面清洁方法,擦玻璃 使用设备：喷瓶、玻璃刮刀 一般情况下只使用清水。将清水放入喷瓶中，喷出比刮刀稍微宽一点的竖直平面。然后双手使用玻璃刮刀从上至下（用力）对玻璃进行清洁。注：请准备一块干净的干抹布，每使用一次刮刀需将玻璃刮刀上的水和污渍擦干净然后再进行下次清洁。需要擦得地方：自动门（使用刮刀时可暂时关闭自动门，推荐晚班进行）冷饮柜、冰柜（一切有玻璃的地方）。,地面的清洁 扫地和拖地请从门口往仓库、从外向内进行，然后再将垃圾倒出。拖地：拖地前水桶加清水再加入适量的
21、洗洁精，先用普通拖把拖一遍，然后再用平拖上光。每次拖地后需要保持拖把的干净，平拖请保持干燥。抹布洗干净之后烤干（推荐放在热水机上）。厕所的墙面需要保持干净并注意除异味。,货架的清洁：将货品拿下来用购物篮放好，然后用湿抹布从最上一层往下擦（保持抹布清洁）。再用干净的干抹布将货品上的灰尘擦掉，请在擦货品的时候检查货品的日期和包装。备注：请注意清洁计生商品陈列架。封幕机的滤网请定时拿下来清洗晾干后放上去。,冷冻设备滤网的清洁:,空调滤网清洁方法：,灭蚊灯的清洁：请暂时关闭灭蚊灯，冷却半个小时之后，然后用竹签将灭蚊灯内蚊蝇的尸体捅下，取出盛放蚊蝇的板子，倒掉并将托盘清洗干净。一般情况下，每个星期清理一次。,
