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1、12345市长热线考核办法12345市长热线受理中心考核办法 一、 前台话务员百分制考核标准 1、录音质检 按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。 本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。 分类 项目 规范要求 考核点 开头语：您好， 市长热线，请问有什么可以帮您？ 开始服务态建立良好 度 来电人关系 服务用语 声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人的沟通方式 声音低沉、没有自信 2 积极体谅来电人
2、心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝 出现与来电人争吵现象 及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。 服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话 语、结束语 与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清晰 结束语：感谢您的来电，再见！ 接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！ 开头语结束语不清楚，吐字不清晰 态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等 扣分 2 2 2 5 不及时接听、拒接、迟接 10 5 10 5 5 2 2 不能正确引导来电人讲话 应当受理的不受理 杜
3、绝无故推诿 接电话过程中不能使用反问语 电话中不能对来电人说不 能灵活使用规范服务用语，五声十字 礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后一定要称呼对方 接电话过程中使用反问语 禁用“我不知道、不清楚”等 未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 请问您贵姓？怎么称呼您？*先生/女士您好 工作时间精力集中，认真、积极倾听来电倾听 人讲话，并能一遍听清、听懂问题 让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象 能够了解来电人需求，抓住问题重点，针收集信息 对关键问题进行提问 当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义 能及时、正确理解来电人提供的信
4、息，并确认信沟通能力 息 在沟通过程中加以确认 提供信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人理解一致 用语简练、用词恰当，无语法错误，始终语言技巧 接近来电人的表达方式 语句组织流畅，答复问题有条理性 沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语：请你稍等，我正在为您记录；完毕后应提示：感谢您的耐心等待 不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反复询问 抢话 5 3 抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问 3 不能引导来电人对不清楚问题的描述 3 能否及时对来电人提供的信息进行确认 未确认来电人反映问题的 表达错误 语言不流畅 3 4 4 3 有效处理空档时间 等待时用保持
5、功能 让来电人出现长时间等待时无提示，无结束语 需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话3 需来电人等待时要用保持 务员讲话内容 3 提供信息 有效、流畅的信息传递 业务知识 业务流程 能灵活运用业务知识，就来电人提出的关键问题做出有针对性地解答，提供有效信息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象 对于不确定掌握的不随便回答 公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要确定明白，不含糊其辞 答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂化 没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电人不负责 错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给来电人错误的回答内容 5 9 5 5 严格遵守各项业务流程 接听电话未做记录 扣分
6、解决问题能力 能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复 ，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象 简单问题反复请教他人及做工单的现象 对待能立即处理的问题，一定要联系到相关位，了解问题后再答复来电人。 联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询 5 5 杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。 杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。 2、工单受理 按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85
7、分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。 项 目 规范要求 根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等考核点 未向来电人询问姓名或电话号码的 扣 分 5 来电话人相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全信息登记 名及有效联系方式。 性质归类 举报、建议进行明确分类。 每一个来电都要根据来电反映的问题进行内容分每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、性质归类不正确 归类近似的 问题归类不正确的 归类近似的 错一字的 错两字以上的 工单书写格式：开头 xx先生/女士来电反映：，需要保密的直接写来电人反映： 结尾 请处理并回复来电人。 或是请处理。 工单内容使用规范化公文语言，用词
8、准确；对来电人反映的问题能准确全面精练到位地进行陈述，内容中对来电人的详细地址、所反映问题的详细情况都能表述清楚，特别对于隐藏来电人信息类单子更要写正确、详细，便于网络单位办理。 来电人要求保密未保密的 内容表述不完整的 内容表述文字不规范的 隐藏来电人信息，内容表述不正确、不详细记录的 5 5 5 5 4 8 10 5 5 5 问题归类 类，对于不好界定或平台内容没有涉及的分类可尽量划入与其相近的类别。 漏、多、错别字 承办单受理情况 转办工单无漏、多、错别字 内容表述 交办单的界定 单子号与录音文件号 对交办单及不交办的来电事项界定清楚，没有该交办不交或不需交办而交办现象。 转办单内所附录
9、音文件名所反映内容与转办单记录内容一致。转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录内容一致。 除当场答复即时办结的事项外，通过协调承办单位该交办而不发交办单的 录音文件名所反映内容与转办单记录内容不一致 10 10 5 不按需要填写备注 操作备注 及时处理并办结的事项应注明解决径及方法； 3、日常行为规范和工作纪律 项目 扣分 服从班长、值班长安排，团结同事，积极进取，努力学习业务知识，不断提高服务水平。 未经允许禁止带领外来人员进入受理中心，值班时间不得接待客人。 用户投诉 注意保护受理中心工作人员个人信息，不透露工作人员姓名、联系方式等信息。 遵守受理中心纪律规范，不在受理中心大厅接打私
10、人电话、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、离岗、睡岗、拒接电话。受理大厅内不能大声喧哗，坐席间不得聊天等做与工作无关的事情。 不在微机上玩游戏、聊天、上网、看电影、炒股、网购；不复制与工作无关的软件。 受理大厅不带入食品、饮料、零食、化妆品、照相机等与工作无关的物品 不在工作区域用餐，岗前不饮酒；水杯、餐具放在指定位置 工作人员24小时保持手机畅通，遇应急事件能随时联系通知。前台受理人员工作期间有问题直接举手示意与值班长进行沟通解决。 集中反映的问题及重大事故及时上报 按上班时间提前签入坐席，不能代签入 每天示忙不超30分钟，上大夜早上7点后不能示忙。每天超过5分钟扣一分。上班后、下班前半小时不
11、允许示忙。 违者每次扣2分 违者每次扣2分 不听从上级安排每次扣10分 私自允许外来人员进入受理中心每次扣5分 一经查实，每次扣20分，并写检讨，严重者直接辞退 未严格执行保密制度，泄露来电人信息扣20分，严重者辞退 违者每次扣2分 违者每次扣1分 保持24小时手机畅通，如有急事联系不到每次扣2分， 发现问题没有及时回报扣2分 如代替别人签入坐席，双方均扣5分 超过5分钟扣一分。上每天班后、下班前半小时示忙每次扣2分。 工作人员遵守考勤规定，无迟到、早退、旷工等情况。迟到、早退5分钟以内扣2分，10分钟以上扣5分，半小时以上三天以上病假按照请假规定执行，病假需附医生证明、扣10分，旷工半天扣1
12、5分，一天扣25分 一月内累计旷工3天病历及住院药费发票。 换班、还班、替班每月不超过三次；婚嫁、产假、年休假提前1个月请假。 按时参加热线办组织的培训、学习、例会和其他活动 除扣除分数后交公司处理。 换班、还班、替班必须经过值班长同意，每月不得超过3次，未经同意每次双方各扣2分，私自换班者扣10分 无故未参加公司或班组组织的培训、例会按旷工处理，请假者每 次扣2分 1.病假每天扣2分，事假每天扣4分2.请假没有经过班长和值班病、事假：请假应提前1天通知值班长或班长，经批准后方可请假，请假不超过3天，时间是从应该上班的天数算起，中间包含星期天或者倒班休息的一块计算；但病假要送病假条，否则按事假
13、处理。需要续假的，要提直接向公司请假。 2.如果上班前或上班时突发生病，也要在次日上午补交病假条，否则按照事假处理， 3.严禁弄虚作假请假 长批准或者擅自在当班不来上班的视旷工处理，旷工一天扣15分。 病假需要验证正规医疗机构的病历，验证后按照病假处理，否则按公司人力资源部规定并结合当时班内工作情况以及员工表现流产假的，按照人力资源部规定和班组工作情况给予一定的假期。 按照公司要求，在请病假和事假时，优先使用公休假。 是严重影响工作的，班长不得批准，由员工向公司请假，按照事假处理。 前一天告诉班长，否则，按旷工处理，请假超过3天的，给予公休假、探亲假和婚假；对于符合国家政策规定申请产假和工作人员服装保持整齐干净， 公共卫生按中心规定轮流值日，负责值日工作人员按要求打扫整洁，地面无污渍，玻璃门无手印，更衣室桌面干净无油渍等 个人卫生按规定清扫干净 及时处理夜班遗留问题，填写值班日志，下班前向值班长交接清楚 来电表扬 休假 上班期间着装不整齐，有污垢每次扣2分 打扫不干净，不彻底扣2分 第二天未及时处理夜班遗留问题每件扣2分， 来电进行表扬的，经调取录音核实后每次加4分 婚嫁7天，丧假3天，产假3个月，工作一年以上每年5天带薪休假。 4、话务量 个人话务量/人均话务量*20%
