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1、保障金融消费者基本权利,消费者权益保护法第二章消费者的权利规定了消费者的八大权利。国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发201581号）中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（银发2016314号）,法源：,信息安全权,财产安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,依法求偿权,受教育权,受尊重权,保障金融消费者八大权利,目录,保障金融消费者财产安全权,保障金融消费者知情权,保障金融消费者自主选择权,保障金融消费者公平交易权,保障金融消费者依法求偿权,保障金融消费者受教育权,保障金融消费者受尊重权,保障金融消费者信息安全权,提示客户保护个人财产权,POS刷卡签名；遮挡输密；核对签购
2、单；卡不离视线,保护个人信息不委托他人或非法中介代理办理业务；注明身份证信息使用用途；保管好交易单据并及时销毁,安全使用网上银行正确的网页链接；账号和秘密不透露；定期查询账户余额和明细,ATM使用安全提防周围环境、ATM装置；妥善保管ATM交易单据,银行卡使用按照正规程序申领；妥善保管（银行卡及密码的保管）,网上购物安全使用安全网购网站；保护个人信息；保存订单及销售条款,一位持有湖南身份证的男子在柜面办理业务，要求开立一张私人账户。柜员在核对客户身份时，发觉该客户的外貌特征和证件上的照片不太一致，便询问该客户证件是否是本人的。客户坚持说是自己的，并要求立即为他开户，否则将投诉柜员，态度强硬。柜
3、员一边和气地将身份证做系统核查，一边询问几个关于个人信息的问题，客户均能流利地回答。正当一时难以确认该客户真实身份时，柜员细心地发现该身份证号在行内开过户，并留存了手机号码，该号码与该男子提供的号码不一致，遂致电原客户，确认开户人为非身份证本人后，将通话内容告知该男子，男子知晓事情败露，随后仓皇离开。,案例一：严把开户实名关,客户杨女士急匆匆赶到某银行A支行，向工作人员反映其银行卡在前一日发生3笔非本人操作交易，涉及金融4万余元，可在此期间，该银行卡一致由其本人持有，杨女士表示自己并未进行相关操作，她怀疑自己的卡片一定是被不法分子盗刷，故立马拨打了客服电话进行咨询同时赶来银行寻求帮助。A支行工
4、作人员知晓情况后，一方面陪客户到公安局报案，配合调查取证，同时向中国银联总公司申请追查。一方面安抚客户并立即向上级汇报。银行领导异地之间组织相关部门召开协调胡，确定行动方案。最终在三个月后，将客户被盗刷的4万多元资金全部追回。,案例二：协助客户追回被盗刷资金,谨防电信诈骗,以“手机银行失效”为内容的诈骗短信以“办理高额度信用卡”为内容的短信诈骗“以积分兑换”为内容的短信诈骗冒充公、检、法部门工作人员诈骗盗用网络聊天工具诈骗冒充熟人诈骗谎称绑架、意外或急病诈骗购房或购车退税诈骗订购机票的诈骗伪冒持卡人手机的诈骗网络购物诈骗网络炒股诈骗网上和电话交友诈骗各类虚假中奖诈骗骗取银行卡卡片,中午一点左右
5、，一位中年女客户边打手机边走进营业厅，神色有些茫然，她径直走到大堂询问处，说前几天在淘宝网上买了东西想退货，但不知道退款流程，后搜索到一个800开头的客服电话。对方叫她到银行办理，并明确要求其到自助设备上插人银行卡，输入密码，再根据他的提示操作才能退款。客户非常纳闷，遂向银行咨询。大堂经理了解此事后，意识到对方可能遇到了骗子，嘱咐客户千万不要插卡输密码。客户听后半信半疑，还低声和电话对方聊了几句，并打算离开。大堂经理意识到对方可能听到了他的嘱咐，遂叫住客户，不要听从对方的提示，否则可能泄露账户和密码。在大堂经理的一再劝说下，客户终于意识到可能遇到了骗子，赶紧挂掉了电话。,案例三：网购退款需要输
6、入密码？,客户严女士到某支行办理汇款业务，汇款金额18万元。柜员询问严女士和收款人什么关系，汇款用途是什么，并告诉她最近电话诈骗案件较多，要提高警惕。在询问过程中，严女士情绪发生明显变化，并且双手紧紧握住身份证，言语中支支吾吾，说给自己的外孙女汇款买房。柜员发现事情并不简单，耐心地询问严女士，了解更多情况，并告知严女士一旦汇出去就不可收回，让严女士考虑清楚后再做决定。后柜员通知会计主管和严女士进一步进行沟通。在会计主管的耐心劝说下，严女士告知了会计主管真实原委。原来，前几天她接到陌生电话，自称是上海某检察院的检察官，说她在上海务工的儿子因涉嫌诈骗罪被逮捕了，需要汇款20万给对方，就会立即释放，
7、否则她儿子就要坐牢。严女士哪里知晓这些，听到情况，立即致电她儿子，不想她儿子不知何故一直关机。严女士以为此事为真，经过几天的思想斗争后，决定将自己的养老存款辉给对方。会计主管听后，判断这是典型的电话诈骗，立即拨打了110报警。在支行负责人、会计主管、110民警的合力劝说下，并拨打上海某检察院的电话进行核实，严女士才相信自己被骗了。,案例四：,特别提醒,保护客户财产安全权，除提示和协助客户防止外部人员侵犯客户财产权利外，银行内部工作人员应当遵守从业行为规定，不得挪用、占用客户资金。刑法吸收客户资金不入账罪：违反金融法律、法规，不如实将收受的客户资金记入银行等金融机构的账目，账目上反映不出新增加的
8、存款、保证金、委托资金业务，或者与出具给储户的存单、存折上、资金凭证上记载不相符合。（第187条）如：2008年6月至2012年7月，被告人何某甲在担任某银行某分理处主任、支行行长期间，采用以银行名义与客户签订转贷借款协议、理财协议的手段，以15%-18%的年利率吸收客户资1218.45万元，再将资金以年利率25%等转贷给他人，从中赚取利率差价。至案发，共造成客户资金590余万元未能归还。法院认为，何某甲身为银行工作人员，吸收客户资金不入账，数额巨大且造成重大损失，其行为已构成吸收客户资金不入账罪，判处有期徒刑二年六个月，并处罚金人民币五万元；判决对被告人何某甲未退出的赃款，继续予以追缴并发还
9、相应的被害人。【案件来源：(2015)天刑二初字第81号刑事判决】挪用资金罪：公司、企业或者其他单位的工作人员利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过3个月未还的，或者虽未超过3个月，但数额较大、进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。（第272条）,知情权,金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费这披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。,金融消费者知情权是指在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。例如：存贷款理论、手续费标准、理财
10、产品风险程度等，银行赋有为金融消费者提供相关真实信息的义务。,及时、真实、准确、全面,银行与客户签订的协议一般为格式合同，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。关于格式合同的条款使用有如下要点：合同法提请客户注意业务：第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式合同的解释：第四十一条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非
11、格式条款不一致的，应当采用非格式条款。,理财客户知情权,理财产品名称。不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓以及易引发争议的模糊性语言。理财产品投资范围、投资资产种类和各投资资产种类的投资比例。风险提示。理财产品服务价格披露。如销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。,商业银行理财业务监督管理办法2018第6号令第二十六条商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。商业银行理财产品宣传销售文本应当全面、如实、客观地反映理财产品的重要特性，充分披露
12、理财产品类型、投资组合、估值方法、托管安排、风险和收费等重要信息，所使用的语言表述必须真实、准确和清晰。商业银行发行理财产品，不得宣传理财产品预期收益率，在理财产品宣传销售文本中只能登载该理财产品或者本行同类理财产品的过往平均业绩和最好、最差业绩，并以醒目文字提醒投资者“理财产品过往业绩不代表其未来表现，不等于理财产品实际收益，投资须谨慎”。,案例五：老年人存款变理财产品引发投诉,王老先生某日向人行某中心支行投诉称，其与10年10月在某商业银行办理了一笔金额为2万元的5年定期存款，到期支取利息时，发现利息仅为1700余元，才发现当时办理的部室5年期定期存款，而是某保险公司的保险。王老先生已年近
13、八旬，得知损失2000余元利息后，非常着急，要求银行赔偿损失。经调查核实，王老先生当年的保单时由保险公司驻点李某与银行经理谢某出于业绩考虑，以高息为诱导，在明知王老先生年事已高，不具备分辨意识的情况下办理的，银行和保险公司核实相关情况后，及时向王老先生致歉，并与王老先生协商赔偿其损失。,关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知（2010年11月）规定不允许保险公司工作热源驻商业银行营业网点销售保险产品。消费者权益保护法30条规定：经营者向消费者提供有关商品和服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。,解析,贷款消费者知情提示,贷款基本
14、信息：贷款金额、期限、利率、发放时间等。（在贷款受理过程时，回复客户的贷款金额等为参考信息，应当告知客户贷款各项信息应当以贷款最终审批为准。）客户征信记录的查询和使用：应当告知客户我行可根据国家相关法律法规、业务办理、贷后管理等需要向中国人民银行个人信用信息基础数据库或其他依法设立的信用数据信息系统查询、打印、保存和使用客户的个人信息和信用报告。取得客户的授权（包括配偶等）受托支付的授权。贷款逾期或其他违约时，银行直接扣划借款人账户金额的授权。提前还款方式和违约金收取标准。保证期间、保证责任等。,提示：关于贷款合同需请客户认真阅读，对不能理解的条款，均应详细且通俗易懂进行解释，防止个别客户以不
15、知晓合同条款内容为由进行抗辩。,！防范“第三方”机构误导金融消费者,个别不法第三方机构冒充我行虚假宣传信贷业务行为屡见不鲜。采取措施：及时报告总行，根据总行要求发布、张贴声明，提示客户谨防虚假宣传；及时清理虚假宣传横幅、广告，如掌握具体不法机构相关证据，可向公安局报警。理财、存款业务中，应当正确解释我行业务流程、收益，防止客户被第三方机构进行误导。,自主选择权,内容,保障金融消费者的自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，
16、不得采用引人误解的手段有时金融消费者购买其他产品。,Yes,NO,自主选择权内容,自主选择提供金融产品和服务的经营者,自主决定购买或者不购买任何一种金融产品，接受或者不接受任何一项服务,在自主选择金融产品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选,自主选择金融产品和服务方式,消费者自主选择权的特点,（一）选择的自愿性一切消费行为和要求都由消费者自己决定，不受任何外来其他力量的影响与左右。（二）选择的自由性消费者在消费的过程中其行为仅受自己想法的支配，不受外界干扰，经营者不可进行尽职、限制和干涉等行为。（三）消费者自主选择商品是合法的行为消费者的自主选择权时相对的，要遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他
17、人的合法权益。,各类金融消费者的“自主选择权”,储蓄消费者的“自主选择权”商业银行法：“存款自愿，取款自由”存多少、存什么种类、在哪家银行存款取多少、何时取？1.商业银行对于5万元以上取款设定“预约门槛”，可以吗？2.“春节取款难”？,银行卡消费者的“自主选择权”,存折,银行卡,or,银行卡携带方便，全国范围所有银行的ATM上均可提现，还可申请开通网银业务。在酒店、商场等可直接刷卡消费。高龄客户不懂得如何正确使用银行卡，不会使用自助设备，甚至不信任自助设备。存折的存取款记录更加直观。如何处理客户的选择？一般客户，建议开通安全系数较高、较为便利的银行卡；高龄客户可有大堂经理引导操作自助设备。确需
18、开通存折的，应当遵循客户的选择权利。,银行卡消费者的“自主选择权”是否申领信用卡？自主选择信用卡卡种？支付方式的选择？分期还款的选择？,特别是消费类贷款：等额本金或等额本息,根据实际资金需求，在现有额度范围内向贷款发放行申请支用金额,个人贷款消费者的“自主选择权”,还款方式自主选择权,客户可根据还款能力选择贷款期限,贷款期限自主选择权,支用金额自主选择权,借款合同中约定提前还款的违约责任，客户在知晓且接受的情况下，可选择提前还款,提前还款自主选择权,王先生在某银行办理了一笔个人消费贷款，今年4月底欲前往贷款发放行办理提前结清业务。电话咨询客户经理相关事宜，客户经理一直以今日贷前调查等工作繁忙，
19、无暇顾及为由，希望客户5月初前来办理。无奈，王先生只好前往银行当面说理要求即日结清贷款。后查到，客户经理为了当月贷款净增及贷款余额竞赛中取得较好的名次，试图劝说近期提前结清贷款的客户5月初前来办理结清、解抵押等业务，所以推诿王先生。客户经理的该种行为侵犯了客户的何种权利？,案例六：推迟办理贷款结清,类似案例：1.贷款业务搭售ETC卡？如要求客户帮忙营销办理ETC卡5张，即让客户享受贷款基准利率，否则利率上浮5%。2.不买理财不给办贷款？如发放贷款，要求购买理财，或者要求开通手机银行、网上银行等。违反以下法规a.消费者权益保护法：公平交易权b.合同法：交易行为显失公平或乘人之危c.关于银行业金融
20、机构不规范经营的通知：不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。延伸：反垄断法规定禁止具有市场支配地位的经营者“没有正当理由搭售商品，或者在交易时附件其他不合理的交易条件”。常见的搭售：如购买汽车票强制购买保险、购买飞机票默认搭售租车、酒店服务，尤其通过电子渠道购买。电子商务法19条规定电子商务经营者搭售商品或服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得搭售商品或服务作为默认同意的选项。,安全介质是网上银行正常使用的必要措施，其存在初衷是为了确保客户的资金安全，二者并不是各自独立的金融产品或服务，应视为一个完整的金融产品。因此，消费者在注册网上银行的同时需要申领
21、安全介质，与普通意义上的“搭售”是由本质上的区别的，不属于妨碍金融消费者行驶自主选择权的情形。支付密码器也同属此种性质。,网银盾、密码器算不算搭售？,公平交易权,内容,金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易权是民事关系中公平原则的体现。,Fair,Fair,公平交易权的主要内容,内容,1.交易行为的发生是在合理的条件下进行的。2.交易的结果可以达到消费者预期的目的。3.公平交易是交易双方协作完成的。具体包括：a.交易时，根据公平原则确定双方的权利和义务，不得滥用权利，不得欺诈，不得假借交易行为恶意进行
22、磋商；b.根据公平原则确定风险的合同分配；c.根据公平原则确定违约责任。民通意见：显失公平是指一方当事人利用优势或者利用对方没有经验，致使双方的权利义务明显违反公平、等价有偿原则的行为。,Fair,金融消费者的公平交易权,内容,公平选择金融商品经营者选择金融产品的公平性，不得进行禁止、限制和干涉等行为。获悉产品相关信息的公平性，不得蓄意隐瞒、虚假或误导性披露。公平享有享有格式合同中赋予的各项权益,Fair,信贷“七不准”,内容,中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知（银监发20123号）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，
23、不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。不得存贷挂钩。贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。不得以贷收费。不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。不得浮利分费。严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。不得借贷搭售。不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。不得一浮到顶。贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。不得转嫁成本。应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本
24、以费用形式转嫁给客户。,Fair,讨论？,内容,1.某银行要求客户办理2万元以下存款业务需在自助设备办理，是否合适？2.如何处理VIP客户与普通客户的关系？,受教育权,内容,消费者受教育权，又称消费者的求知权、获得教育权。是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。消费者权益保护法第十三条。受教育权的主要内容：消费观念知识、市场基本知识，消费者权益保护的法律和政策，消费者权益保护机构、消费者权益保护的途径等知识。教育既有产品和服务功能性宣传教育的内容，也有消费者权益保障机制方面的宣传教育。银行坦然面对消费者的质疑和投诉，应该为消费者如何投诉以及如何合法有效地去维护自己的权利提供一
25、定的教育保障。例如公开投诉举报电话、告知法定的质疑和抗辩机制等。,受教育权,内容,产品和服务的宣教如：理财保本？预期收益率？无风险？贷款贷款逾期影响信用记录？等额本金或者等额本息还款计算方式？存款存款继承如何支取？（本人有效身份和继承人的亲属关系证明，公证机关出具的继承权证明书、人民法院判决书、裁定书或调解书。）,受教育权,内容,金融知识的宣教，是消费者权益保护工作的重点工作。目的在于帮助公民掌握金融知识，提高、强化金融技能，加强金融风险防范和处理意识。1.金融知识宣教。2.防范非法集资、非法放贷宣教。如校园贷、网络借贷的“套路”。3.防范电信诈骗、金融诈骗宣教。如信用卡盗刷的一般手段；钓鱼网
26、站等4.假币识别和防止的宣教；禁止流通的人民币。,依法求偿权,内容,第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,消费者权益保护法,人身损害赔偿,财产损害赔偿,生命健康、精神损害,直接损失和可得利益损失（失去的可以预期取得的收益）,依法求偿权,内容,主体（受害人）：包括商品或服务的购买者、使用者；第三人（消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。）侵害消费者依法求偿权的行为：不予或不全面赔偿。,第三人的理解？,依法求偿权,内容,主体（受害人）：包括商品或服务的购买者、使用者；第三人（消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。）侵害
27、消费者依法求偿权的行为：不予或不全面赔偿。,第三人的理解？,依法求偿权救济方式,内容,自力救济：与经营者进行沟通协商，要求予以赔偿,公力救济：向国家行政机关申诉或向法院提起诉讼。（调解、诉讼、仲裁等）,依法求偿权,内容,主体（受害人）：包括商品或服务的购买者、使用者；第三人（消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。）侵害消费者依法求偿权的行为：不予或不全面赔偿。,第三人的理解？,依法求偿权,内容,金融消费者的救济方式：金融机构作为金融消费者投诉处理主体责任人，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，妥善处理客户投诉，积极应对客户诉求。,金融机构的上级、客服等进行投诉。,
28、向监管部门（人行或银监局）投诉,司法救济：诉讼或仲裁,与经办人员进行协商,依法求偿权,内容,消费者的求偿权具有一般民事损失赔偿的特点。客户要求求偿应当具备以下条件：1.金融机构损害行为的存在。如提供的商品或服务存在欺诈、或缺陷产品（如：电饭煲、热水器质量未达标发生爆炸，金融产品和服务一般不存在此种问题。）2.造成消费者损失。直接损失和可得利益损失、精神损失（侵权责任法关于精神损失的规定：）。3.损害行为与消费者损失存在因果关系。4.金融机构损害行为存在过错。（过错责任原则）,依法求偿权,内容,银行卡盗刷案例：根据银行与消费者的过错程度承担责任,银行,消费者,负有保障储户存款安全的义务，应提高并
29、改进银行卡防伪技术，存取款自助设备不存在盗刷装置，或者网银支付具备安全防范功能。,妥善保管银行卡及密码的义务。是否存在将银行卡交由他人使用，是否泄漏银行卡密码等。,依法求偿权,内容,金融机构责任承担方式：停止侵害、排除妨碍、返还财产、回复原状、继续履行、消除影响、赔偿损失等。责任承担方式的顺序：合同法规定在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。损失赔偿的范围：合同法113条规定损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依
30、照消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。消费者权益保护方面，消费者处于弱者，消保法规定了惩罚性赔偿。消费者权益保护法55条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用 三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第49、50条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,依法求偿权,内容,消费者权益保护方面，消费者处于弱者，消保法规定
31、了惩罚性赔偿。消费者权益保护法55条规定 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用 三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第49、50条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,讨论：银行的安保义务？,内容,案例：某日，客户何某来到银行网点办理个人业务，当何某来带柜台前办理业务时，其座位上方的号码显示牌突然掉落将何某手臂砸伤。
32、银行该如何处理？侵权责任法第37条：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。提示：营业网点需要强化安保意识，自动门的安全、雨天摆放警示牌、网点内各项设施防止脱落等。,受尊重权,内容,银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）收到尊重的权利。金融不够不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。人格尊严权利包括姓名权、肖像权、名誉权、
33、荣誉权等，任何人不得侮辱、诽谤。法律视情节轻重予以相应的民事制裁，受害人可要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。情节严重的，构成侮辱、诽谤罪，民族风俗习惯受尊重权利：饮食、服饰、居住、礼节等各方面。,金融机构对特殊群体消费者保护要点,内容,考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施和改造。,01,为特殊消费者投诉提供必要的便利，认真研究特殊消费者对金融服务工作提出的意见和建议，妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障期合法权利。,积极为特殊群体消费者
34、普及金融知识，提升其防范金融风险能力，充分考虑其需求，提供人性化的服务。,加强员工的日常培训，强化员工公平对待消费者一是，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。,02,03,04,讨论：与客户沟通技巧？,内容,根据近年来，客户投诉情况分析，客户投诉的部分原因来自于客户认为经办人员的态度不好。在事后的投诉处理过程中，员工与客户沟通技巧处理，影响客户的撤诉。“说者无心，听着有意”。1.遇到蛮横不讲理的客户时，对员工个人进行侮辱、不尊重时，该怎么办？2.客户要求办理含“8”或者“6”等吉利数字账号的银行卡时，如何向客户解释？3.未经客户允许，向客户发送商业短信的行为是否违反金融消费者的受尊重权？注
35、：通信信息服务管理规定（工信部令31号，2015年）短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应当停止向其发送。侵犯客户个人信息受保护的权利，面临因侵犯人格权而承担法律责任。短信息服务需向用户收费的，短信息服务提供者应当保证计费符合相关法律规定和电信标准，并事先明确告知用户服务内容、资费标准、收费方式和退订方式等。,信息安全权,内容,信息安全权定义,银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供消费者个人金融信息世，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者个人金融信息安全，防止信息泄露和滥用。,内容,信息安全
36、权法律依据,刑法修正案（七）第二百五十三条之一：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人，出售或者非法提供给他人，清洁严重的，处三年以下尤其图形或者拘役，并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。,消费者权益保护法第14条：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利,国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发201581号）在“三、规范金融机构行为（十）保障金融消费者信息安全权”。,内容,行内制度,赣州银行个人金融信息保护管理办
37、法赣银发2017350号,个人金融信息保护工作是指全行能够接触、处理和使用个人金融信息的所有人员在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应该遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。,内容,个人身份信息：包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等。个人财产信息：包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等。个人账户信息：包括账号、账
38、户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等。个人信用信息：包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息。,个人金融交易信息：包括我行在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过我行与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等。衍生信息：包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息。其他信息：在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。,金融消费者个人金融信息主要内容,保护金融消费者的个人信息,客户身份证复印件未采取必要的保护措施
39、：1.提醒客户提供身份证复印件时，可注明身份证复印件用于何种目的，防止身份证复印件被重复复印并使用。2.收集的客户身份证复印件，应当按照业务办理需要进行收集归档。多余的复印件应当用碎纸机或者其他方式进行销毁，不得随意放置在办公桌面。3.客户身份信息不得放置公开的电脑设备（如大堂的网银机），不得随意传输客户身份信息。,保护金融消费者的个人信息,案例：7月某日，徐女士接到短信显示其银行卡账户存入1300元。随后，徐女士接到自称张某的电话，说误村了1300元至徐女士账户，要求立即归还。徐女士要求银行或公安机关处理，被张某拒绝。之后，张某不断通过电话骚扰徐女士，要求归还款项。徐女士认为是银行在未经其本
40、人同意的前提下向张某透露了其个人信息，导致其被骚扰，遂向监管机构投诉，要求银行解决问题并赔礼道歉。经调查，张某通过银行ATM机存钱，误输入徐女士银行卡号码，由于ATM机仅显示客户名字未显示姓氏，且徐女士名字与张某想要存入款项的账户客户名称相同，张某未仔细核对账号信息即存款。发现后，张某要求银行提供徐女士的姓名及联系方式，银行即提供了相关信息，造成徐女士被骚扰。,保护金融消费者的个人信息,案例：2011年初，上海警方连续接到几十起报案，涉及多家银行，被盗金额高达200多万，警方发现，犯罪贩子通过网银进入受害人账户后，利用公共事业缴费功能，通过淘宝以缴纳公共事业费用套现，而受害人不能及时发现。经过
41、侦查后将犯罪嫌疑人朱某抓获，而根据朱某的交代，警方揪出了一张银行业从业人员出售客户个人信息的大网，多家银行员工涉案。他们利用职务之便，将自己掌握的客户个人信息提供给朱某以此获利，情节恶劣。,员工从业行为禁令征信管理业务“十不准”：（一）不准用户管理员和查询用户兼任。（二）不准建立或使用公共查询用户。（三）不准将查询用户提供给他人使用。（四）不准非正式员工从事征信工作。（五）不准未经授权查询信用报告。（六）不准泄露、出售和倒卖征信信息。（七）不准违法向第三方提供征信信息。（八）不准违规留存批量反馈的征信数据。（九）不准征信查询设备与外部网络连接。（十）不准瞒报征信信息安全事件。个人业务禁令：（十一）严禁泄露、买卖、盗窃客户个人金融信息。,严守职业操守，遵守行内规章制度！,谢谢,
