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1、20种常见的突发事件及处理方法参考20种常见的突发事件及处理方法参考 案例一 客人打架、斗殴处理参考： 、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。 、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调，并视情况不同而分别处理。 、情度冲突冲突的处理方法： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。 、中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方冲突的可能，并尽快将客人安排到相隔远些的位置，让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 、极度冲突的处理 通过保安部门尽
2、量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，确定客人的物品是否全部带离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理；等候客人回来认领。 案例二 借酒闹事如何处理？ 有个别客人酒品不好，一喝醉酒就闹事；砸杯子，砸洒瓶等。他们一般都是酒店的常客，大部份管理人员都了解他们，知道他们的习性。这类人在社会上有一定的地位、经济实力。 处理方法参考： 专人处理，找个有经验管理人员专门应酬他。 联系到他的朋友，让他的朋友照顾他。 找一处安静的休息处约束其醒酒。 如公司财物有损失，应照价赔偿。 案例三 对故意闹事者，
3、怎样处理？ 有一些不法分子为了达到某种目的故意借酒闹事。比如打公司保安，砸公司物品等。这类客人是有目的的：他们是想利用酒店从事一些非法活动。他们有一个明显的特点：在当地有一定的实力，比如人多势众，有黑社会性质等。 处理方法参考： 专人处理：由内保配合管理人员与他们周旋同时与警方联系，必要时由警方直接介入。 由公司高层决策作出相应的行动，对他们进行打压。 切不可没有经过公司决策层的同意就对他们采取行动。 案例四 客人与公司员工发生冲突，怎样处理： 例如，客人对公司的推广员或DJ服务员做出一些让人无法接受的事情，从而引发出争吵，甚至斗殴。这类客人的修养素质较低，总自以为是。 处理方法参考： 先把自
4、己公司的员工带出房间，了解事情的经过。如果是客人的过失，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们公司的原则或规定。掌握好客人与公司的声誉和利益关系，如果是我们公司员工的错误，应马上改正，并告之客人问题所要花费的时间。 如公司有财物损失，应要求其照价赔偿。 案例五 对无理取闹者，怎样处理？ 有极个别客人，在洒精的促激下，语无伦次说自己如何如何有地位、有面子。在公司的营业区域闹事，甚至砸东西，打人等；其实这种类型的客人是没有什么关系和地位的。 处理方法参考： 劝其离开营业区域，耐心解释公司有关规定。情节恶劣的做报警处理。 如公司有财物损失，要求其照价赔偿。 案例六 对聚众斗殴者怎样处理？ 成帮结伙聚众
5、斗殴，对酒店治安危害极大。 他们有几个特点：.各自开一间KTV房，都男性。.事前互相串联，纠集人马，准备工具。.各有利益冲突，约定时间，地点。 处理方法参考： 内保在日常工作要注意收集、观察这些向兆。发现有聚众斗殴的迹象时，要迅速组织力量，加强防范。掌握动向及时做好充分瓦解和拆散工作，把事件消灭在萌芽之中。 发生此类事件，应立即报告公安部门，并迅速组织人员赶赴现场及时制止，对没有斗殴起来的要驱散，对正在斗殴厮打的责令或强制他们放下械具，停止械斗。发现受伤者要及时往医院抢救治疗。 协助警方查清斗殴原因，配合公安机关做好善后工作。 如公司有财物损失，责令其照价赔偿。 案例七 对临检怎样处理：营业过
6、程中经常会碰到一些自称是公安部或是主管消防部门的人员要求检查。 处理方法参考： .首先检查来人是否持有特种行业公共场所检查证及其工作证。必要时，向当地公安机关电话核实。如有上述证件，方可允许其进行查房。 .在查房前期，作好部份人员彻离工作。查房过程中提前进房做好客人的思想工作，让客人配合检查。 .防止跑单：汇报给主管，经理埋单情况。 案例八 对行骗者怎样处理： 在营业过程中，经常有不法分了混到客人当中，在营业场所伺机做案，他们目的是想骗取公司员工身上的财物，比如说是某某房的客人，手机没电，想借手机打个电话。然后把他那个没电的手机放在你手里，从而骗得你的信任。其实他们手中的手机根本就是不能用的假
7、手机。等你反映过来已经人去楼空。 处理方法参考： 多留意身边发生的事情，保持警觉。碰到有类似情况，马上汇报上司或报警。 案例九 对盗窃者怎样处理： 在非营业时间，不法分子会利用各种方法混进营业区域，盗取公司财务物：如自称是某某音响公司的维修员，受某某经理或总经理的委托。前来维修公司设施。骗取保安员的信任，然后进入营业区域盗窃。 处理方法参考： 遇类似情况，第一时间打电话进行核实，如果情况不符合，马上扣留他们，同时向上司汇报。 案例十 对损坏公司财物者处理？ 在营业过程中我们经常会碰到类似情况，客人在有意或无意中损坏营业用品或其它措施。比如打烂马桶盖、酒杯、电视、音响等。 处理方法参考： 遇到类
8、似情况，应保护现场。然后通知订房客人或上司。耐心的向客人解释物品的贵重和公司的制度。如电视机、音响之类贵重物品，应照价赔偿。如客人继续其行为通知上级领导或报警。 案例十一 对突然晕倒者怎样处理？ 在营业过程中，经常有类似情况。客人因喝醉酒不醒人事或者因自身身体原因突然晕倒。 处理方法参考： 1通知其朋友将其送走。 2扶到安全的地方稍作休息，情况严重的叫保安将其送到附近医院就医。 案例十二 客人故意走单怎样处理 ？ 在营业过程中经常有走单出现，他们在消费过程中，借故打电话、接朋友等借口，分批离开。工作人员工稍不留神就会造成走单。 处理方法参考： 1有类似情况出现时应密切留意客人去向。 2如果客人
9、离场，即时通知上司及保安协助埋单。 案例十三 火警处理方法参考： 1当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施。 保持镇定，不能惊惶失措，大喊大叫。 第一现场员工必须稳定客人情绪。 了解客人有没有埋单，并知道消费情况。 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域的客人动向，防止跑单。 通知保安说出火警发生的具体地点及火情。 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。 关掉一切电源开关。 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场以避免客人受到损伤。 案例十四 在营业过程中，外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理。 处理
10、方法参考： 首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报给部门主管经理。便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 案例十五 客人遗失物品怎样处理：在营业过程中经常在类似情况，某某房、某某客人遗失手机、钱包贵重装饰品等。 处理方法参考： 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同时也检查该服务员，询问当时情况。通知保安检查员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录。便于有线索可以联系到该客人，下班后认真检查事发场地。 案例十六 客人走上舞台作
11、自我表演应怎样做？ 在营业过程中，经常会发生类似情况：客人跑到演员专用舞台和演员一起跳舞，从而引发骚动。 处理方法参考： 保安人员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区管理人员，由管理人员用婉转的话劝客人走下舞台。服务员此时应灵活处理配合，再由管理人员将客人走回座位。 案例十七 发生停电故障，怎样处理？ 在营业过程中，经常有类似情况发生：突然间，大面积停电，造成客人恐慌。 处理方法参考： 第一时间在台面增置蜡烛，并安慰客人工程部正在抢修，告诉客人我们有自己的发电机。 案例十八 客人打公司员工怎样处理 在营业过程中经常有类似情况发生：某间房的客人因为某种原因或出于某种目地打公司的员工。 处理方法参
12、考： 1第一时间进房把公司的员工带出房时并通知上级领导。 2向员工了解事情经过。 3向客人明确公司的制度，并要求客人进行医疗赔偿。 4在处理类似事件中一定要掌握好公司的声誉和处理好客人与公司的利益关系。 案例十九 公司员工找人报复客人，怎样处理？ 在营业过程中，经常有类似情况发生：公司员工被客人污辱或殴打，心里不平衡，打电话叫社会不法分子到公司来报复客人。 处理方法参考： 1对该员工进行教育，并重申公司的规章制度。 2对事情经过详细了解、分析，如果是客人错，公司要为她出面调解；如果是她错，把她带到客人面前道歉。 3事态严重的马上报警，并把该员工移送公安局。 案例二十 客人不给小费，怎样处理？ 在营业过程中，经常有类似情况：客人找借口不给推广员或DJ服务员小费。 处理方法参考： 1向客人明确公司的规定。 2了解原因。 3 掌握公司与客人的利益关系。
