《23 超额预订.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《23 超额预订.docx（4页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、23 超额预订前厅客房服务与管理 2-3超额预订 超额预订：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 按国际酒店的管理经验，超额预订的比例一般在5%-15%左右。原理在于订房未抵店的比例大约在5%-15%。 一、超额预订考虑的因素 1、掌握团体订房与散客订房的比例。 2、掌握保证类预订和非保证类预订的比例。 3、了解以下客人数量在预订客房者中所占的比例。 订房不到者： 临时取消者 提前离店者 延期住宿者 无订房的散客 4、掌握客人的信誉状况 预订单位或个人的信誉高，则变动可能性小。超订的比例就应小些。反之，亦反之。 二、超订的数量控制 掌握几个
2、概念： 1、预订取消率=临时取消客房数/客房预订数 R 2、预订不到率=预订未到客房数/客房预订数 E 3、提前离店率=提前离店客房数/续住客房数 F 4、延期住宿率=延期住宿客房数/预期离店客房数 G 超额订房数= 临时取消客房数 + 预订不到客房数 + 提前离店客房数 - 延期住宿客房数 = 超额订房数 A 可供出租客房数 C 在住客房数 1 前厅客房服务与管理 D 预期离店客房数 X 超额订房数 X =*+ C*F D*G X = *+ C*F D*G 1 例：某饭店有可供出租房400间，未来x月x日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取
3、消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处x月x日可超额订房多少？ X = *+ C*F D*G 1 = * 12% + 140*4% - 75*6% 1- 12% = 36 超额订房率 = 超额订房数/可供出租客房数 = 36/400 = 9% 三、预订纠纷的处理 预订失败 分析原因： 1、因疏忽遗漏未能最终落实预订。 2、日期、姓名等关键字拼写错误。 3、对变更及调整处理不当。 4、理解沟通上的错误。 纠纷的处理； 此种情况，在有空房的情形下，安排客人办理住宿登记即可解决。实在无房间提供则可安排客人在附近饭店暂住。大件行李可留在饭店，交通费用由饭店承担，第二天再把
4、客人接回，并致以诚恳的歉意。 超额预订纠纷 1、分析原因 2 前厅客房服务与管理 A 实施超额预订不当 过高估计了预订未到客人的房间数 过高估计了临时取消预订的房间数 过高估计了提前离店客人的房间数 过低估计了延期离店客人的房间数 B 没有正确掌握可出租房的数量 C预订处与前台分房组的沟通不良 D 与预订中心系统及订房代理机构的沟通不良 E 客房状态显示不正确 2、纠纷的处理 客人到店时，由主管人员诚恳向其解释原因，并赔礼道歉。如有必要还应由总经理亲自出面致歉。 征得客人同意可安排客人到有业务关系的同档次、同类型饭店入住，并免费提供交通工具和第一夜的房费，房价超过本饭店，其差额由本饭店支付。
5、免费提供1-2次长话费或电传、传真费用，以便客人将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。 保留客人有关信息，以便客人提供邮件及查询服务。 如客人愿意搬回本店，次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。将客人接回饭店时大堂副理应在大厅迎候并致歉意，陪同客人办理入住手续。房内放致歉信，赠送鲜花及果篮。 客人在店期间享受VIP 待遇。 向订房委托单位发致歉信，对造成的不便表示歉意。 向提供援助的饭店致谢。 客人违约 1、分析原因。 虽为确认类预订，但超过饭店的截房时限，显然责任不在饭店，建议由饭店与客人主动事先确认。 2、处理措施 。 对客人耐心接待、解释，尽力提供帮助，避免引起争吵。如联系其他饭店，安排入住。但不承担任何费用。 3 前厅客房服务与管理 4
