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1、2家政服务 家庭开荒保洁服务家政服务 家庭开荒保洁行业服务标准 按照企业保洁服务项目类型进行以下标准制定： 2.开荒保洁 家庭保洁与开荒保洁的不同之处在于：开荒保洁是着重处理装修遗留下的垃圾、尘埃、胶迹、涂料点等，注重的是整体效果；家庭保洁则注重的是细节问题，开荒保洁后，仍然会有一些胶迹涂料点等污迹， 一些容易被人忽略的边角、门框沿、窗框缝等。 2.1服务程序： 2.1.1工具： 圆桶(每人1个)、毛巾、洁瓷宝、洁而亮、胶丝扫、芒花扫、地拖、抹洁布、厕所刷、铝梯、吸尘机、刀片、鸡毛扫、天那水、酒精等。 药剂： 全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂不
2、锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、地板蜡等。 2.2.开荒保洁范围： a、客厅、卧室门窗保洁 b、卫生间保洁 c、厨房的保洁 d、地面保洁 e、门窗、天花板、扶手、阳台、灯具 f、如有打蜡、抛光、吸光、清洁地毯等工作项目,企业根据市场均价向客户合理报价(此类价目另议) 2.3上门服务用语： 第一步: 用户致电96366,话务人员对用户需求进行记录,问明用户需求时间,内容(A、日常保洁面积大小，保洁内容。B、套餐服务。C、团购服务) 第二步： 执行部接到话务部的需求单，根据用户需求进行派单给保洁企业。企业接单人与客户进行电话询问，包括清楚保洁服务面积，约定服务时间，报备价格，及用户其他要求。确定服务内容
3、之后，联系本企业保洁服务人员，进行上门服务准备工作。 第三步： 保洁人员在约定时间上门前应电话联系客户，话术：“您好，*先生/女士，我是96366生活服务平台的保洁人员*，您现在有时间吗，我现在动身到您家里服务。*，那好，我大约*分钟后也就是*点回到，再见！” 若工作人员手头正忙无法在第二步骤约定时间到达客户处，应在约定时间时提前20分钟致电客户，话术：您好，*先生/女士，我是96366生活服务平台的保洁人员*。非常抱歉，我现在手头上的事情还未做好，还得要延迟*到您家里服务，实在不好意思，你看行吗？ ，那好的，您的地址是在*处没错吧？*，好的，那*点见！”保洁人员在第三步询问地址时一定要问清楚
4、，上门过程中找不到可再次询问，但询问客户地址不得超过2次，以免客户反感。 第四步： 到客户处后如小区管理严格，应配合小区保安做好登记工作，严禁发生争执。到客户家门口时，敲门前应整理衣物，保持制服、携带物品整洁后方可敲门。敲门动作规定：先力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“*先生女士，有在家吗？我是96366生活服务平台的*”如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后问好，话术：“您好，*先生女士，我是96366生活服务平台的保洁人员*，很高兴为您服务！”并出示所佩戴的服务工作证。之后说：“我可以进来吗？”经客户同意后入户，在户内门口穿上鞋套
5、后径直进到客户需服务的地方，严禁到与服务无关的地方，特别是卧室等私密空间。 2.4开荒工作服务流程: 2.4.1穿着整洁制服,正确配戴好工作证,清楚了解派工单中的服务地址、时间、带齐所需工具用品,提前5分钟到达服务地点,如到达服务地点但无住户在家的,应尽快通知客服进行联系住户,如无法通知住户的要在现场等15分钟。到达后家庭保洁服务员应向客户确定保洁服务内容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始服务。 2.4.2按照与客户约定的保洁服务内容进行保洁。在保洁服务过程中，家庭保洁服务员应做到： 使用文明用语； 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户
6、沟通； 对服务过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。 2.4.3到需保洁处后，先行检查并与客户核实需服务的项目。确定可以服务后，按报价标准给客户报价，客户同意报价后方可开始服务。如客户表示价格偏高，应态度平和与客户将每项服务项目具体费用分析给客户听，并解释我们的高品质服务和售后保障等优势，力争客户接受：如客户仍不接受，可向领导报备申请降价方案。进入工作岗位后,应主动询问住户有无特别要求,如无则按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有则先做住户所提供的项目。 开始作业时先将工具轻放至最好是地面上，然后将工具毛巾平摊在地板上，将工具摆放整齐后开始服务；在服务过程中应尽量保持现场整
7、洁；如需用到客户的物品需征得客户认同后方可使用，在客户家应注意以下事项： 1、 严禁在屋内吸烟； 2、 不得索要客户的小费和烟、酒等物品等； 3、 自带饮水，严禁使用客户的饮水用具； 4、 在客户家打电话时应尽量压低声音，通话时间控制在3分钟以内，如特殊情况超过3分钟应征得客户同意后走到户外，通话完毕后继续服务 5、服务流程： A、玻璃清洗：使用玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水、清理清洁剂，彻底清除污垢，包括窗框、窗槽吸尘，保护膜清理，对一些顽固的水泥点、胶、漆等可用玻璃铲刀去除，药水中有防静电成分，经过擦拭过的玻璃，窗框晶莹光亮不易沾灰。 B、地面、墙面除尘：对各种软性地面、硬性地面等，彻底清除其
8、面上的油污、蜡渍、锈渍、水泥渍及装修后残留的其它污物，使污浊地面迅速变得光洁明亮；墙面、屋顶及其角落的清洁，清除室内角落的一切污物。 C、卫生间清洁：使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特别处理使厕所内各种设备用具洁净光亮。 D、装修痕迹的处理：对装修后遗留的漆点、涂料点、水泥块、胶迹、铅笔痕等，使用清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释剂、汽油专用药剂等各种专业的小型工具进行精细处理。 E、全面吸尘养护：使用大型吸尘器，将所有墙面、后台、灯具、纱窗，各种木橱柜，暖气罩内，装饰吊顶，天花板等易附灰尘的材料、用品、家具表面吸尘擦拭然后用洁磁剂，不锈钢光亮剂，铁艺水及渍清蜡等上保护膜进行
9、专业养护。 F、门及框：把毛巾叠成方块，从上到下擦拭，去掉胶点等污渍，擦拭门框，着重框上，门角等易被路忽视的地方，全面擦拭后，喷上家私蜡。 G、地面的清洗：着重处理开荒遗留下的漆点、胶点等污渍，后用清地机对地面进行清洗，后推牵尘油。 H、地角线：用湿毛巾全面擦拭，着重处理没有做掉的漆点，再用干毛巾擦拭后分材质而喷上家私蜡。检查地面是否有杂物、头发,家俬物品是否干净整齐。 2.4.4工作中需移动住户物品时,应询问住户征得同意方可移动住户物品,清洁完后第一时间将物品复原位。 2.4.5工作过程中要有住户在场看好室内物品,住户中途有事离开,应向住户做好解释工作,避免误会。 2.4.6按时完工后要重新
10、检查一次服务质量,未善之处要及时补做,最后礼貌地请住户验收你所做的工作质量及在派工单上签名认可, 验收合格后应同客户讲解所服务项目在日常使用中的方法和注意事项。然后将现场作业留下的垃圾清扫干净，并将垃圾装袋，放至大门外；开具96366派工单，并让客户签字确认、评价服务后，将客户联双手交给客户，向客户收取服务费用，并收集所带工具离开。 2.4.7收款后不得在客户家内逗留，应及时离开。离开时应跟客户道别，话术：*先生/女士，感谢您的配合，打扰了，欢迎您再次使用96366的服务，再见！” 再出门时应正面对客户退出房内，严禁以后背对着客户。出门时应随手将门关上，并再次道别“再见”！。到屋外后方可将鞋套
11、摘掉并将装袋后的垃圾带到楼下垃圾桶内，并打电话给客户人员告知保洁服务情况。 2.5验收区域及标准： 窗户：玻璃、铝合金框、窗台明亮、无灰尘。 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮;框缝无尘土、洁净;窗台下手摸光滑无尘土。 卫生间：吊顶天花板贴瓷砖的墙壁地面无积尘无水迹。无杂物无污渍洁具触摸光滑有光泽无异味。 厨房：吊顶天花板、贴瓷砖的墙壁、灶台、地面无油渍、无积尘、无水迹，厨房用具摆放整齐，瓷砖表面洁净,手摸光滑,有光泽。 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土,开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍。 门框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土,无死角,有光泽。 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮。 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。 2.6派工单 便民服务卡 NO1000000 家有难事就找 96366 生活好轻松 服务单位： 开单日期： 年 月 日 服务种类： 充值卡用户 积分卡用户 套餐 团购 个人保洁 订单编号： 客户姓名： 电话： 地址 序号 服务项目 人工费 材料费 售后期限 1 2 3 合计金额： 人民币： 仟 佰 拾 元 角 技术水上门时 服务态度 平 效 收费标准 意见与建议 客户签名 客 满意 户 较满意 意 见 不满意 2.7诚信金协议见附件 96366 生活服务平台 第 一 联 存 根 联
