《4s店客户投诉处理技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店客户投诉处理技巧.docx（2页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、4s店客户投诉处理技巧汽车4S店客户投诉处理技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 基本的做法 1接待员去接待有意
2、见的车主(必要时由店长出面)； 2态度要诚挚； 3接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； 处理原则 1对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2让车主觉得自己是个重要的客户； 3对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4解释的时候不能委曲求全； 5谢谢客户让你知道他的意见； 注意的问题 1注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2让车主倾诉自己的怨言； 3时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； 具体处理方法 1车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的意见， 切忌与车主发生争执。 2 仔细倾听客户的抱怨； 3 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4 不属于我方造成的问题， a耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5 再次对客户的投宿表示感谢。
