4S店售后服务部增加产值最有效的方法.docx

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1、4S店售后服务部增加产值最有效的方法 产值提升计划 套路1:保有客户的梳理 调查保有客户数量,按照年进厂次数进行级别分类,进行年度产值计划的制定和调控; 套路2:到期保养客户的锁定 客服对客户的车辆行驶状态保养时间和里程进行掌控,锁定当月保养客户的清单进而锁定当月的服务产值,当然,重点的是对客户的进站招揽; 套路3:首保客户的锁定 销售环节能够确定车主信息后转交服务部,由服务不进行跟踪,确定首保实施率; 套路4:流失客户的管控 对于已经流失的客户采取保养打包制,给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制,一次性的固化客户的消费,锁定客户的流失,采取积分管理的办法,从积分打折和礼品兑现

2、等控制客户的流失,也可以开展多样的服务活动来吸引客户; 套路5:服务下沉 对县、乡进行服务巡回上门的服务,带动地级市以下城市的服务工作开展,提升进场台次和服务产值; 套路6:灵活多样的服务活动 多开客户能够感知的服务品牌活动,比如,店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等; 套路7:自身管理流程的梳理 服务淡季拉练队伍,在淡季时期组织: 1、技术总监牵头,进行技术培训,将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训,做好内功的修炼,避免后期进场台次加大后,技术力量跟不上,尤其要培训新进场维修技师的能力 2、做好体系工作梳理,严格按照9000体系要求,趁淡季时间做好内

3、部管理流程的梳理,梳理出不足之处进行快速的整改,便于后期工作开展; 3、做好KPI管理指标的梳理,进行整理分析系统数据,找寻客观存在的问题,便于后期提升;做好重点客户的跟访,利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作,拉近与客户之间的关系。 套路8:服务亮点的建立 同城多店或者相对于外面的社会修理厂,我们4S店的竞争优势在哪里;我们吸引客户进站的理由在哪里;我们给客户的第一印象在哪里;我们区别于其他店的不同之处在哪里,通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车,不去其他外面的或者其他的店,你有什么东西吸引我”,这是目前很多4S店缺少的认识,也是很多4S店缺失的东西,一个汽车售后的4S店的服务亮点是什

4、么,在服务上吸引客户的点是什么,可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人,也可以是前台和客服等,没有让客户感知的吸引客户的点,是不能确保客户不流失的,也是不能确保服务产值的,所以,服务亮点的建立,从目前竞争的形势和生存形势看,还是有必要的,但是,服务亮点的建立,是一个长期的过程,需要一个时间上的周期,但是,对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助; 套路9:增值服务的延伸 多品牌运营,是目前各大品牌4S店面对的一个难题,面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题,致使很多店不愿意涉足,其实,这是不对的,面对目前的形势,汽车4S店售后服务,只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度,此时需

5、要多品牌运营了,适当的综合维修,按照二八法则,20%的外品牌车辆的养护也是可以的,尤其对于产值在三十万以下的店,急需考虑这个问题,要解决生存问题啊,不是温饱问题,对于产值过万的店,就没必要涉及这一块; 汽车养护和精品的推销,很多的4S店在这一块做的不是太好,前台服务顾问对于养护的推销较多,精品的推销较少,这是不对的,过多的推销养护不是一件好事,客户来做一次保养,本来可以不足三百的,最后结账时才发现都可能会达到八百多,是服务经理引导错误,也是消费错误,养护的推销产生的投诉,是各品牌存在较多的投诉原因之一,增加了消费保养的费用,过渡推销养护,增加了客户的反感,也造成了客户的流失,不利于产值的提升,

6、严格的讲,应该是在精品上多下功夫,客户买一套坐垫他能看见,贴一个拉花他能被引起注意,他花点钱能够感受到,相对的比较容易接受,笔者曾接触过很多的客户,都是这个观点,所以,4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走,不能按照自己的要求开展。 代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸,需要4S店自己识别开展,才能利于服务产值的提升,不做类举; 套路10:4S店成本控制 毛利率较低的店,成本都很高,这句话不是假的,是符合逻辑的,请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理,成本浪费是关键,一个是人力资源成本的浪费,产值不到30万,,4个服务顾问,16个维修工,整个服务团队三十多个人,能不浪费成本吗,说的

7、好听,人才储备,其实呢,就是浪费;另一个是实物成本浪费,旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零,设备损坏后不保修,维修工具丢失等,那一项都是成本,那一项控制到位都利用内部管理,利于服务产值的提升,旧件可以做二次索赔和事故车的使用,索赔件的整理可以作为转介使用,设备的正常使用可以加大工位的周转,都可以帮助提升服务产值,可惜没有引起经营者的关注,更多的是引来抱怨。 套路11:库存车辆的管理 库存车历来都是4S店理解的包袱,都是4S店以为的成本和损耗的集中点,殊不知,库存车也是可以产生价值的,新车PDI检查和定期的库存车的返修,产生的索赔和旧件的处理,都是可以产生价值,产生服务产值的,这一点

8、不被大家所知,而是被了解成损失,是可悲的,需要各店关注的和转变观念的; 套路12:与保险公司合作形式的变更 历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分,很多的店,能够把事故车的产值做到35%以上,但是,随着这几年国家对于酒驾等行为的打击,事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点,同时,社会修理厂的加入和增加,以及保险行业的不规范,理赔员的私利行为,造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑,这更加不利于4S店服务产值的提升,为此,改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式,改为月度或年度的保费为主的模式,要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式,值得4S店与保险公司洽谈,送修

9、的车辆除了品牌车辆,也可以是其他品牌车辆,不管你送什么车子,你要保证我的服务产值,这样推行才能保证服务产值逐步的提升,不会下滑; 套路13:区域协会的成立 随着维修价格的不断透明,维修技术的广泛使用性,汽车备件市场的混乱,想蔽塞价格,吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了,客户不去4S店,去社会修理厂是一样的,这就要求4S店要么是集群式,要么是以协会性质的垄断组织的出现,一个区域的4S店,价格和维修技术,以及市场活动等都是同步执行的,对于核心技术的掌握是一样的,对于事故车和核心技术的收费是相同的,才能消除客户的质疑,留住客户在4S店中,从后期发展的趋势看,是必须推行的,这需要主机厂的积极引导和鼓励,以及政策支持才能推行的好。 不过这条在目前反垄断的大潮下,还是谨慎使用吧。 总之,服务产值的提升是诸多原因的,不是读者按照以上内容执行就可以提升的,以上内容只是供读者参考,需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法,“品牌服务无定势,客户满意为最终”,客户不满意,服务产值肯定是上不去的,以上的工作开展建议,核心的是离不开客户满意的,所以,服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的,只有把客户搞愉快了,客户才能快乐的消费,4S的产值才能提高。

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