5超市各岗位职责.docx

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1、5超市各岗位职责岗 位 职 责 一、连锁企业人事管理的基本内容及权限划分 连锁经营人事管理是对整个企业人员的招聘、培训、考核、奖励、福利待遇等进行计划、组织、指挥、监督和协调的一系列活动的总称。其管理的内容主要包括： 1制定有关人事的规章制度、考评标准和原则。如劳动和服务纪律，员工工资、福利待遇、保险及奖惩制度、员工聘用、考评标准及原则等，并汇编成员工手册。 2进行人力资源规划，组织人员招聘、培训、考评等活动。 3负责人员任免，促进企业内外人才的合理流动。即采取切实可行的办法，吸引优秀人才，淘汰不合格人员，提高人才利用效果。 4做好人际关系协调工作。即协调好总部管理人员同门店人员、上级与下级、

2、员工与员工之间的关系，从而提高企业凝聚力。 从职能的角度来看，人事管理作为连锁总部的一项重要管理职能一般由总部的管理部或单立的人事部来统一规划、宏观调控。但从权限划分来看，除总部掌握绝大部分人事管理权外，门店店长手中又掌握着一定的人事管理权。比较而言，总部的人事管理强调全局性和统一贯彻性，门店店长负责的人事管理则注重局部性和配合实施。 一般说来，分店店长的人事职责主要包括： 1执行总部的人事制度，严格要求店员配合实施，使门店人事管理目标同总部相一致。 2按总部人事部门规定的招聘要求和标准组织招聘门店所需员工，并上报总部人事部门审核录用。 3按总部规定的统一标准实行门店人事管理，并上报总部审批。

3、 4负责调配门店人力资源。 5协调总部与门店职员之间的关系。 采取三级组织模式的连锁企业，其区域管理部的人事管理权限介于连锁总部与各门店之间： 1执行连锁总部有关人员招聘、培训、奖惩、晋升等人事制度。 2有权任免管辖地区内各门店店长、业务和财务骨干。 3有权代表总部审核各门店招聘的员工，并报总部审批。 对连锁企业来说，随着每一个新店的开张，都会伴有相应的人事调整活动发生。因此，做好企业的人力资源规划是人事管理的起点。 连锁企业人力资源规划的核心内容有：根据连锁业务的发展情况，确定人力资源结构，并结合企业内外实际状况及时作出调整；分析各类人力需求状况，并预测员工退休、升迁、调职及流动率情况；考虑

4、企业的所属业种及业态特征，选择合适的用工。 在进行人力资源规划时，如何确定所需人员的出工类型及人数呢？ 连锁企业需要经常聘用的人员是最基层的门店工作人员，按出工类型的不同分为两种：一是专职人员，二是兼职人员或临时工。连锁门店确定聘用基层工作人员数量的评估方法主要有以下几种。 1营业面积折算法。如某超市的营业面积为1000平方米，若每人服务面积为30平方米，则需33名服务人员，其与门店现有人员的差额即为连锁门店所需聘用的人员数量。这一数量确定后还必须根据季节、日期、尖峰、高峰时间等因素来决定每一班次的人数。 2人均生产力标准测算法。这种测算方法就是首先预定出每人每天实现的毛利标准，然后再计算出实

5、际水平，两者相比较后再作出相应的人员调整，计算方法如下： 实际人均生产力水平平均每天实现的毛利率 3顾客量决定法。即依来客数量的高低起伏，绘制一张日来客量走势图，再根据曲线图所示，确定所需工作人员数量，还可在来客高峰时间安排适量的兼职人员。 二、超级市场店长的职责及每日作业流程 超级市场店长的职责 了解超级市场店铺的经营理念 完成总公司下达的各项指标 制定店铺的经营计划 督促各部门服务人员贯彻执行经营计划 组织员工进行教育培训 监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容 监督检查店铺的财务管理 监督人事部门的职员管理以及业绩考核 执行总公司下达的促销活动与促销计划 了解并掌握店铺的销

6、售动态，及时调整货架商品陈列比例 监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生 负责处理顾客的投诉与抱怨 处理日常经营中出现的例外事件 参加一些公益活动，成为店铺的代言人 执行总公司下达的商品价格调整 超级市场店长每日的作业流程 大多数超级市场的营业时间为9：0021：00。其中有两个大的营业高峰，即10：0012：00，17：0020：00。中午12：00一14：00是一个小高峰。超级市场店长的上班时间通常为8：0018：00，基本上涵盖了三个营业高峰的时段，也非常便于掌握当天的营业状况。以下是超级市场每日的工作流程： A8：00-9：00 1、例会：总结和布置工作 2、检查职员出

7、勤情况：包括检查职工出勤、人力临时调整、仪表仪容及精神状况。 3、卖场仓库情况确认：重点是商品陈列、焦点广告及卫生状况；进货与库存状况；收银员的准备工作以及问讯服务台的准备工作。 4、了解昨日的营业状况：包括销售额、客流量、价格变动、突发事件。 B9：00-10：00 1店铺开门检查：各部门准备工作和卖场环境准备工作就绪。 2各部门行动计划重点确认：包括销售计划、促销计划、出勤计划、在岗培训计划。 C10：00-11：00 1营业问题点追踪： 前一营业日，为实现销售计划的原因分析以及改进措施。 分析不同时段的销售状况，进行纵向比较，并指示有关部门限期改善。 2大类商品及各品牌商品销售状况的跟踪

8、分析：包括生产企业没有及时供货的确认；重点品牌、重点商品、季节商品、热销商品所占货源面积的确认；不同时段的销售额确认。 D11：00-12：30 1库存状况确认：即仓库、冷藏库、冷冻库库存商品种类确认。 2营业高峰情况掌握：各商品部门销售情况及促销进展状况；后场人员调度支援收银、促销活动；服务台加强促销活动的广播宣传。 E12：30-13：30 午餐 F13：00-15：30 1了解竞争对手的有关状况： 竞争对手正在进行的促销活动； 竞争对手与本店有关情况的比较，例如重点商品、品牌、客流量、销售额、卖场整洁程度、服务人员的仪容等。 2部门会议：各部门协商有关事项、如何实现今天的销售计划。 3职

9、员培训：新聘职员的在岗训练、定期在职培训、节假日销售或促销活动训练。 4工作日志及各种计划、报告的撰写准备工作：包括职员出勤状况、职工投诉与抱怨情况、针对竞争店促销活动的具体措施、本周本月的营业计划、营业会议的时间安排。 G15：30-16：30 1时段、部门营业额确认：包括销售目标的完成情况、各商品部的销售情况、销售高峰的营业指标。 2巡视卖场及其他部门：包括卖场的清洁状况、商品陈列情况、理货员补货情况、售点促销情况。 H16：30-18：30 营业高峰情况掌握：工作人员交接班的情况；货架上商品的种类及数量；收银台顾客付款结算情况；服务台的促销广播情况；卖场的环境； I18：30以后 指示副

10、店长代理：交代这一时段营业中应注意的事项、交代关店事宜。 三、科长的工作职责 * 开店前 1.控制员工签到(遵照时间表)。 2.控制货品交付(质与量并重)。 3.组织产品成果。 4.控制损耗。 5.遵照商品分类原则。 6.控制每日绩效。 7.依季节性排列商品。 8.遵照及实施卫生规则。 * 开店前十五分钟 1.组织清洁工作的分配(卖场及食品处理场所)。 2.控制垃圾之收集。 3.控制价格看板。 4.控制商品之品质及妥当性。 * 开店后 1.控制员工队伍水准。 2.控制对顾客之热忱。 3.控制所售产品数量是否配合顾客需求。 * 每周工作事项 1.组织召开部门会议。 2.控制食品调理方法。 3.控

11、制库存单的处理。 4.组织价格市调。 5.组织库存之提取。 6.召开及控制部门人员训练之实际成效。 * 每月及以后的工作事项 1.控制机械设备之保养。 2.控制员工薪资之正确性。 3.实施并评断各部门汇报。 4.讨论重要之主张及意见。 5.控制资讯时效并输入电脑。 四、助理的工作职责 * 开店前 1同时参与员工工作。 2检查员工是否缺席。 3当有营业员休假时安排营业员的接替工作。 4在开店前更换好新的促销台。 5随时帮忙检查员工的工作。 6检查制服是否干净，工卡是否配挂。 7对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质及保质期。 * 开店前十五分钟 1检查走道是否通畅清洁。 2检查是否满货架(

12、货架及促销台)。 3检查是否缺货并告知营业员订货或催货。 4检查条码及价钱是否正确，是否遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品。 5依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作(清洁计划表)。 * 上午上班 1集合员工，清点人员并安排上午之重点工作。 2帮助营业员安排整理仓库。 3确定营业员确实检查库存数量。 4帮助及训练营业员订货。 5检查是否订单已传真给供应商。 6中午前检查收货区是否有任何商品。 * 下午上班 1集合员工清点人员并安排下午的重点工作。 2检查店内是否满货架及促销台。 3帮助及在卖场训练员工。 4掌握退货程序。 5确定所有验收单已核算无误。 * 营业员离开店前 1检查仓库的清洁整齐。 2

13、与营业员计划明天的工作。 3与营业员检查晚班兼职人员的工作。 4安排晚班兼职人员的工作。 * 值班 1你必须在该卖场巡视检查。 2你要为全处负责。 3能正确面对所有突发事件，并将问题反映给店值班员。 4不可在办公室工作。 * 每周工作 1检查促销期间：A订货量与销售量；B进价与售价；.与营业员一起做市调报告。 2将你市调后的建议与决定告知你的主管并将市调结果立即向供应商反映。 3列出下次市调的单品项目。 4训练员工：A:补货；B:仓库整理；C：库存。 5与科长计划下周工作。 6协助科长与厂商谈判议价。 *每月工作 1检查库存数量与实际是否有差异，并正确地修正库存数量。 2与科长一起商讨单品的删

14、除。 3与科长一起分析绩效表后作下一步的行动计划。 4与科长完成你的培训进度。 5与科长计划下月的重点促销活动。 *周期性工作 1协助科长准备海报及商品促销之时货。 2订货后检查目标营业额可否达到预估。 3规划性检查营业员的工作。 4检查你的工作职责，有何需与科长讨论。 5难备盘点的工作。 6参与店内促销海报的工作。 助理的工作主要是协助科长实现对本部门人员(办事员、营业员、团体激励、例会)设备(货架清洁)与商品的管理(对竞争者价格的市调、管理商品排面、确保无过多库存和无缺货等)，同时在现场维护本部门的正常运作，满足顾客需求以及协助科长与供销商议价。 五、商品组长工作职责 人的管理： 1负责本

15、组员工的人力配置与协调。 2负责对本组员工的制度教育与作业规范的指导。 3负责对员工进行店内经营理念与经营方针的贯彻教育。 4负责顾客接待及报怨的处理。 5驻店导购员的联络与管理。 商品的管理： 1本组商品进、销、存的控制。 2本组商品的订货、进货、验货、标价、陈列、卫生各项作业的完成与督核。 3本组商品资料的建立、补充与完善。 4负责本组商品的销售工作。 5了解、掌握商品的分类原则。 6负责建议本组新品的开发与旧品汰换的拟定与实施。 资讯管理： 1负责本组营运目标的达成之责。 2制度本组销售工作计划及组织实施。 3了解店内各项作业流程及作业规范。 4厂商各种票据的管理。 5定期做出业绩与管理

16、提报与工作建议。 6信息的收集及反馈。 六、理货员的工作职责和作业流程管理 在超级市场中理货员是不与顾客进行直接交易的销售人员，理货员主要的服务方式是间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响销售额的重要因素。 理贷员的主要工作职责： (1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等. (2)遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作； (3)掌握商品标价的知识，正确标好价格； (4)掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品； (5)搞好货架与责任区的卫生，保证清洁； (6)保证商品安

17、全； (7)对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。 理货员作业流程管理： (1)领货作业流程管理 超市在营业中，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架。 理货员领货必须凭领货单。 理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。 理货员对超市内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。对大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在对内仓方面，而是直接反映在对收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。 (2)标价作业流程管理 每

18、一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。 目前我国的超级市场的价格标签分为四种类型：商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格；单品别标签，表示单一商品的货号及价格；店内码标签，表示每一单品的店内码和价格；纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。商品价格标签对超市搞好门店商品管理有很大的作用，主要表现在如下两方面：识别商品的部门分类和单品代号及商品销售、盘点和订货作业；识辨商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用

19、条码的形式很快地通过电脑来设计和制作，此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的超市就必须强调手工作业的管理与控制。 标签打贴的位置。一般来说，超市内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员计价。我们常常发现在收银处，收银员不断翻弄商品寻找商品价格标签的现象，这就是标签打贴位置的不一致带来的，其大大降低了收银速度。标签的位置一般最好打贴在商品正面的右上角(因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可贴在右下角。 几种特殊商品标签的打贴位置：a罐装商品，标签打贴在罐盖上方；b瓶装商品标签打贴在瓶肚

20、与瓶颈的连接方；c礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打败在包装盒上，因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快，这是理货员特别要注意的，应从细微之处为顾客着想。 打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。 价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。 商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。每一个

21、商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。商品的标价作业随着POS系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展，频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。现代技术对劳动强度的降低是显而易见的。 (3)商品陈列的作业流程 商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将想定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。 (4)补货作业流程管理 补货作业是指理货尽将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货。

22、不定时补货是指只要货架上的商品即将售完就立即补货，以免由于缺货而影响销售。补货作业流程如下： 卖场巡视商品补充、商品整理内仓取货标价补货陈列 理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业。 a.清洁商品。这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。 b做好商品的前进陈列。即当前面一堆的商品出现空缺时, 要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。 c捡查商品的质量。如发现商品变质；破包或超过保质期应立即从贷架上撤下。 理货员在补货上架时的作业流程如下 a；先检查核对一

23、下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致； b补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出； c对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%；中午再补充30，下午营业高峰到来之前再补充30。 七、外商超市营业员工作职责 * 开店前 1准时上班。 2检查卖场货架及促销台的商品是否满货架。 3检查货量不足之商品，准备订货或催货。 4拉排面(当商品缺货时，不得以其他商品扩排面)。 5对于杂货处

24、、生鲜及冷冻食品需检查其新鲜度、品质及保质期，依据清洁计划表确实执行清洁工作. * 每日工作 开店前30分钟: 1确保净空走道，并保持通畅清洁。 2确认货品已满货架(货架及促销台)。 3检查是否有遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品。 4检查条码及价钱是否正确(含促销台上的海报)。 * 上午上班 1带领办事员整理仓库。 2确实检查库存数量(计算机查询)。 3确认订单已传真给供应商(厂商订货计划表)。 4协助办事员处理当日之到货。 5在卖场工作并随时帮顾客解决问题。 6中午前确认收货区没有任何商品。 7中午前确认所有促销台及货架商品是否满陈列。 * 下午上班 1巡视是否满陈列(货架及促销台)。 2执

25、行退货。 3在卖场工作处理当日之到货。 4随时协助顾客解决问题。 5应到而未到商品再次向厂商催促。 6确定所有验收单已核对无误。 * 商店开店前 1确认满陈列(货架及促销台)。 2确定收货区无任何商品。 3确定仓库清洁整齐。 4向助理/课长汇报当天重点事件。 5与晚班工作人员之交接。 * 每周工作 1向竞争者作市调，确实将市调结果填于市调报告上。 2依促销计划表下订单给供应商并安排更换促销台。 3确实清除退货商品。 * 每月工作 1检查计算机上库存数量与实际是否有差异，并将结果告诉主管。 2清理仓库(货架里外)。 3仓库的库存必须准确堆放(一种商品一个位置)。 4做好盘店前的准备工作。 八、超

26、市办事员工作职责及内容 办事员是外商超市中正式职位最低的级别，当然其下面还有兼职，只有在销售旺季时才会招用按小时计劳动费用的兼职人员，办事员的工作主要是一些操作性的工作。 基本职责 1.补满货架，保持仓库清洁，方便补货。 2.保持货架仓库清洁确认标价正确。 3.回答顾客的问题，并协助他们。 4.随时注意现有设备或用具损坏，立即通知负责人员维修。 如果是生鲜部门的办事员，那么其还必须 1.穿着整洁的制服。 2.负责台面的陈列、标价及包装。 3.负责监督生鲜食品品质、卫生及新鲜度。 4.以专业知识热忱地回答顾客的问题并提供最好的建议。 办事员工作内容 * 开店前 1.准时上班。 2.补满货架及促销

27、台。 3.清洁货架。 4.拉排面(当商品缺货时，不得以其他商品扩大排面)。 5.对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质和确保不到保质期。 * 营业中 1.整理仓库及处理当日之到货。 2.随时维持卖场货架满陈列(含促销台)。 3.中午前检查收货区是否有任何商品。 4.在卖场及仓库工作并随时协助顾客解决问题。 5.完成主管交代之工作。 * 下班前 1.巡视卖场货架及促销台是否满陈列。 2.确定收货区已没有任何商品。 3.经主管检查确认以后始可下班。 4.维持满陈列是办事员的重要职责。 清洁卫生必备工具：笔、刀片、纸、拖把和拖车。 * 在补货时必须遵守 1.商品堆放安全稳固。 2.不要高估自己的

28、体力。 3.不拿工具或设备来嬉戏。 4.如有任何破损裂物，立即小心清除，包括不良商品。 5.遵守货品先进先出的原则。 对办事员的基本要求是要诚实，有顾客永远第一和服务永远第一的服务态度，同时在服务过程中有创新的精神。 九、收银组长工作职责 1规划管理收银结帐事务 2控制训练收银员 3督促收银员具备严谨、有礼、效率之工作态度，提升服务品质 4分配控制收银台与人员，督导收银员上机和交班手续 5安排每日收银款项的收缴和解缴，保持营业款缴款记录清晰、完整 6控制组员出缺勤、请休假、加班 7维护收银结帐区内机台和区域的环境清洁 8维持收银区收银员和顾客结帐秩序及安全 9处理顾客退货、折扣 10执行零钱兑

29、换工作 11执行新进、在职人员工作训练、辅导与考核 12对店长和公司财会负责 十、超级市场收银员作业管理 收银员的工作守则 1营业前 开门营业前打扫收银台和责任区域； 认领备用金并清点确认； 整理好营业用的收银机和其他备用品； 了解当日的变价商品和特价商品； 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 2营业中 遵守收银工作要点 欢迎顾客光临； 登打收银机时读出每件商品的金额； 登打结束报出商品金额总数； 收顾客钱款要唱票“收您多少钱”； 找零时也要唱票“找您多少钱”； 替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品 分开装入包装袋，大且重的商品应先人袋中； 送顾客“谢谢，欢迎再光临”。 对顾客保持亲切

30、友善的笑容。 耐心地回答顾客的提问。 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，避免影响正常的收银工作。 在非营业高蜂期间，听从值班长安排从事其他的工作。 3.营业结束后： 结清帐款，填制清单； 在其他人员的监督下把贷款装入钱袋交值班长 引导顾客出店。 收银员作业管理的重点 由于收银员工作对超级市场经营特殊的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序，乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。 1.严明收银员的作业纪律。 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律：

31、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象； 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等侯结算的顾客的不满与抱怨； 收银员不可为自已的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”； 收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会； 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注

32、目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑； 不启用的收银通道必须用链条栏住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就可将商品带出； 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生； 收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出解答。 2收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是 硬与重的商品垫底装袋； 正方型或长方型的商品装人包装袋的

33、两侧，做为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损； 易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放人大购物袋中； 装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中； 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。 2收银员离开收银台的作业管理。 当收银员由

34、于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下： 离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； 用链条将收银通道拦住； 将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必须随身带走或交值班长保管； 将离开收银台的原因和回来的时间告别临近的收银员； 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开。 4营业结束后收银机的管理。 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，为了防止万一的窃贼进入超市时，窃贼为了窃取

35、现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。 十一、收银员的作业流程和作业管理的重点 具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段. 营业前 开门营业前打扫收银台和责任区域; 认领备用金并清点确认 检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品； 了解当日的变价商品和特价商品； 检查服饰仪容；佩戴好工号牌 营业中 遵守收银工作要点： a欢迎顾客光临； b登打收银机时读出每件商品的金额； c登打结束报出商品金额总数； d.收顾客钱款要唱票：“收您多少钱”； e找零时也要唱票“找您多少钱”； f替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大

36、且重的商品应先放入袋中。 对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。 等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。 营业结束后 结清账款，填制清单； 在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长； 引导顾客出店； 整理收银作业区。 收银作业管理的重点： 由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分

37、重要的. 严明收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律: 收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。 在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这

38、些商品混淆，引起误会。 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。 收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。 收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。 收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的

39、控制程序是： 硬与重的商品垫底装袋； 正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； 易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中 装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中； 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中. 装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； 对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿； 提醒顾客带走所有包装入袋的商

40、品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 收银员离开收银台的作业管理 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下： 离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； 用链条将收银通道拦住; 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管. 将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员； 离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。 营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。

41、收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。 本店职工的购物管理 超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。 本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨 。 收银员对商品的管理 超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一

42、般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。 对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。 商品调换和退款的管理 每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。 接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行； 接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。 营业收入的作业管理 营业收人的

43、作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。 收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。 各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人)存入指定的银行。最好对

44、营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。 十二、收银员的服务技巧 装袋服务 收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 零钱准备 为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有： 1 零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。 2收银员在营业过程中应随时检查