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1、CRM系统需求说明CRM系统需求说明 客户关系管理，是实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合。 本身此系统为OA系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。 CRM系统的基本功能结构图如下： 客户关系管理信息系统 客户信息管理 联系人信息管理 客户服务管理 客户关怀 综合查询 基本信息添加 信息查询管理 基本信息添加 信息查询管理 服务信息添加 服务查询管理 日程安排管理 查询客户的生日信息 客户信息查询 联系人信息查询 服务信息查询 模块名称 小模块 功能 客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等， 在新建客户中需要包
2、含如下信息： 1. 销售员：为系统登陆账户 2. 是否为共享客户以及共享范围：该客户信息是否给其他客服人员查看 3. 客户名称：企业名称 4. 客户编码：企业内部的编号 5. 客户简称：企业名称简称 6. 电话： 7. 传真： 8. 网址： 9. 电子邮件： 10. 地区： 11. 邮政编码： 12. 详细地址： 13. 客户类型： 主要是针对产品的，比如机票客户，可自定义字段 14. 客户来源： 电话，网络，报纸等，可自定义字段 15. 销售方式：可自定义字段 16. 企业概况：可自定义字段 17. 行业属性：可自定义字段 18. 企业性质：可自定义字段 19. 企业描述： 20. 备注：
3、21. 备注1： 22. 备注2： 花费时间 客户信息管理 新建客户 0.5 客户管理 联系人信息管理 新建联系人 “客户管理”默认显示每个人自己的客户资料，个人可以对其进行客户信息的修改、删除、查询 查询可以按照下列信息进行查询： 1. 客户名称： 2. 客户编码： 3. 客户简称： 4. 地区： 5. 客户来源： 6. 客户类别： 7. 销售方式： 8. 行业属性： 9. 企业性质： 客户范围： “我的客户”是在新建客户基本信息的时候不共享的客户，只有新建的人可以对其客户资料进行编辑。 “共享客户”是在新建客户基本信息的时候共享的客户，共享范围内的人员可以查看客户的基本信息,但是编辑、删除
4、不了。 在此模块下可以对所选的客户资料进行批量删除 用于联系人信息添加，包含以下内容： 1. 客户单位：与前面的客户人信息相关联 2. 联系人职位： 3. 姓名： 4. 性别： 5. 生日：此处生日与后面的客户关怀模块中相管理 6. 爱好： 7. 联系方式 8. 家庭邮编： 9. 家庭住址： 10. 工作电话： 0.5 0.5 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 家庭电话： 手机： EMAIL： QQ号码： MSN： 备注 备注1： 备注2： 联系人管理 是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。 查询信息的条件包含： 1. 客户名称： 2. 客户编
5、码： 3. 客户简称： 4. 联系人姓名： 5. 地址： 6. 性别： 在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面同联系人管理一样。 新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。 主要包含如下模块： 1. 服务类型：包含上门服务 解决客户投诉 客户培训等，可自定义字段 2. 服务日期：选择输入 3. 客户名称：与前面的客户信息关联 4. 联系人：与前面的联系人关联 5. 服务预估成本：元 0.5 客户服务管理 客户服务记录 1.5 客户服务日程安排 客户关怀 综合查询 客户关怀 综合查询 6. 时间成本： 小时 7. 服务
6、内容描述： 8. 客户反馈： 9. 客户满意度： 包含 很满意 比较满意 不满意 很不满意 10. 客户反馈意见： 11. 描述： 12. 备注1： 13. 备注2： 是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删除、查询 可根据 服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等进行客户服务的查询。 同时提供日历点击日常安排查询的功能。 该模块主要是根据，联系人管理中的联系人生日情况，从中查询当天生日的客户信息，方便客服人员给客户送去生日祝福。 主要是根据需要，对前面的客户信息，联系人信息，以及客户服务信息做一个统一的查询，主要包含如下功能： 一、按照销售部门，销售人员查询 二、客户信息查询，查询条件包含： 1. 客户名称 2. 客户编码 3. 客户简称： 4. 地区： 5. 地址： 6. 客户来源： 7. 客户类别 8. 销售方式 9. 行业属性 10. 企业性质 1 0.5 1 11. 企业描述： 三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。 四、客户服务查询： 条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容 客 户 管 理 联 系 人 管 理 客 户 服 务 管 理 客 户 关 怀 综 合 查 询
