E店宝客服售后操作手册.docx

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1、E店宝客服售后操作手册客服代表-售后操作手册 一、查询订单 功能说明 通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题 用途 a) 查询顾客订单的信息 b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段 操作说明 1、 点击- 2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号等 需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来 注：可按backspace将状态自动修改为全部 上方显示为订单信息及订单的状态 下方显示的为订单商品信息及状态 1、 系统状态详解 搜索不到-线上订单没有进行审核 未确定未支付

2、-代表手动下的订单没有执行到款 未确定已支付 -代表订单已经经过审核，等待打印 已确认已付款已支付-订单已经打印，尚未验货发货 已发货已支付-代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看 2、 日期类型详解 订货日期：对应着淘宝上的订货时间 发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准 归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改 付款日期：对应着淘宝上的付款时间 退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准 验货日期：对应系统中的验货时间，以验货为准 二、查询订单 功能说明 通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题 也可以通过顾客的

3、订单金额限制来查询 用途 a) 查询顾客订单的信息 b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段 c） 可根据金额限制来查询顾客的信息 操作说明 1、 点击- 2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号等 需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来 注：可按backspace将状态自动修改为全部 上方显示为订单信息及订单的状态 下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息 2、 套装商品情况 点击可以查询到套餐对应的单品信息 3、 订单详细信息 点击可以查询到订单的详细信息 三、手动下订单到款 功能说明

4、可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况，可以手动下订单并执行到款，通知打单员打印 用途 查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况 可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务 操作说明 1、 点击- 2、 通过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品 3、 说明： 库存：系统中的理论库存 图片库存：订单导入系统后可以扣减 总在途库存：采购已经下单采购的商品库存 产品简介：如果没有采购，则为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间 4、 将所选择的商品点击或者是双击即可完成购物车商品的添加 也可通过导入，XLS列头如下，表名为sheet

5、1 品牌 编号 产品名称 规格 条形码 数量 注：其中条形码和数量为必填，其他均可选填 5、 生成订单 确认订单的商品和数量无误后可以点击 方框处订货数量可以自行修改 在订单界面填写相应的收货信息，如果是淘宝上的订单可以直接使用 点击详情，然后将顾客的信息复制进入编辑窗口即可 注：如果是换货订单，需要选择为换货，并且在处填写上原始的订单编号 如果需要统计售前客服的业绩，需要在中填写售前客服的帐号 6、 到款操作 在生成订单界面如果已经确认商品的金额无误，可以直接点击 如果商品金额需要修改，需要在-中修改商品单价 四、复制订单 功能说明 可以将已经处理的订单重新生成一个未付款的订单 用途 快速完

6、成订单的复制，可减轻售后补发订单的繁琐操作 操作说明 1、打开- 2、对勾选上的订单点击注：如果是勾选上多笔订单，复制第一条订单的数据 3、对复制的订单进行编辑 在关键字处通过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品 勾选上要添加的商品后，点击对要删除的商品指向蓝行点击对已经确认修改好的订单点击此时订单已经复制完毕，可以在订单处理中查询到复制后的订单 五、售后订单处理 顾客退款处理 遇到买家申请退款的订单，需要在E店宝中查询订单处理到哪个环节，可在-中搜索买家ID 搜索出来的订单状态共有以下几种： 待处理-预退款单 如果已经确定要退款，将订单状态修改成已取消 待处理-已确认已付款 如果已经确定要退

7、款，将订单状态修改成已取消 已导入-已确认已付款 和订单打印员沟通，检查是否正在打印，一般由打印员来作废订单 处理完-已确认已付款 需在-进一步确认订单仓库中的状态 如果订单为未发货状态，可直接 如果订单已经发货，需要追回订单，并且将订单执行- 仓库相应订单的商品需要返回放入销售货区 六、售后管理 功能说明 本功能用于更好的管理售后问题，可以看到相应的售后报表 用途 a) 查询顾客订单的信息 b) 更好的管理或跟踪售后问题 操作说明 1、点击- 2、搜索客户订单 此处关键字可选择系统内订单编码、买家ID、收货人电话等搜索 3、对售后问题进行分类及处理 在右侧编辑栏中对问题订单进行归类及做好相应

8、的备注 在此也可以对问题订单进行相应的处理，即可以执行、及 若想看见订单的全部状态，可以点击 在此可以看见相关的订单信息，如打印单信息、产品明细、进销存信息及相关日志等 4、编辑维护售后问题类型 点击分别点击以下可进入各类进行编辑 也可直接点击各标题栏 进入相关编辑界面之后点击，编辑好之后点击即可 5、添加问题商品 点击进入添加问题商品界面之后，通过关键字搜索相关商品，点击，录入相关产品数量及问题描述之后，点击对于订单中有问题的商品可以点击注：此操作不可逆，变更为问题产品之后不允许做更改 6、添加空单 对于未退货退款的问题订单，可以点击添加为空单，然后对空单进行问题归类 相关详细说明： 本功能

9、主要是用来记录、跟踪有售后问题的订单，可多人参与，易于维护，目前可操作退货、退款 模块总共分为三个部分：类型维护，订单区，问题产品。 类型维护：客户用来自定义的内容：主要的指标“有问题来源、问题类型、客户评价、处理状态、处理结果、企业部门”，每个指标可以自定义。 订单区： 对(已发货,已部分退货,已全部退货)状态的有问题的订单做记录; 问题产品: 显示每一个问题订单内的问题产品。 功能说明： 1、 类型维护，如图一 以上操作步骤：客户 售后管理类型维护 如图所示:用户可以自行定义各个类型的的指标名，其中处理状态系统默认的三种不可修改，另外修改完毕后需要关闭当前模块后，重新进入售后管理才能显示。

10、 2、 生成问题订单 空单：用来生成一条空问题单，方便操作员记录。 操作员可以输入一个买家ID，点击生成空单可以生成一个订单编号为空的空单，再次操作时仅需要输入订单编号即可成为问题订单。 注: 一个买家ID只能生成1个空单。 订单显示的买家ID等信息会以原始订单为主。 查询：用户可以按照收货人电话，买家ID，订单编号，问题类型，处理状态进行查询。 收货人电话，买家ID可以搜到买家最近两个月的订单信息。 注：订单状态(已发货,已部分退货,已全部退货) 权限设置：管理员与客服主管可以看到此买家近两个月所有的订单信息。 下单员:只能看到是自己下单的订单信息。 订单编号：搜索到此问题订单与原始订单信息

11、。 问题类型,处理状态:按照编辑的状态进行搜索。 A）添加问题订单 a) 点击 + 即添加按钮，在界面右侧输入信息，关键要输入订单编号，点击确定即可添加问题订单。 b) 输入买家ID,点击查询，会显示此买家问题产品记录和在两个月内的订单信息(此订单信息状态必须是已发货,已部分退货,已全部退货状态),此时点击选中订单，在右侧信息栏更新任何信息,点击确定即可变更为问题订单。 c) 再次生成问题订单:一个订单只能添加一次,但是想对同一个订单进行不同的标记处理，可以点击使用再次生成问题订单按钮,此时会生成一个此订单未处理的问题订单。 B） 问题订单修改 选中一个问题订单可以对订单进行编辑。 注：订单编

12、号不可修改。 处理完状态必须为管理员与客服主管才可以修改。 注：退款金额 会显示在确认退款界面。 C）问题订单删除 选中一个问题订单可以对订单进行删除。 注：处理完状态必须为管理员与客服主管才可以删除。 D） 订单状态颜色 未处理为暗红色，处理中为黄色，处理完为浅绿色，其他无色。 E 退货 对于符合条件的产品进行退货。 F 确认退款 对于符合条件的产品进行退款。 注：。 3、 在问题产品列表中 A） 在点击问题订单时问题产品会显示原订单产品信息， 变更为问题产品: a） 选中物品点击变更为问题产品，此物品变更为问题产品。 b） 问题产品列:打 换行或保存即可变更为问题产品。 c） 点击添加问题

13、产品,在弹出的界面内选择产品,确认添加后填写产品数量(问题产品数量)，销售单价，问题描述，点击添加即可添加问题产品。(信息可以不填,有默认值) B) 用户可以修改问题数量,问题描述，销售单价。 注： C） 用户可以删除订单内的问题产品,非问题产品不可删除。 4、 售后查单 支持买家ID模糊查询，显示售后订单的有关信息； 七、售后管理报表 选择合适的开始日期及结束日期，分别点击、及可以看见各统计下的统计报表 八、售后退货、退款及退货到货 一、退货操作 1、点击- 2、通过关键字搜索买家的订单，此处可以搜索的关键字有买家ID、收货人姓名、电话号码、发件的快递单号等 3、对订单进行退货操作 对将要退

14、货的订单勾选，然后点击 需要注意的是 只有是已发货的订单才可以执行操作，其他状态下的订单不允许作操作 在退货数量处填写退货数量，填写完成之后点击若是整个订单全部退货，点击 注：可以在物流公司和运单号上填写退件的物流公司名称和相应的快递单号 若退货时发现退货有问题，可以再次点击，将退货数量修改为0或者是正确的退货数量即可 二、退款操作 对于要退款的订单勾选上之后点击 即可 在退款金额处输入相应的金额，点击即可。 注：退款路径一般打勾，若是经销商订单或者是其他线下订单可以不勾选，点击退款之后，退款金额直接退到预付款里面 三、退货到货操作 对已经执行过退货操作的订单，当退货已经到了，需要执行操作，执行此操作之后，库存也会有相应的增加 核实退货数量是否与真实的退货数量一致，检查无误后点击并将商品上架 若有残次品，需在次品数量中填写相应的数量，点击，库存会相应增加，但同时会增加一个未确认的出库单，需要在-中相应的出库确认操作 注：操作为不可逆操作，一旦执行，无法再返回 默认的退货到货时，系统完成退款操作，若不希望退货到货时退款，可在-做相应的参数设置