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1、IT服务管理之问题管理浅谈问题管理 问题管理是ITIL标准中归纳的十大核心流程之一，是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故发生的潜在原因并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 在ITIE中，服务台主要负责管理客户和用户的服务请求，对事故进行初步的归类后对那些可由其解决的事故给予初步支持，而将那些不能解决的请求转交给事故管理流程。事故管理负责争取在最短的时间内解决事故和恢复IT运作，但是其并不负责查找事故发生的潜在原因，这就需要问题管理来调查和分析IT基础架构和查找事故发生的根本原因。问题管理强调的是质量，把速度放
2、在第二位。 问题管理的存在能够极大地减少事件的数量和IT部门的工作量来提高服务质量。对顾客而言，其能够提高用户的工作效率，感受到服务质量的提高。对服务提供方：因基础设施中的障碍得到识别、记录和消除，提高了IT服务质量和管理水平；提高支持人员的效率或更高的一线支持解决率；提升IT服务的声誉因为提高了服务的稳定性，顾客在开展新的业务时会更加信赖IT机构。 问题管理包括：被动性问题管理和主动性问题管理。被动性问题管理是在问题出现后才做出的响应，而主动性问题管理是在事故发生前发现和解决有关问题和知名错误，以尽量减少其对业务的影响。 被动性问题管理包括问题控制和错误控制。问题控制是对问题加以识别、分类、
3、调查及诊断，查明事故产生的根本原因。一旦查明事故产生的根本原因，问题控制将问题转化为知名错误，知名错误将由错误控制流程来解决。错误控制负责监控并管理已知错误，知道得到尽可能的处理，为此需要向变更处理提交变更请求，再由变更管理实施变更后最终消除知名错误。知名错误注重于通过变更管理过程在结构上解决知名错误。 主动性问题管理通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。其包括趋势分析和制动预防措施。趋势分析需要根据事故和问题报告提供的信息预测IT服务运作的趋势找出IT架构中的薄弱环节以及可能的组件故障，并估计薄弱环节和组件故障对业务运作的影响。通过趋势分析可以帮助服务支持人员明确哪些问题是
4、重点关注的，并就这些重点关注问题制定积极的预防措施以避免事故的发生，从而维持IT服务的持续运作，改进服务质量。 问题管理过程需要两大关键角色：问题经理和问题支持人员。问题经理负责：开发并维护问题控制和错误控制，并帮助提高其效率和效用；对问题支持人员进行管理；获取问题管理行为的资源。问题支持人员负有主动性职责和被动性职责：主动性职责包括确认问题的发展趋势；提出变更请求；防止问题扩散到其他系统。被动性职责包括分析事件细节并记录问题；控制知名错误的进展情况；为事件处理的应急措施和暂时修复提供建议。 衡量问题管理运作效率和结果的关键绩效指标主要包括： 通过解决问题而减少的事故数量； 解决问题所需时间的
5、减少量； 提交的变更请求的数量； 调查和分析每类事故而耗费的事件； 与解决方案相应的成本的降低额。 影响问题管理运作成功与否的关键成功因素包括： 积极主动识别问题的概念； 定义明确的过程框架、过程的目标、过程间的接口和所需的资源； 一系列全面且文档化的规章制度和操作规范； 良好的事件管理秩序以及事件管理和问题管理间有效的协调； 充分利用问题管理人员的专业技能并为他们提供充分的条件去调查问题产生的根本原因。 问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的交流。它需要根据事故管理、能力管理、配置管理以及服务级别管理等流程提供的信息提供解决方案和应急措施。问题管理通过与其他管理流程相互配合，以实现问题管理的目标：将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度；消除引起事件的深层次以防止事件的再次发生。 参考文献：中国IT服务管理指南 北京大学出版社 左天祖
