KTV培训资料(1).docx

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1、KTV培训资料:基本规范及基础操作 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具 2、17：5518：10 为点名参加班前例会时间： 宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、18：1019：30 为上岗前的准备工作时间： A、19：30 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑触摸屏能否操作；然后将话筒等放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日

2、的工作岗位及安排工作任务，准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠

3、躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、

4、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势，并礼貌请客慢用。 中途服务：

5、1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人

6、是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作，摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传

7、送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱

8、应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到， 烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从

9、客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？” 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： KTV服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具 准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失

10、误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 备好厅房一切用品 搞好厅房的一切卫生特别是死角及沙发下卫生。 摆台。 检查厅房音箱设备是否正常。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般。 标准站立姿势站位，等候客人的到来。 KTV服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设

11、备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室 二服务人员的职责与重要性 一、 服务精神 : 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员

12、必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、 服务人员的职责与重要 : 1服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。 2服务人员是公司业绩的促销者 : 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的

13、消费意识，也能提高公司业绩。 3服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 做到全员式、主动式、亲切式的服务 五心:诚心、关心、信心、热心、 服务理念 一、 解行业特性: 1制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。 2服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。 有形 品质不良可替换。 无形 不良服务顾客流失。 二、 服务业的优缺点: 优点: 1工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。 2工作中可直接得到赞赏。 3升迁机会多。 4从工作中可获得专业知识

14、，增加生活品味。 5工作于社会大舞台上。 6易结交朋友，有助于人际关系的建立。 缺点: 1工作时间较长。 2人员素质参差不齐。 3员工流动量大。 4需轮班轮休。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1. 喜欢帮助别人。 2观察力敏锐。 3具有亲和力。 4有耐性。 5情绪收放自如。 不适合服务业: 1无法举一反三。 2措词不佳。 3没有耐性。 4不喜欢帮助别人。 5不知道先生/小姐。 四、服务应有 1心理建设: a.最重要的是客人，而不是老板。 b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。 d.每一位员工都是主人。 e.尊重每一位客人的独特性。

15、f.一切想在客人之前。 g.绝不轻易说不。 2全位的服务礼仪: a.服务仪容 b.敬业精神的表现 c.专业知识的表现 d.整体环境的呈现 3仪态的要求重点: 脑: a.反应灵敏 b.记住每批消费客人 c.尽量称呼客人姓氏 d.平等对待客人 手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中 b.随时准备服务客人，协助客人 c.随时清捡垃圾 视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务时不可挡住客人的视线 c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓 b.行进间抬头正视 c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢 d.带领客人时，保持最方便的位置 立: .a.站

16、立时要有精神，勿三七步 b.不可斜靠墙面或挤靠服务台 c.站立的位置能看到负责的服务区域 言: a.服务用语要有礼貌，并且得体 b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许 c.称呼客人姓氏 d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e.互相交待公事，一定要低调 f.使用普通话(国语) g.服务中要善用关怀、赞美的字语 h.善用实用应对说词 4应对礼节及仪态 一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。 1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。 2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先

17、行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。 四、 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。 鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。 指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。 工作中的服装仪容 一、 男性 1头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。 3服装: a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必

18、要之首饰。c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。 二：女性 1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。 2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。 3. 服装: a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 b. 不得

19、留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。 e. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。 实用应对说词 应对说词 标准动作 使用时机 备注 双手虎口交叉，放于小 1.客人进场时 您好，欢迎光临。 腹上，两手臂自然撑 2.楼面站定位遇到客人时 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度 双手虎口交叉，放于小谢谢光临，请慢走，欢1.客人离场时 腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持迎下次光临. 立正姿势。鞠躬30度

20、抱歉打扰您，请问有什同上 么需要服务的吗? 麻烦这边请 1.服务铃服务时 2.楼面站定位遇到客人时 五指并拢手掌向上,手当客人需指引方向时 臂略微弯曲伸出眼睛 注视目标物 好的，请稍候，谢谢。 双手虎口交叉，放于小当客人有所要求,无法立即 腹上，两手臂自然撑给予解决时 开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 祝您欢唱愉快。 同上 离开包厢时 请问* * *是哪位用呢? 五指并拢手掌向上,指送餐时 引目标物 请慢用，谢谢。 同上 送餐完毕定位时 不好意思，帮您送水左手托托盘,上身鞠躬送水杯时 杯。 30度 点餐完毕时 不好意思，为您重复一蹲姿 遍 不好意思，帮您整理一左手托托盘,上身鞠躬巡房,

21、进包厢后 下桌面。 30度 不好意思，请问您是要双手虎口交叉，放于小客人包买单时 买到现在或买到什么腹上，两手臂自然撑 时候? 开，身体其余部分保持 立正姿势。鞠躬30度 好的非常抱歉，这是我同上 们的疏忽，马上为您处理。 谢谢您，如果还需要服同上 务的话，请按服务铃，(须指引服务铃方向) 祝您欢唱愉快，谢谢。 1. 先生(小姐)为了双手虎口交叉，放于小客人买单完毕,不走时 方便下一批客人使腹上，两手臂自然撑用，要先作一下整理开，身体其余部分保持及测试，非常抱歉。 立正姿势。鞠躬30度 抱歉，请问* * *酒几蹲姿 位用。 不好意思，请问还需要蹲姿五指并拢手掌向进房发现客人用餐完毕时 用吗?

22、上,指引目标物 点餐时 退出包厢时 客人抱怨时 不好意思，先生小姐，蹲姿(双手将order单客人买单时 请问是哪位买单? 主动交给客人) 非常抱歉，让您久等双手虎口交叉，放于小当有物品送交客人时 了。 腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度 包厢消费解说及设备讲解 询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费消费之计算方式;若明了则可概述。 作业流程： 1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请 2. 轻声关门后：欢迎光临KTV，很高兴为您服务 注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。 3. 开电视、功放及

23、电脑之电源：您现在所处的是号形式包厢，现在是1小时元， 如果您消费超过 时的话， 时以后是1小时元 4 装第一只麦克风头套时：先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过触摸屏开始点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。 5 装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！ 注：若客人不拿，就放于沙发上。 6装第二只麦克风头套时：先生/小姐，这是本公司近期特别推出的优惠酒水，请您参考一下，欢迎您随时点用！ 7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！ 注：若客人不拿，就放于沙发上。 8温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节，或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。 9包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。 10离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话，请按显示屏上的服务键通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！ 11退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。