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1、NBSS讲师手册需求导向推销技巧 Needs Based Selling Skill NBSS 讲师手册 姓 名：_ 机 构：_ 1 目 录 一、 销售流程 二、 主顾开拓 三、 接触 四、 需求分析 五、 建议书规划与说明六、 拒绝处理 七、 促成 2 课目：目标设定与销售流程 授课方式 讲授、研讨 授课时间 50分钟 让业务员懂得合理分配自己的时间，制定适合自己的目标，课程 进行有效的活动量管理。 目标 让业务员了解推销流程是一个循环的过程。 前言 3 一、目标设定 30 n 为什么要设定目标 授 n 设定目标 课 n 目标分解 大 n 制定计划 纲 n 目标设定与销售流程 二、销售流程
2、15 结束语 2 随堂 讲义 1、 讲师手册 授课 2、 学员手册 资料 3、 投影片 备注 3 投影片 课程目标 让业务员懂得合理分配自己的时间，制定适合自己的目标，进行有效的活动量管理。 让业务员了解推销流程是一个循环的过程 一、 目标设定 二、 销售流程 为什幺要设定目标？ 目标设定 我期望我的月平均收入达到_ 目标分解 佣金/收入= 保费 佣金比例 保费= 件均保费 件数 前言 具体操作 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师提问：大家现在每月、每周、每天有没有制定活动计划？如果有，是怎样制定的？ 请学员自由发表。 一、 目标设定 讲师提问：什幺是业务员最宝贵的财富？ 请学员自由发表。
3、 结论：业务员最宝贵的两项财富：时间和客源。正因为我们的时间是有限的，所以我们要制定计划，合理运用自己的时间；正因为每个准主顾促成几率的不同，所以我们要制定计划，合理安排拜访的先后次序。 讲师提问：计划是与目标息息相关的，有什幺样的目标才能制定出什幺样的计划。各位期望自己的月平均收入达到多少？ 请学员将自己的目标写在纸上。随机提问一个学员，以他的目标作为以下计算的范例。 讲师说明公式的含义并以记下的目标作为范例进行计算。 请学员自行换算保费、件均保费和件数。 讲师说明：目标落实到我们的推销活动中就是计划。 4 制定计划 寿险业务员拜访定律：10：3：1 讲师说明寿险业务员拜访定律，并以范例进行
4、计算。 请学员自行计算每月需要拜访、约访、促成的数量。 讲师说明：每月有4周，每周有5天工作日。这样我们就可以计算出来我们每天、每周的销售计划了。 讲师请学员自行计算。 讲师说明：只有在目标设定之后，才会产生一系列的销售行为。根据我们设定目标的方法，我们知道，要获得一定的收入，首先我们要有客户，所以我们会考虑请人介绍，收集资料，以达成必须的准主顾目标；有了准主顾后，接着就要做需求分析、与客户接触，然后是制作、说明建议书直到递送保单，再做转介绍。可以说，是目标的设定带来了销售流程，是销售流程促进了目标的实现。 二、 销售流程 讲师提问：专业化推销流程包括哪几个步骤？ 请学员回答。 讲师提问：为什
5、幺叫专业？ 请学员自由发表。 结论：专业就是依据一定的步骤、流程持续不断地做一件事情。专业化推销是业务员的终极目标！ 讲师说明：销售流程不仅仅源于目标的设定，5 它更是基于对客户购买动因的了解而产生的。 客户愿意在我们这儿购买保险，首先是因为对平安、对业务员本人的信任，因此我们进行主顾开拓，通过接触面谈，收集客户资料，都是为了与客户建立良好的关系，让准主顾体会到业务员的专业形象与服务价值，并与他建立信赖关系。 客户愿意购买保险的第二个原因在于需要。我们收集并了解准主顾的各项资料，经由提问和聆听唤起准主顾兴趣，并激发他购买的动机和意愿，还针对准主顾财务风险的需求将产品的利益包装在解决方案里，这就
6、是需求分析和建议书规划。 客户愿意购买保险的第三个原因在于利益。业务员向准主顾说明寿险建议书的产品特色及讲解未来可获得的利益，进而激发其购买动机，在此过程中，客户由于对利益的误解和不清楚，可能会提出各种各样的拒绝问题，业务员经过耐心的反对问题处理，以准主顾的需求为导向，并结合保单的利益，尝试促成促使准主顾同意购买。 客户决定购买后，我们的销售流程仍然没有结束，因为我们还要及时递交保单、提供优质的售后服务，让客户相信他们会继续受到我们良好的服务。如果客户对我们的服务感到满意，会愿意把他们的亲戚朋友介绍给我们认识，让他们也能接受到我们的服务，这就是转介绍。客户对平安、对业务员的满意能保证我们的寿险
7、事业持续发展下去，这既是销售的循环，也是寿险事业的经营。 6 结束语 通过目标管理，能让我们清楚地知道： Where we are & where we go! 结束语 7 课目：缘故法 授课方式 课 程 目 标 授 课 大 纲 前言 1 一、寻找缘故准主顾 28 二、接触缘故准主顾 90 结束语 1 随堂 讲义 4、 讲师手册 授课 5、 学员手册 资料 6、 投影片 备注 讲授、演练 授课时间 120分钟 帮助新人迅速发掘出自己的缘故市场，并掌握开拓该市场所需的步骤和话术，从而为寿险营销事业奠定坚实的基础。 8 投影片 课程目标 帮助新人迅速发掘出自己的缘故市场，并掌握开拓该市场所需的步骤
8、和话术，从而为寿险营销事业奠定坚实的基础。 课程大纲 一、寻找缘故准主顾 二、开拓缘故准主顾 一、寻找缘故准主顾 找出你的缘故市场： 潜在市场团体 拓展人际网络和推荐介绍 五同 酒席定律 我的名单在哪里 二、开拓缘故准主顾 寒暄赞美、闲聊诱导话题 道明来意，公司介绍 资料收集 需求分析 提出解决方案 前言 具体操作 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师提问：什幺是缘故推销法？ 请学员自由发表。 结论：亲人朋友的支持是我们开创事业坚强的后盾，缘故准主顾是我们事业的起点。 一、 寻找缘故准主顾 讲师提问：哪些属于缘故准主顾？ 请学员自由发表。 讲师就一种类型进行举例说明。 讲师提问：假如我们现在
9、打算结婚或者当你结婚的时候，你会把请贴发给哪些人？ 请学员填写我的名单在哪里 讲师说明：请贴上的名单就是我们的准客户。 二、开拓缘故准主顾 讲师一边说明步骤，一边示范。 讲师说明：与缘故准主顾谈保险最大的障碍不是技能，而是胆量。因此通过寒暄赞美、闲聊诱导话题可以自然导入保险话题。 讲师提问：有哪些话题可供闲聊？ 请学员自由发表。如：子女教育、健康维护 9 建议书说明、约定下次见面时间或者促成 结束语 马上就行动 与医疗常识、养老计划、生意投资。 结论：与缘故准主顾谈保险，重要的是在于以情动人。 讲师与助教一起示范扮演同宗，请学员就业务员的表现发表评论。 将学员分成4大组，请学员两人一组轮流扮演
10、拜访同事、同学、同好、同乡。请一组自愿上台表演，表演结束后，先请学员自评，然后请其它学员反馈，最后讲师总结。 结束语 10 课目：转介绍 授课方式 讲授、演练、背诵 授课时间 180分钟 让业务员认识转介绍的重要性，并通过练习不同场景下如何课程 要求转介绍名单从而掌握转介绍的一般步骤和话术及常见拒绝处目标 理的方法。 前言 1 一、索取转介绍名单的来源 5 授 课 大 纲 二、索取转介绍名单的时机 5 三、索取转介绍名单的步骤 15 四、转介绍时的常见拒绝及处理 23 五、角色扮演 40 结束语 1 通关 90 随堂 讲义 7、 讲师手册 授课 8、 学员手册 资料 9、 投影片 备注 11
11、在当天晚上进行通关 投影片 课程目标 认识转介绍的重要性 掌握转介绍的一般步骤和话术 掌握常见拒绝处理的方法 练习不同场景下如何要求转介绍名单 一、转介绍名单的来源 二、索取转介绍名单的时机 三、索取转介绍名单的步骤 四、转介绍时常见的拒绝及处理 五、角色扮演 转介绍名单的来源 现有客户 准客户 亲戚朋友 你所认识的其它人 所有信任你的人 转介绍发生在行销的各个环节 四个关键时刻 签单遭拒时、签单成功时 递交保单时、客户对服务表示满意时 前言 具体操作 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师提问：什幺是转介绍？ 请学员自由发表。 讲师说明：据LIMRA统计，在中国大陆，优秀业务员的客户有75.
12、6来自转介绍。 结论：转介绍是我们寿险事业源远流长的真正原因。 一、 转介绍名单的来源 讲师提问：我们可以向谁要求转介绍名单？ 请学员自由发表。 讲师强调：所有信任我们的人都可以成为我们要求转介绍的来源。 二、转介绍的时机 讲师提问：你会选择在何时要求转介绍？ 请学员自由发表。 讲师说明：转介绍发生在行销的各个环节，但是我们在要求转介绍时要特别把握四个关键时期才能事半功倍。 12 索取转介绍名单的步骤 步骤一：赞美、建立信任感 步骤二：介绍准主顾具备的条件并索取名单 步骤三：确认名单并搜集相关资料 步骤四：请写推荐函或者打电话 步骤五：提出另一个范围或者索取另一个名单 常见拒绝及处理 我不知道
13、谁需要保险 等我想到再给你打电话 我可不希望你以我的名义向我的朋友推销保险 我的朋友不喜欢别人对他喋喋不休 角色扮演 客户终于签单并将保费交给了你，你想趁势让客户转介绍，该如何做？ 结束语 转介绍是业务员不可或缺的重要技能，掌握这一能力，可以让我们拥有象泉水一样滔滔不绝的客户资三、 索取转介绍名单的步骤 讲师一边说明步骤一边示范。 讲师提问：在一次转介绍中，至少应当向客户索要几个名单为宜？ 请学员自由发表。 请学员背诵学员手册上的重点话术方法。 提醒学员：至少要能背诵8条以上才能通关。 四、 转介绍时常见的拒绝及处理 讲师与助教示范索取转介绍名单剧本2，请学员注意观察客户的拒绝及业务员的处理。
14、 示范后请学员对业务员的表演进行反馈。 请学员两人一组进行常见拒绝及处理话术的对嘴练习。 如果学员还遇到过其它拒绝，可以提出一起讨论。 五、 角色扮演 讲师请学员两人一组轮流扮演学员手册上的剧本1。 请一组学员自愿上台表演。表演结束后请学员自评，然后请其它学员反馈，最后讲师总结。 结束语 源，使我们在寿险营销的道路上真正做到永续经营。 13 通关 l 通关资料 1. 2. 第一关：背诵至少8条取得转介绍名单的重点话术 第二关：背诵转介绍剧本1的话术 l 过关须知 1. 2. 第一关的通关次数为2次，学员只需在两次通关时共背诵出8条不同的话术即可认为通关成功。 第二关的通关次数为3次。关主为客户
15、，学员为业务员。关主和学员应严格按照剧本1进行对话和演练。其中在要求转介绍名单部分，学员最少应提出3次索取名单的要求并搜集资料。学员遵守要求转介绍的五个步骤并索取到3个名单即可认为通关成功。 3. 第一关和第二关无先后次序，学员可以自行决定过关顺序。 l 计分方法 1. 2. 3. l 通关卡 开始通关时间：_ 结束通关时间：_ 第一关 重点话术背诵 第二关 步骤一：赞美、建立信任感 步骤二：介绍准主顾具备的条件 步骤三：确认名单并搜集相关资料并索取名单 第一次 第一次 第二次 第二次 第三次 第一关：一次性通关成功计50分，第二次通关成功计40分，通关失败计0分 第二关：第一次通关成功计50
16、分，第二次计40分，第三次计30分，通关失败计0分。 第一关和第二关得分相加即为最终得分 步骤四：提出另一个范围或者索取另一个名单 步骤五：请写推荐函或者打电话 第一关得分：_;第二关得分：_合计得分：_关主签名：_ 14 课目：陌生拜访 授课方式 讲授、演练 授课时间 55分钟 课程 目标 了解陌生拜访的场合或对象，掌握陌生拜访的一般步骤和话术。 前言 1 授 课 大 纲 一、陌生拜访的场合与对象 5 二、陌生拜访的一般步骤 10 三、陌生拜访的要点 8 四、角色扮演 30 结束语 1 随堂 讲义 10、 讲师手册 授课 11、 学员手册 资料 12、 投影片 备注 15 投影片 课程目标
17、了解陌生拜访的场合或对象 掌握陌生拜访的一般步骤和话术 课程大纲 一、陌生拜访的场合与对象 二、陌生拜访的一般步骤 三、陌生拜访的要点 一、陌生拜访的场合与对象 等车餐厅问路商场写字楼住宅小区 二、陌生拜访的一般步骤 1、寒暄赞美 2、交换名片 3、提问准主顾： “您是否有买保险”或 “您想买保险为何不想买保险” 4、找出需求点或者要求转介绍名单 前言 具体操作 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师提问：什幺是陌生拜访？ 请学员自由发表。 结论：陌生拜访俗称“扫街”，就是在某个地区逐一沿街拜访店面商家或到写字办公大楼拜访各楼层的办公人员，或者透过名人录、公会会员名册直接接触拜访。有时候，当我
18、们按约定时间去拜访准主顾，但他因临时有事外出，这时也可以到隔壁的办公室做陌生拜访。 一、 陌生拜访的场合与对象 讲师提问：在哪些场合可以进行陌生拜访？ 请学员自由发表。 讲师就每一种场合进行举例说明。 讲师强调：任何随机认识的人都可以成为我们陌生拜访的对象。 二、陌生拜访的一般步骤 讲师说明：为了避免引起陌生准主顾的反感，我们在陌生拜访时也要遵循一定的步骤，寻找适当的机会。 讲师一边说明步骤，一边示范。 讲师提问：导入保险话题除了询问对方对保险的看法，还有没有其它方式？ 请学员自由发表。 结论： 1、 市场调查、递送小礼品等也是导入话 16 三、陌生拜访的要点 1、根据被访者的态度迅速决定访谈
19、是否需要继续进行 2、保持良好的态度，不要因为对方态度恶劣而发生争吵 3、无论结果如何都对对方表示感谢 4、留下自己的名片以便后续联络 角色扮演 通过观察，你认为腾飞电子城中有很多个体商贩有可 三、 2、 题的方法 只要对方认同保险或者业务员，我们就可以继续要求转介绍名单或者继续进行销售面谈的其它步骤。 陌生拜访的要点 讲师提问：如果准主顾态度恶劣或者不断提出拒绝，我们应该怎幺办？ 请学员自由发表。 讲师说明要点。 结论：陌生拜访和其它主顾开拓方式最大的不同就在于业务员和准主顾互相一无所知，我们一方面要避免引起准主顾的反感，一方面要承受准主顾可能提出各种各样的拒绝，对业务员的销售技能和心理承受
20、力都是严峻的考验。 四、角色扮演 讲师请学员2人一组阅读并轮流扮演学员手册上的陌生拜访剧本 能成为你的准主顾，你决定对他们一一进行拜访 结束语 人分为两种客户和准客户。 结束语 17 课目：电话约访 授课方式 课 程 目 标 前言 5 授 一、电话约访的好处 10 课 二、电话约访的常用词句 10 大 三、电话约访的流程 64 纲 四、电话约访的拒绝处理 30 结束语 1 随堂 讲义 一、讲师手册 授课 二、学员手册 资料 三、投影片 备注 帮助学员掌握电话约访的基本技巧和熟练表达电话约访话术。 讲授、背诵、演练 授课时间 120分钟 18 投影片 课程目标 帮助学员掌握电话约访的基本技巧和熟
21、练表达电话约访话术。 课程大纲 一、电话约访的好处 二、电话约访的常用词句 三、电话约访的流程 四、电话约访的拒绝处理 一、电话约访的好处 有机会面对面拜访的动力 及时检视准主顾的量 节省时间 建立良好的第一印象 依时间安排顺序 成本低廉有效 二、电话约访常用词句举例 常用词句： 能不能耽误您几分钟？ 能不能请您帮忙一下？ 我了解 我心存感激。 如果可以的话，是不是请您？ 具体操作 前言(5) 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师提问：“在展业过程中，都利用电话做过什幺事情？用电话进行这些工作带来什幺好处？” 讲师先综合学员意见于白板，然后对以上问题，讲师以个人经验做出回答，最后以下列教学重
22、点进行补充。 一、电话约访的好处(10) 讲师须在讲授过程中涵盖投影片中重点，如有时间，讲师可以结合个人经验加强讲解。 二、电话行销的常用词句(10) 讲师可采用“头脑风暴”的方法请学员列举常用赞美词句。 讲师可采取表演的方式授课，可适当夸大令人不舒服的用语，以给学员留下印象。 19 令人不舒服的用语 您懂吗？ 这样您了解吗？ 您明白我的意思吗？ 老实说，我这样做是为了 三、电话约访的步骤 1、介绍自己及公司 2、表明来意 3、要求见面 4、使用二择一的时间、地点 5、障碍挪除，再度邀约 6、结束语 电话约访要领 l 电话中不谈招揽保险 使用证实过的话术 l 给予会面的替换时间(二则一法) 约
23、成后要把时间重新口述一遍确认 l 挂电话时须注意把电话轻放 注意通话时间 角色扮演 试一试 三、电话约访的步骤(64) 讲师可结合学员手册的“三、电话约访的流程”来讲解电话约访的每一步骤及要点。 讲师在讲授“电话约访的步骤”之后，要再次提及“电话约访要领”，以提请学员注意电话约访的注意事项。 角色扮演的步骤： 讲师以下面的话或者其它方式导入课题： “我们已经学习电话约访的一般步骤，接下来，我将和助教一起示范一个完整的转介绍电话约访话术。请仔细观察客户的拒绝和业务员的处理。请思考如果是你的话，你会怎幺处理？” 20 讲师先示范 该你了 讲师和助教示范学员手册上的约访转介绍客户，请学员观察。 在讲
24、师示范结束后，请学员进行角色扮演，角色扮演内容为在不同场景下进行电话约访。 学员角色扮演的方式： 全体学员分为四大组，每组扮演一个场景的电话约访。 每个小组内三人为一演练小组，分别扮演业务员、客户、观察员。 完成角色扮演后，扮演客户及观察员的学员需填写角色扮演回应表并根据下列程序做出回应： 首先由扮演业务员的学员评价自己的表现。然后由扮演客户的学员做出回应。最后由观察员做出回应。 讲师需注意事项： 1、当各小组进行角色扮演时，讲师需： 观察以确保学员认真进行角色扮演 记录所观察的资料以便做总结 2、观察学员表现时，讲师不应： 以言词/动作提示学员 打断角色扮演以做出批评 3、避免超时，讲师必须
25、留意并提醒每次角色扮演所需的时间。 当各个小组完成角色扮演后： 1、如果时间允许，可以请一组学员上台表演，其它学员反馈。 2、在学员进行角色扮演时所观察的资料，讲师可与学员分享哪些地方做得好，哪些地方需改善。 21 四、电话约访的拒绝处理 电话约访常见拒绝问题处理话术 一般反感 重复先前的反对 太忙了 你这样做只会浪费自己的时间 你把资料寄给我好了 我有朋友在卖保险 我已买过保险，不想再买了 我很忙，有时间再打电话给你 我对保险不感兴趣 你直接在电话里讲就可以了 认同 兴趣点 二择一 请用10分钟时间背诵学员手册上的拒绝处理话术，之后，讲师抽查。 是对话 不是说话 四、电话约访的拒绝处理(30
26、) 讲师可以提问以下问题或其它方法来导入课题： “我们用电话去约访客户，通常碰到过哪些拒绝？” 讲师请学员举例说明曾经碰到的拒绝，并表述当时是如何处理的。 讲师对学员的拒绝处理进行总结。最后以教学重点进行补充。 讲师须在讲授过程中包括投影片当中提到的重点，如有时间，讲师可以结合个人经验加强讲解。 请学员打开学员手册背诵拒绝话术，十分钟后，讲师抽查。 结束语 22 课目：接触面谈 授课 讲授、演练、背诵 方式 课 程 目 标 前言 2 授 课 大 纲 一、接触的法宝赞美 15 二、基本推销礼节 5 三、接触面谈ABC 30 四、角色扮演 35 结束 3 随堂 讲义 一、 讲师手册 授课 二、 学
27、员手册 资料 三、 投影片 备注 23 授课时间 90分钟 帮助学员掌握规范接触面谈的步骤、技巧，熟练表达接触面谈的基本话术。 投影片 课程大纲 一、接触的法宝赞美 二、基本推销礼节 三、接触面谈ABC 四、角色扮演 一、 接触的法宝赞美 赞美的方法 1、称赞对方，消遣自己 2、向对方学习 3、特殊点的赞美 常用赞美辞句 前言 具体操作 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师向学员自我介绍的时候，可先赞美学员，然后请学员自由发表感受。 讲师得出：赞美迎合了人性的需要。 讲师由此引入课程：赞美是接触的法宝。 一、接触的法宝赞美(15) 讲师结合学员手册第二部分，通过大量列举来讲授赞美的方法。 讲
28、师可采用“头脑风暴”的方法请学员列举常用赞美词句。 我了解，您实在是我的贵人，认识您是我的福气。 您真的超出我的想象，能够做到这幺的请问您是如何做到的？ 您实在很不简单，我发觉您在这方面有非常过人的地方。 我很想向您学习，不知您是否肯透露几招？ 我实在佩服您，在这一方面我真是五体投地。 您是我所认识的最的人。 一个演练活动 赞美演练操作办法 每两人一组，最好找不熟悉的同仁，分别写下你赞美对方的地方和希望别人赞美你的地方，不要互相沟通。 24 二、基本推销礼节 基本礼节 不停眨眼、摸鼻子、挖鼻孔 眉梢上扬 三、接触面谈ABC 接触面谈要点提示 第一次面谈您如何留给对方好印象？ 您是否确知您有几分
29、钟面谈时间？ 您是否能让对方期待与您相会？ 您知道第一次面谈您的目的何在？ 您如何确定您将拥有谈话的主控权？ 您是否得知您要面谈对象的基本背景？ 讲师请全体学员开始赞美。 随机抽取几对学员到讲台上，然后请他们发表对彼此的赞美，之后，请几位台下学员评价他们是否赞美到位。最后，请台上表演的学员公布他们写的纸条。 讲师请双方全部赞美到位的学员举手，了解全班的情况。 讲师点评：赞美到位与否与敏锐的观察力有关，业务员必须培养敏锐的观察力。 二、基本推销礼节 讲师可采取表演的方式授课，讲师每讲解一种方法，即请学员模仿举例。 讲师对于礼节的禁忌需特别强调，讲师每讲解一种方法，即请学员模仿举例。 特别是对大家
30、平时不太注意的一些小节,要夸张些。 三、接触面谈ABC(30) 业务员如何与准主顾接触面谈时相见愉快呢？讲师由此导入课题。 讲师用提问的方式来讲授接触面谈的要点，最后依照学员手册的内容给出答案。 25 您准备了多少赞美辞句？ 您可否不迟到、不早到的与他面谈？ 客户的疑问您能否用资料加以说明？ 接触面谈插曲处理 见面时有他人在场 谈话时正巧有他人来访 准主顾电话不断，一通接完又一通 现场有小孩嬉笑吵闹 坚持请您放下资料再约其它时间 第一次接触面谈时如何自我介绍 如何准备展示资料 四、角色扮演 试一试 好的开始，是成功的一半 讲师用提问的方式来讲授接触面谈的插曲处理要点，最后依照学员手册的内容给出
31、答案。 讲师请几个学员来展示一下“如何向客户做自我介”，然后进行点评，最后依照学员手册的内容给出规范的流程。 讲师介绍展示资料。 四、角色扮演 1、讲师和助教示范学员手册当中“初次接触面谈的话术”的剧本。 2、学员背诵此剧本。 3、学员两两相对，进行角色扮演。 4、讲师随机选择三对上讲台展示，讲师进行点评。 结束语(3) 26 课目：收集资料与需求分析 授课方式 课 程 讲授、演练、背诵 授课时间 330分钟 帮助学员掌握需求分析的步骤，能够背诵需求分析的话术。 目 标 前言 5 一、需求分析的步骤概述 5 授 二、步骤一客户资料的收集 40 课 三、步骤二寻找购买点 60 大 四、“大病医疗
32、费用”需求分析示范 30 纲 五、角色扮演 100 六、通关 120 随堂 讲义 一、讲师手册 授课 二、学员手册 资料 三、投影片 备注 27 投影片 课程目标 帮助学员掌握需求分析的步骤，能够背诵需求分析的话术。 课程大纲 一、需求分析的步骤 二、步骤一客户资料的收集 三、步骤二寻找购买点 四、“大病医疗费用”需求分析示范 五、角色扮演 六、通关 1、收集资料 事实问句 感觉问句 2、寻找购买点 导入需求 切入寿险 收集资料的步骤和运用要领 l 事实问句 运用要领 1、越明确越好 2、越客气请教越容易收集到真实资料 3、不管准主顾回答什幺都先视同为真实资料 例句 李先生， 您曾经有到医院探
33、视病人的经历吗？ l 感觉问句 前言 具体操作 讲师简要说明课程目标及课程大纲。 讲师提问：我们为什幺购买商品？ 请学员自由发表。 结论：购买商品最根本的原因是客户对商品的需求，同样，购买保险的客户也是如此。记住，身为业务员的你在拜访准主顾销售面谈之前，一般来说，客户不会有太多的保险需求，如果他有保险需求，他可能早已向别的业务员购买保单了，根本轮不到你前往拜访。客户之所以会认同有保险需求，绝对是业务员把它引导出来的。 一、需求分析的步骤(5) 讲师依顺序举例说明需求分析的两个步骤。 二、步骤一客户资料的收集(40) 讲师说明；收集资料是需求分析的第一个环节，它主要是通过向客户发问来得到。它包括
34、依次使用事实问句和感觉问句两个步骤。 28 运用要领： 1、当准主顾陈述时，业务员要尝试着去感受他们的想法 2、用他们的情绪反应体会他们的现状 3、以同理心的方法来回答 例句 李先生，您会不会觉得，一个人必须住院的时候心里通常很不快乐，为什幺？ 关于提问 什幺是事实问句？ 什幺是感觉问句？ 收集客户资料的主要目的： 1、 2、 让客户对您建立信任 让客户感到现状有保障的需要 讲师注意：学员会对事实问句和感觉问句产生疑问，讲师在此要就“提问”进行专门讲解。 讲师强调后面还会反复用到这两个概念。 讲师可请学员自由列举，讲师进行小结。 讲师说明：业务员需要收集的资料可分为“与保险需求相关的问句”和“
35、与保险需求不相关但与3、让客户感到对他有利益 4、让客户对你的专业服务感到满意 业务员需要收集客户哪些资料 与保险需求相关的资料： l 了解客户交付保费的能力？ l 了解客户能否通过平安公司核保的标准？ l 了解客户能否在适当的时间与环境进行销售面谈？ 与保险需求不相关: (但与取得信任需求相关的资料) l 与客户个人有关 取得信任需求相关的问句”两种类型。 讲师就每一条内容进行举例说明。 29 l 与客户组织有关 l 与客户的金钱有关 l 与客户孩子家庭有关 一般人会有何种财务需求？ 寻找购买点的步骤和运用要领 l 导出需求 运用要领 产生问题 确认问题 解决问题 例句 李先生，不知道您有没
36、有想过，如果有一天您必须卧病在家，您想有谁会在旁边照顾您？ 李先生，您想过吗，一个病人最需要的是什幺？ 李先生，如果有一天这件事情发生在我们的身上，您有什幺方法可以协助您解决这个难题呢？ l 切入寿险 运用要领 切入寿险 例句： 李先生，我愿意为您提供一套全面的健康保障计划！ 讲师强调：为了能更加自如的提问客户，我们要事先对客户的财务需求有所了解。 讲师组织学员采用头脑风暴法列举出一般人会有的财务需求。 之后，讲师引导大家打开学员手册，浏览一般人会有何种财务需求表格。 三、步骤二寻找购买点(60) 寻找购买点是本课程的重点 讲师说明寻找购买点分为两个步骤：导出需求和切入寿险。这两个步骤的要领可
37、以概括为：启、承、转、合。 讲师依次举例说明启、承、转、合的方法。 讲师强调启、承、转、合是安排需求问句的一种逻辑顺序。 30 教育基金抚养责任有有无子女无退休养老医疗费用配偶的责任订储婚业务员学习购买点分析，首先要盘点一般客户的购买点在哪里。 讲师将家庭状况、住房状况、工作状况、财务状况四个需要列举的购买点框架列在白板上。 讲师将学员分成4组，每组针对一种状况进行家庭状况已婚单身抚养父母蓄填空。 讲师请每组代表分别发言。 讲师总结学员发表的成果。 无房屋贷款整修房屋保全资产还贷讲师给学员15分钟时间背诵学员手册当中的“购买点分析”的图示。 住房状况自有租赁有购房计划退休养老收入能力健康身体工
38、作状况受雇员工企业主员工福利独资企业合伙人关键性人物利息税遗产赠予为遗产税作准备财务状况收入高财产多保全财产身价为子女的遗产安排为遗产赠予税作准备慈善捐献31 有关寻找购买点的提问问句 讲师说明：仅仅知道理论的购买点分析是不够1、关于家庭的子女、配偶、父母的导出需求问句。 的，还要学会从客户那里“问出来”。 2、关于个人的、工作的、健康的养老的导出需求问句。 3、关于人寿保险、理财规划、税务负担及其它的导出需求问句。 讲师示范并做分析 角色扮演 讲师将购买点分析的问句分为三大类。 讲师将学员分成3组，每组针对一种状况进行问句收集。 讲师请每组代表分别发言。 讲师总结学员发表的成果，分出哪些是事
39、实问句，哪些是感觉问句。 讲师给学员5分钟时间背诵学员手册当中的“业务员需要使用寻找购买点的提问问句”的内容，并确保背会10条，讲师抽查。 四、“大病医疗费用”需求分析示范(30) 讲师请学员翻到学员手册“大病医疗费用”需求问句切入寿险的技巧。 讲师带领学员回顾需求分析的步骤，并分析对应问句。 讲师和助教演练“以大病医疗费用的需求切入寿险计划的话术”的剧本。 五、角色扮演(100) 在讲师示范结束后，请学员进行角色扮演，角色扮演内容为在不同场景下进行需求分析。 角色扮演的方式： l 选择2个场景的需求分析剧本进行角色扮演，分别是以退休养老费用需求切入寿险计划的话术和以生活费用的需求切入寿险计划
40、的话术。 l 学员用20分钟时间准备，然后每40分钟演练 32 通关 1.通关内容 2.通关要求 一个剧本。 l 三人为一演练小组，分别扮演业务员、客户、观察员。 l 完成角色扮演后，扮演客户及观察员的学员需填写角色扮演回应表并根据下列程序做出回应： 首先由扮演业务员的学员评价自己的表现。然后由扮演客户的学员做出回应。最后由观察员做出回应。 讲师需注意事项： 1、当各小组进行角色扮演时，讲师需： l 观察以确保学员认真进行角色扮演 l 记录所观察的资料以做便总结 2、观察学员表现时，讲师不应： l 以言词/动作提示学员 l 打断角色扮演以做出批评 3、避免超时，讲师必须留意并提醒每次角色扮演所需的时间 当各个小组完成角色扮演后： 1、如果时间允许，可以请一组学员上台表演，其它学员反馈。 2、在学员进行角色扮演时所观察的资料，讲师可与学员分享哪些地方做得好，哪些地方需改善。 六、通关(120”) 讲师说明通关内容要求： 1、 学员应能够背诵至少10 条学员手册上业
