OTC销售代表从业知识大全 .docx

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1、OTC销售代表从业知识大全 OTC代表业务培训教程 前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的OTC药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、OTC代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作-服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结 前序 OTC代表,欢迎您! 从今天开始你就是一名从事人类健

2、康事业的一份子了,你将通过系统的学习,初步增长药品推销技能,藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。 OTC代表职责的重要性从每天销售活动中,你可获得应有的奖励,而它每月的总数又可超出你底薪,那么,怎样才能获得更美好的业绩呢?你需学习一种OTC代表应有的态度,深入地去体会和研究,然后在业务上施展出来,持之以恒,你便会发觉自己可以成为一个优秀的OTC代表。 你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者,这是营销过程,但这过程的媒介就是OTC代表。 推销术是怎样的?顾名思义,它是一种说服他人购买的技能,其1 过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的O

3、TC代表,不单是推销药品,更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 若能推销自己的信誉,工作就更方便别以为自己相信某些事物,别人亦会和你一样看法,你要努力得到客户们的信任,能办到这点,客户们便掌握在你手中。相反的,他会拒你于千里之外。 怎样使客户们信任你?答案是友善和忠诚。不论何时何地,你都要利用机会帮助顾主,为他们服务,你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 学识就是力量在工作上,你将会需要很多不同的知识,努力学习推销的技术和知识,更加上亲身体验,你才会更有把握地去争取生意,陈列货品和处理投诉。 把推销看成一种游戏一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作,

4、而不会感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样,要排除这种心理上的威胁,你需要以下两个条件:第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神,不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个OTC代表拥有以上的条件,他会感到工作容易,同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱,平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的,性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。 你将会有竞争你不会很轻易就成功,你的同行会不断地努力和你竞争,他们会设法在效率上超前。不过,竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使他们充满信心、勇气,向前迈进。 许多时候,你会遇到困难,

5、遇到困难是常有的事,你要努力去克服它,所以你要有坚忍的耐力,切勿因此而放弃或冷淡下来。 一、认识自己 你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢?我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的OTC代表。 以下有八个步骤,可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在,让我们简单地讨论一下: 健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作,每当到达各客户药店,然后再费唇舌和他们谈产品销售,这过程好象很简单,但会消耗我们相当多的精力。因此,你们要特别注意自己的健康,多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠,饮食不要过量,这样,相信你一定会有充分的体力

6、应付每日的工作。 整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等,尽量保持整齐清洁,因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才,鼓其如簧之舌去说服客户,所以你必须培养自己的口才,因为它是必须的工具,帮助你发展你的业务。 热诚一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬,药店经理会喜欢和他倾谈,因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔,会令你的客户更加信任你,不自觉地成为你的客户。 自信每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充2 分的知识、能力和经验。因此,我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验,建立自信,这样

7、办事就会快捷得当。 殷勤一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人,同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为,而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表,常常会令人感到他可爱友善,因为他懂得利用机会,在适当的时间做适当的工作。 坚忍OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备,你要有再接再厉的精神,向那些顽固的客户挑战。换言之,你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因,千万记住不要接受客户及患者的拒绝,畏难退缩,以为再没有希望。 忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司,因为你是公司的OTC代表,你的一言一

8、语都关系到公司的声誉。 如你对公司冷淡,你所认识的朋友和客户便会看不起你,因为食君之禄,实应担君之忧。与你的药商做朋友你不会不知道和药商做朋友的重要,若然你能和每一客户都交上朋友,那么你的工作便会事半功倍,令自己获益。 以下有七种提议,可以帮助你去结交你的客户。 常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑,它会令人觉到舒服,给人好感。药商也是人,他会喜欢和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 良好的外表请大家翻看本节整洁那段。 和善的声音美好友善的声调,人人都爱听,你的客户亦不例外。因此,你的说话和声调也要象你微笑的面孔,使人感到舒服。 表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论,

9、虽然在谈生意,他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事,这时,你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈,这样他会觉得你就是他的朋友,那么万事都会顺利。 守信你若对某客户作了诺言,你一定要守信,不守信,很容易破坏你和他的交情。 尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板,你应称赞他的眼光,对他说这药店是那区最突出的,令他认为你的批评有独到之处,以后他必定喜欢和你交往。 给他们作一些额外服务例如药店没有零钱找付,你应乐于帮忙,最好帮他整理一下混杂的小药库,清理药箱的污渍,顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助,会留给他们非常良好的印象。 二、认识你的客户 如果你

10、有一百个客户,你便要对付一百个不同的面孔,以一百种不同的态度去应付他们,所以你的工作象是探险和研究,你要设法获取一百个人的答允。因此,使工作方便首先要和每一位客户交朋友,或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户,你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户,我们把他们分成七大类: 普通客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十,他们是不难应付的,虽然他们有点主观,但却很诚恳。他们爱作决定,喜欢发表意见。3 我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的客户。 冲动客户这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。所以你不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,

11、同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人。 让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提出一些问题,例如:“你想失去和别的药店竞争的机会吗?” 你的提议会帮助他下决定,若然他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的。 自大客户对这类客户,你要非常小心,他自负,敏感和非常主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易便和他做成生意。 友善客户他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的,相反的,他是最难应付的一种

12、。你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到生意方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使他无法拒绝。例如:“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱,以求安全呢?” 呆板客户他是最难应付的一种,向他推销,好象是全无希望,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是利用机会,给他亲身体验,合他口味后,或许他会成为你的客户。 粗鲁客户许多OTC代表都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你很可能做成一笔大生意,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论

13、,你要设法把他带回生意上,要应付他粗鲁的行为和说话,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他谈生意,要非常谨慎。 粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。 OTC代表需要身体和头脑的精力,推销是辛劳的工作,体力欠佳只有影响效率,下面我们只谈及头脑的精力,买卖是一项脑力运动,如果乱用,或者如果运用错误,脑力就无辜浪费了。 担忧的恶果: 使脑力消耗最甚的是担忧,而对付的方法是行动,你有用行动来对付使你担忧的事物吗?能够的话,做吧!如果没有办法去对付的,担忧又有什么用?如果这是已成的事实,算了吧,担心什么?如果目前还未到对付的时候,就该停止担忧,

14、等待行动的日子,然后专心对付。 一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己:事情可以坏到什么地步呢?你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。 “行动答复一切。”想一下什么是可以做的,去做,或许你不一定会成功,但通常你是会成功的。 练习分析事物: 分析形式是对付担忧的方法,写下事情的前因后果,然后分析出哪些是对你有利的,哪些是对你有害。 4 归纳精力因素,我们明白到: 一、正常生活使你获得体力。 二、小心计划使你节省体力。 三、你可以获得脑力。 四、你可以不浪费脑力。 机会因素: 看到机会,认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功,如果有人抱怨一生没有机会,他只是戴上“模糊的眼镜”,每一天都有新的

15、机会出现,问题是你能否抓得住而已。 有“活力”的OTC代表都懂得发掘机会和制造机会,分别在他们都分辨出机会,别人看不见吧了!记着,很小的机会可能使你获得很大的收获。 抓紧你的机会,但别操之过急,虽然打铁要趁热,但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么,那些“他一向都是幸运的!”的人又怎样呢?他是不是只比你懂得抓住机会呢? 归纳机会因素如下: 一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造将来交易的机会。 三、他不浪费机会。 四、他永不失责,而能看别人所看不见的机会。 五、他随时迎接机会的来临,因为他早有准备。 三、认识自己的OTC药品及自己的公司 认识自己的产品是销售的本钱之一没

16、有本钱,不能做任何生意。认识药品就象资本一样,是每一位OTC代表所必需的,想成为一级的销售人才,我们首先要弄清药品及公司的情况。 怎样以公司的药品和其他的比较你可请教你的领导或销售经理,怎样准备应付一些药商的问题,如卖这种药品有什么好处?这时你可回答说:“我非常清楚这种药品的制作过程,它的品质高、效果佳、价格公道,所以卖这种药品的销量,一定比其他高的多多” 没有两种药品是完全相同的每一种药品和其他各种始终有些不同,你若能知道自己公司产品的长短,舍短取长地向客户解释一番,便无往而不利。 认识自己的公司对公司认识越多,越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表,工作成绩一定很差。相反的,一位自信

17、心较强的,工作会比前者好得多。OTC代表有一基本的原则,就是“对自己药品的认识,要如一幅图画,刻在你的脑袋里。”以下是一列事项,供给大家去参考,怎样去认识自己的公司: 何时创立,始创人的故事,股东情况,发展因素,机器数量和大小及GMP情况生产的速率,职员人数,销售的区域和人口,同事的关系,员工的福利计划,工厂安全措施,卫生和检查,公司的一切行政措施等。 四、销售的步骤 5 每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理,才会有好的效果。许多大规模的公司,都有详尽的计划,使营业部门的工作人员,按部就班去处理,而其收到的成绩,往往胜于其他没有系统的公司。OTC代表看来好象是独立的,但其实要

18、有充分的合作,才能事半功倍。 由于长年累月的工作,OTC代表会对一些经常的工作感到麻木,不自觉地忽略了一些重要的事项。所以,你应该反省,总结自己的工作,以防引起这种弊病。 面对面的销售技巧你要推销就要游说,因此,你要学习一套面对面销售说话,以常去研究实习,才会收到良好效果,以下有五项建议: 怎样去接触药商。 怎样把握药商的注意。 怎样引起他的兴趣。 引起他的欲望去购买。 使他采取行动购买。 现在,让我们详细的解释一下以上五点: 怎样接触药商:当你初次和他接触,最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好,如足球,电影等,帮你很大的忙,很快你会和他混熟,以后的生意就容易办得多了。 怎样把握药商的注意:最

19、初的三十秒钟是最艰巨的,你要利用这段时间,打好谈话的基础,吸引他的注意后便较容易说话了。 怎样引起他的兴趣:在你把握了药商的心理和注意力后,你要趁机向他进攻,不要放松,不要浪费时间,你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益,环境许可,你可给他计算一下,如此这般的获利数字,使他无从拒绝。 引起他的欲望去购买:药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同?是价钱较平,还是利润率较高,是易于卖出,还是你的服务较好?总之,你必须尽量表现出你或你的药品的长处。 使他采取行动购买:不过,就算你已经引起了药商的兴趣,假如你不能跟着令他采取行动的话,那你便前功尽弃了,否则的话,他可能会说:“你所说的可能

20、都是真的,不过我已经没有地方放置更多药,也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理,便应立即进行交易的工作。 五、OTC代表工作的五步曲 OTC代表一定要有特别的性格。这句话说来容易,但究竟怎样才算是特别的性格呢?当然这不会是一副凶相,随时会把客人激恼的那一种啦!特别的性格的意思就是说一个OTC代表一定要有其他人所没有的东西,那是说要积极,要乐观,而不要消极,悲观和软弱,常常希望别人提拔的那一种人。要知道,一个客户的随从,和创造性的OTC代表分别是很大很大的,但并不是说你要当一只咆哮的雄师,作势噬人,但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊,或是拾取订单的人。 或者利用一些相反和同义的词语

21、可以帮助一下大家去明了这方面进取和退步,积极和消极,强硬和软弱,给与取,依附和独立,可怜与可敬,甚至可爱和可憎。 6 如果说OTC代表是拥有“完美性格”的人,实在有点言过其辞,但无论如何,他们该比普通性格高出一点点,重复说一次,他该有特别的性格,使客户特别喜欢和他交易的,他才是成功的OTC代表。 推销术是可以教人的,只要我们找到了适当人才加以雕塑,一种特别的性格就出来了,一个好的OTC代表不一定有一个特别强硬的性格,但一定要有吸引人的地方,能够和客人建立良好的关系。想一想,你的客人愿意和你交易吗? 当你要和客户直接交易,沿门兜售时,就更需持一副使人喜欢的性情,而到了日后,这种性格必须保持下去,

22、使人们肯继续和你交易。 OTC代表必须是一个人: OTC代表必须自问:“我到底是一个怎样的人?” 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的OTC代表的,当然他一定有别的专长,使别人不计较他的性情,但如果你有吸引人的地方,成功的希望当然更快,也更高,更无可限量了。 如果有客户需要和你的公司交易,他会特别指明要你吗?那就要看他眼中你是否一个人才了。 OTC代表必须建立信用: 大多数的业务都在信用中做成的,只有小量的业务是只靠合约做成的,如果每笔业务都要经过繁杂的“签署,对印和证明”,那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。 在许多情况下,客户拒绝和一家公司交易只因为:“我们对他们失了信用。” 如果客户能够

23、这样对OTC代表说:“我现在很忙,你该知道我要些什么,一切交给你好了。”那么,他已经在客户心中建立了信用了。 换句话说,如果你不能在客人心中获得信用,你并不是一个良好的OTC代表。 OTC代表必须供给资料: 如果OTC代表不能时常供给客户资料,他的工作必定日渐消退,他是一个不思进取的人;因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说:“我不知道。” 业务愈大,客户希望获得的资料愈多,他就算希望和你交易,也不能盲目地购入货物的啊! 只供给他需要的资料就好了,给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。 OTC代表必须引导选择: 任何一个客户,在他的私人上,职业上,都需要购

24、买许多东西的,大的,小的,而要买到好的物品,他必须每样懂一些。 来向他推销的人一定给他视作专家的,他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。 一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定,只要这个OTC代表肯负全责的话。 7 OTC代表一定要做记录表: 不幸地,许多OTC代表忘记了记录,这是说,OTC代表必须要把他和客户之间的约定记下来,卖出货物之后,仍把约定施行到最彻底的地步,使客户完全满意。 有些OTC代表的兴趣只要排难解纷,订单接了之后,立刻意兴飞扬,“让别人善后吧!”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录,别人根本没法善后。 六、一些推销的原则 推销是有

25、技术的,而且这技术是可以从学习中得来,并非纸上谈兵,乃实际可行的。 “推销不应如此的” 推销不是买卖双方的比赛,比赛是要分胜负的,当然我们必须达到目的,但并不是说要把客户打败,买卖是一种“理想的交换”,一定要做到双方满意。 推销更不是和客户斗争,真奇怪为什么许多的OTC代表都故意和客户为难,如果你一开始就和客户走相同的路线立场 但其实,每个人,他决不会和你背道而驰的。推动拉动 “高压的弊处” 在任何情形下都不要向客户施压逼,这并不是说要你采取消极态度,你应积极进行,但别过分到使他以为你在“欺负”他,如果你要他购买他不需要的药品,或者买得过多,或者价钱过份,你只有使他觉得你在“杀猪”,对你反感而

26、已。 “自卫作用” 人类都有自卫的本能,用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力,而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。面对男人时候就是兄弟 - 沉稳有力的兄弟- 女人时候 男人是大哥 男人风范-男人的大丈夫气质- 亲和力 自信 社会上 “推销术是或者应该是什么” 推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。 推销可分作“原有”和“开发”两种类,原有的是不管怎样这生意都存在的,而开发的就是前面说的“销售更多的药”了,良好的OTC代表并非收集订单而已,必须能够有创造性的推销,同时建立双方的良好关系。 “为什么要建立

27、良好关系” 良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”,没有良好的关系,你8 就要不停地找寻新客户,而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面,也要建立在OTC代表身上。想想,你的客户有多少乐于继续和你交易呢?而又有多少客户你真正喜欢交往? “找出真正的客户” OTC代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上,我们必须分得出哪些才是真正的客户,哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的OTC代表双方的责任,如果做得不好,精神时间就会白花在“无心者”身上,而把真正的客户搁在一旁。 “推销ABC” 任何种类的推销都可分作三大类,那就是: 自动的 更好的 创造的 最好的

28、当然是创造的推销,因为“如果没有我,根本就没有这笔生意。” “推销的四要素” 这是:一、有东西卖;二、有地方去卖;三、有推销的人;四、有买主。 把它分作四要素是有道理的,因为我们必须知道:一、我们有最好的药或服务供给,二、我们制造了最好的“销售环境”去卖,三、我们是最好的OTC代表,四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。 “基本原则” 推销的基本可以分作一大原则和十二条理由,一大原则就是:“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。” 这原则恒久不变,妙用无穷,解决了无数的推销困难问题。 “十二理由”下面的十二理由是根据其可用程度而编排的,小心去研究,尤其是要把每一

29、条都联想到你自己的推销经验去。 攻心:你必须知道心理学是推销的基本科学,而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理,下面我们将会对此作详细分析。 创造的推销必须发掘三个销售来源,那是: 一、更多的客户; 二、对原有客户作更多销售; 三、找出推销上的缺点。 要获得更多的客户,你必须使原有客户感到万分满意,推销是最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销,但别忘了找出推销上的不足和缺点,一点错处足以使你失去难以估计的生意,你只要使一个客户不满,他就会把一切传扬出去,尤其是如果这个客户是女性的话,你完了! 找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多,而失去原有客户去再找新客户损失就更大! 找出购买的

30、目的: 对于成功的OTC代表来说,这是十分重要的,为什么在这地方这时间这货物会销出呢?如果你找出来,你销售的范围立刻就扩大,找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。 9 许多推销上的失败就是不能找出购买的目的,甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的,每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的,没有一个是例外的,只要你能够技巧地和他谈话,然后仔细分析,原因就找出来了。 每一次推销都为下一次播种:每一次当你做完一笔生意,问问自己:“我在为下一次播种吗?”这里提供四种方法: 一、设立良好的情谊,使客户乐于再和你见面; 二、介绍一种可以为你的客户或

31、者是你客户的客户“解决问题”的产品; 三、表现出如何会替客户经济着想; 四、制造一批新的客户。 这些只是例子,你自己该想到更多更好更实际的方法。 别只顾推销,想一下购买: 一个OTC代表别只顾推销?很奇怪吧!但下半部该给你解答了。通常来说,OTC代表对小小的业务不感兴趣,或者对你来说,这业务微不足道,但在客户方面会是大买卖,因此必须习惯去为客户着想。OTC代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分,这笔业务,在卖方是好的,在买方确是一项错误的决定,他会对你怎样想法? 长远计,少销一点比多销来得聪明。 每一个客户都有两种购买力量可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱,他的购买潜力是

32、他会使用的,如果遇到适当的OTC代表,后者力量当然更大。 同样我们可以说客户有两种购买力量现在和将来,使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的,他可能影响到其他的业务成功。 许多OTC代表犯的错误就是把眼睛,耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上,而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。 大家会找到金钱去买他们真正需要的东西:以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的,每一年花费在药品的金钱数以百亿,以为别人没有钱而做不到业务,倒不如说自己的推销能力太差吧! 只要你找到他们需要的东西,你的推销一定成功的。 把原有的生意改观: 客户都愿意买一点东西,只要不太过分,我们可以使他尽能力购买,我们关心的是:

33、一、如果任由他自己他会买些什么?二、如果我们运用创造的推销他会买些什么? 没有良好关系的推销只象“吃本钱”;“吃光”只是时间问题。 良好关系是要使客户愿意继续和他们交易,这良好关系并非空中楼阁的名词,是有金钱价值,可以买得到,也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的,是客户用金钱购买的,别强迫客户购买他不需买的药品,宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。 个性是推销的要点: 别以为OTC代表是天生的,“天才”OTC代表只是神话任务,推销术的百分之九十是知识和技巧,而这些都不是天生的,其他的百分之十是个性,推销术是商业科学的一部分,而良好的OTC代表是先天加上后天的。 10 推销的完结是接待客

34、户的开始: 坏的OTC代表在做成生意或获得定单后就“谢天谢地”做完了。但客户却说“现在开始了。”如果一开始他就不满意,再获定单的机会就微乎其微了。 “除非客户完全满意,推销并未完毕。”明白到这一点,我们才会生意滔滔。 最后决定留给客户去说: 虽然客户许多时候会有偏见,蛮横,不讲理,他仍然是最后发言人,如果他说:“不!”我们也没有办法,这并非失败主义,顾客是上帝,他不用给什么理由,他说什么只随自己喜欢。 以上的推销基本原则和十二理由,并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点,你自己还得动脑筋,就你个人的环境,随机应变,所谓“穷则变,变则通。” 以下是你可能

35、遇到的反对问题和一些适当的答案: “我没有更多的地方存放你公司的药品了。” 你可答道:“可能你现在存下的药品,其中的销量并不太好,而你的存货或许过存了。所以,减少这些存货,你可有足够的地方去储存我们的药品,可否让我看看你现在存货的地方,相信暂时大可存一两箱我们的药品。” “我和在公司十分熟悉,我认为我要向他买药品。” 答案:“我很钦佩你对朋友的忠诚态度,但你是一个做生意的人,我相信你的朋友也不希望你亏本,如果你向我们公司订货,他一定会明白你的。” “多谢了,我曾经和你公司的一个OTC代表,有过不愉快的事件,我并不想再和你公司交易。” 答案:“我感到非常抱歉,我希望你能告诉我那次的交易是怎样的,

36、你是一个聪明人,我们亦不希望损失任何客户,希望你不要介意,我保证以后我们会合作得很愉快。” 七、培养积极的性格 OTC代表性格的ABC: OTC代表的性格可归纳为三项,为方便记忆,我们称作: A外表 B头脑 C性情 适应性:他必须适应不同的环境,他要学习的不单只“给所有人所需的东西”,还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎,而这未必一定有理由的,聪明的OTC代表必定要懂得见风使舵。 社交性:一个有社交性的人是入世的,他是社会的一部分,有些人十分内向,有些人却十分外向,而外向的人才是OTC代表的好材料。 成功的OTC代表要喜欢人,更喜欢和人相处;当OTC代表的人不能是一个孤独

37、者,因此,举个例说,嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。 野心:推销是一种艰巨的工作,除非你有野心,你一定会半途而废,对于一个没有野心的人,什么老师,什么教练也没有办法指导他,你必须有你自己内在的推动力,除非你自己愿意“跑码头”,谁也没有你的办法。 11 和蔼:一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的;“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话,和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单,但能够春风满面,总比冷若冰霜来得好一点,如果有客到访,使他觉得自己是受欢迎的人,而不是不速之客,把“用微笑来迎接人”变做一种习惯,可能有少数人不喜欢这种态度,但你一定惊异:原来大多数人都喜欢的。

38、 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的,如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”,那他们一定把和你见脸的次数减至最少,那是说,如果他们还要见你的话,如果你是出了名聪颖和愉快的,他们不单止不会拒绝见你,甚至会把新的客户介绍给你的。 才智:有些人对推销是有天才的,正如别人对音乐,舞蹈,演讲有天才一样,如果你发觉自己有推销天才,就发展下去好了,但技巧也十分重要的,有天才无技巧就只象一棵野稻,不会有什么收获的。 自发:能够时常当发起人是OTC代表的重要性能,只要这不会和原则互相抵触便可,新的推销方法如雨后春笋,但每一个都是有人创出来的,“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧!和发起相连

39、紧的是充足的来源,在每日不同的遭遇中,你会有机会遇到新的环境,除非你能自动自觉的去适应环境,你的生意成功机会不大,反过来说,如果你能自动自觉去对付一切,你不单止交易成功,还可以和客户交朋友。 热心:“你自己也对货品不感兴趣,我怎会有兴趣?”这个客人说得对,很多OTC代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相,很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的,热心是有引导作用的,虽然程度不相仿,如果你火热,你的客户会热,如果你热,他会暖,如果你暖,他会冰冷,对你要推销的货物给点热力吧! 耐心:或者用“坚持”这个字眼会好一点,许多推销都是因为缺乏耐心而失去的,开始时有耐心,以后的交易就省力了“每一次推销

40、都为下次播种”,要等种籽发芽总得有点耐心,别才下种就渴望收成,播很多的种,然后耐心地等候吧! 机警:推销必须机灵!客户是敏感的,容易激怒的。信口开河,动作不雅,自大和漫不经心都可能冒犯贵客的,机警在这里其实就是好态度的意思。 如果有人选购最廉价或较小量的货色,不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的,好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力:能够设身处地替你的客户着想,能够应付任何环境,这就是推销想象力。 对货物和服务的知识:这方面我们已经谈得很多了,对货物和服务的知识是生意的血脉客户需要从OTC代表身上知道他必要明了的事物。 自信:这对于OTC代表尤其

41、重要,而自信是来自知识的,对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心,因为他已经装配妥当方会见客人的,相反来说,没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的,自满只是一副空壳,很容易给敏锐的客人看破,一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。 自我表达:OTC代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制,让客户说话。“口若悬河”已经不再是OTC代表的先决条件了,很容易一笔生意就给说掉了,“让客户说话是最好的忠告”。 八、OTC代表的自我组织力 12 明显地,所有组织的目的都是增加效率,那就是说:“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。

42、 做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱,OTC代表必定要尽量利用这四样东西,因此,我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”时间因素: 当然,每个人都只有一天二十四小时的时间,因此就见得宝贵了,我们可以增加精力,可以制造机会,可以增加收入,却不能制造时间,这样,我们只好尽量节省和利用了。 OTC代表的双重责任: OTC代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了,因此,客户要买,你就该有得出卖,当然这要碰运气,但个人的努力也有很大的关系。 OTC代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间,在推销时间内,他每分钟

43、都应该有效利用好。 非推销活动: 非推销的活动包括:进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等,这些事情都不该在客户跟前做,“浪费时间等于增加成本”,千万别忘记这句话。 你可以预先安排一切吗?能安排多久呢?你可以作出两天,两个星期,甚至两个月前的准备。 精力因素: 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。 金钱因素: 克服金钱上的困难是你注意要做到的。 你的金钱只可以用在四方面:一、增加你的效率;二、给予你安定和精神上的平静;三、使你有个人进展的机会;四、使你获得快乐和丰足。 归纳一切: 学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。 尽能力去计划你的工作,计划得不好也比没有计划好得多,如果你

44、有计划,人们往往愿意追随,如果你没有计划,他们就可以随意把你弄得团团转了。 九、怎样建立谈生意的方法 我们必须知清楚公司的产品,只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念,而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法: 记录:把你在推销时所要说的一切写在纸上,有时你只用其中一部分去向一些药商推销,而其余的也会有用于另一类药商,故熟悉自己所写的对答实在极为重要,在需要时,应把所录下的加以改良。 你如果有足够的训练;你会对在推销时应该说什么,用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美,我们必须将推销方法记录下13 来,并且加以改良。 我们应尽

45、量将推销方法写下方便自己的一套。如益处,品质,例子等应该用一个有系统的方法表达,而这些推销说话应是有说服力的,所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美有些OTC代表会说:我们不是作家,不能做到这些。不过,一个OTC代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己,有条理的推销方法是十分重要,这一切都是经过训练才能达到的。 很多OTC代表,他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”,这方法是可取的,首先看看镜中的自己,看看自己的样子如何。 现在试想象你现在对着一个药商,试表达你的推销方法,用一个清楚的谈话方式,声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间,使药商能明白。 首先利用你所记下的“推销方法”

46、,在数次练习后,不需要你的记录,试进行推销,并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销,并请他加以批评,记下所需的时间。 对“反对”的答复以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时,我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时,试想出药商会提出的“反对”理由,并且想及最适当的答案。 最后,将这些“反对”问题向你熟悉的人提出,并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。 虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”,但都应时常加以实习。 有计划的售卖记录下你的“推销方法”和实习,这些方法是最容易被忽略的两件事,但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表,和使你能够赚到更多的奖金。 早有准备的“推销方法”会有很多好益处。 你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响,因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。 十、怎样处理你日常的工作服务 服务有三要点: 一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。 二、利用广告和业务上的利益,和终端接洽。 三、和终端打好关系。 紧记以下三点,作为日常的规则:“好服务,可获朋友,同时进行推销。坏服务,不但失去朋友,也失去了推销机会。不要浪费时间,要利用时间。” 为药店服务并不困难,挽救过失的最好方法是在日

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