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1、SLA服务协议业务笔记服务品质保障协议 甲方： 乙方： 1. 目的 为规范乙方所提供的业务笔记产品服务及相关客户服务的品质，保障甲方享有的服务品质，甲乙双方本着友好协商，互相理解，互相促进的原则签订此协议。 本协议仅对甲方所获得的产品保障和服务品质做出相关约定。 2. 产品租用服务指标 服务质量指标 免费培训保障 系统无故障率 数据备份频率 备份数据保留时间 邮件日志保留时间 客户服务时间 服务响应时间 参数值 每年2次 99.99% 每2周一次 永久 2个月 724小时 3小时 2.1. 免费培训保障：乙方为甲方提供每年2次的免费产品培训服务。 2.2. 运营服务指标 2.2.1 无故障率保
2、障 邮件系统无故障率99.99% 邮件服务器无故障率：指系统无故障时间与系统进行时间的比率。 2.2.2 数据备份保障 数据备份频率：乙方提供每2周一次邮件内容的数据备份，备份数据保留时间为永久。 2.2.3甲乙双方了解并承认，通过系统甲方会将有具有商业价值的资料保存于业务笔记的服务器上，由于技术服务等原因，乙方有可能在某些情况下访问相关服务器。乙方同意并承诺，如果这些数据未经甲方许可由乙方披露给他人，所造成对甲方的直接损失，并经证实，甲方有权通过法律途径向乙方索赔。 2.3. 客户服务指标 2.3.1 客服服务时间：提供724小时客户热线服务。 2.3.2 服务响应时间：指在服务时间内，客户
3、提出服务请求后，响应请求的时间。服务请求方式为客户热线服务。 3. 违约责任 3.1. 当乙方提供服务品质无法满足服务项目中约定的指标而造成服务中断时，乙方赔偿甲方十倍服务中断时间。 3.2. 因不可抗力原因造成的无法满足约定指标或者造成损失时，乙方不承担赔偿责任。 3.3. 当影响到服务品质的指标不在约定范围内时，乙方不承担赔偿责任，甲乙双方可以通过充分沟通重新调整服务项目和品质要求。 3.4. 甲方使用一个月内，对产品不满意，可申请退款。 4. 不可抗力 因不可抗力而造成无法履行保证时，乙方将不承担违约责任。本协议中规定的不可抗力包括： 地震、台风、洪水等自然灾害； 战争、罢工、停电、*行为等； *电力部门或电信部门的行为； 电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断； INTERNET公网阻塞或其他通路问题。 外部人为破坏因素引起的，超过安全设备的承载能力。 5. 本协议一式两份，双方各执一份。 6. 本协议自双方签字盖章之日起生效，于甲方停止使用乙方业务笔记服务产品时终止。 甲方： 乙方： 甲方代表： 乙方代表： 盖章： 盖章： 年 月 日 年 月 日
