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1、VIP客户回访制度VIP客户回访制度 一、目的 为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 二、试行专店 长沙五一店、直销大厅、 益阳赫山店、株洲铜锣湾店、星沙专店、浏阳店、衡阳专店、岳阳专店、萍乡跃进店、湘潭专店、郴州专店 三、回访内容 短信回访： 在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。 新品上市提前通知，最新促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。 电话回访： 1、 产品使用回访 主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和
2、服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等 2、 客户生日回访 在客户生日当天进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。 3、售后回访 主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。 4、其他回访 1）积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。 2）在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。 四、客户回访流程： 1、前期准备 了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人、在哪工作等。 把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯。 确认电话号码无误后
3、,再拨号。 2、记录 记录回访客户的内容，客户的建议与意见、满意程度等。 通过回访，逐步完善客户的基础资料。 3、总结 对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向客户中心反馈。 准备好对已回访客户的下一次回访。 每年5月、9月、12月、3月份分别提交春、夏、秋、冬季客户意见反馈表。 进行客户未回头购物分析，并提出建议措施。 五、电话回访要求： 1、避开客户休息和业务繁忙的时间。 2、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。 3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。 4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。 5、
4、回访时客户提出的问题，一定要及时解决。 6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 7、如果客户电话在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。 8、统一使用专店固定电话进行回访，使用同一个电话号码呼出。 9、客户回访不能太频繁，每位客户回访次数每年不超过十次。 六、监督与考核 1、各专店指定专人进行回访，并进行记录与总结，与客户中心直接对接工作。 2、客户中心定期检查客户回访的记录，并电话抽查被回访客户的满意度。 3、量化指标考核：在往年基础上VIP年消费额、人均消费额的增长率。 综合指标考核：回访记录、分析与总结，被回访客户的满意度. 附一 电话回访语言规范： 接通
5、电话后的问候语：“*先生/女士，您好！我是*圣得西专卖店的客户专干*，能打扰您一下吗？”具体回访内容如下： 1） 您上次购买的*产品,您觉得还满意吗? 2） 提醒客户要如何正确洗涤和保养。 3）告知产品售后服务的内容(终身免费整烫维修等). 4）您有一段时间没过来了，我们最近有很多新品上市了，如果有时间您可以过来看看 我们最近有一个很优惠的活动，您有空可以过来看看 5）您上次更换的*产品，还满意吗？ 6） 今天是您的生日，我代表圣得西专卖店全体人员祝您生日快乐！身体健康！ 回访时要根据客户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与客户进行亲切交谈，架起与客户沟通的桥梁，增进与客户
6、的感情。 如果客户提出了实质性的问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，您将产品带过来给我们看看，我们会尽快为您处理好。” 如果客户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们圣得西产品的厚爱，您的建议我已经作详细记录，我们将努力改进我们的工作，提高产品和服务质量。” 如果客户态度恶劣，语言粗鲁，应平静温和地对客户说：“您的心情我完全能够理解，如果是我，也会像您一样，不过，请您放心，我已经把您反映的问题详细记录清楚，我们将以最快的速度帮您解决好问题。”在客户抱怨时，不能在中途插嘴，切不可反驳，要耐心听客户讲完。 客户在电话表扬时就谦虚说：“这是我们应该做的，我们还将更加努力。
7、”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用圣得西产品，以后如有什么需要我们做的，请随时拨打电话，我们将乐意为您服务。” 结束语：“谢谢您使用圣得西产品，如果穿着中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打我们专店的服务热线电话：*，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢，祝您工作愉快!再见！” 电话服务忌语 1） “喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”！ 2） 回答客户模棱两可“可能”、“也许”。 3） 需要查找资料时“你等会”。或让客户等较长时间。 4） 推卸责任：“这不是我们的问题！” 5） 在不了解具体的情况下，说：“您使用不当或洗涤问题，我们不负责”。 6） 能力范围外的事“这事我没权力，你要找*领导” 7） “知道了，不用再说了”。 附二 客户回访记录表 回访日期 回访内容 客户建议/意见 回访人 注:请将此表格与对应的客户基础档案一起存档。
