VIP接待服务工作实施细则.docx

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1、VIP接待服务工作实施细则XXXXXX公司 VIP接待服务工作实施细则 一、总则 1. 制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。 2. VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。 3. VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。 4. 各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。 二、VIP等级

2、划分 1. 一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人，国际重要知名人士。 2. 二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。 3. 三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任*官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。 4. 四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。 三、VIP接待规格的确认 1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。 2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。 V1级别及以

3、上客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。 V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。 第1页，共12页 V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。 四、迎接级别 1. TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花。 2. V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。 3. V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。 4. V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。 五、酒店特别安排 1、 TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯

4、、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求，全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。 2、 V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。 3、 V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。 4、 V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。 六、酒店客房礼品标准 1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒。 2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。 3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花、报纸。 4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花、报纸

5、。 七、营销管理中心VIP接待服务流程 1、向主办方了解VIP准确名单和抵离时间。 2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。 第2页，共12页 3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。 4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。 5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核营销管理中心总经理审核签字按上述规定提交相关领导审批。 6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。 7、根据接待标准，召开相关部门协调会。 8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助

6、理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。 9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。 10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。 11、VIP接待服务工作完成后的后续工作： 征询客人意见，听取客人意见； 做好VIP图片的存档工作； 召开总结会，总结经验； 对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表； 向VIP邮寄感谢信； 重大节日向VIP进行问候。 八、会展服务部VIP会议接待服务流程 1、贵宾休息室 会前布置与安排 室内每一个茶

7、几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶，备茶杯、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。 服务流程： 贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后，在贵宾休息室门口恭候。 贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等，并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶，其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添

8、加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务，贵宾将进入 贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。 2、贵宾休息区服务 休息区域的准备工作： 先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶，备茶杯、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机。 服务流程 宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准

9、备工作后。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。 会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。 3、 主席台服务 工作台的设置及准备物品： 工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。 主席台的服务流程 主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶第

10、4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。 l 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度。 l 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水。20

11、名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯。 l 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。 l 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。 附： 大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。 九、酒店管理中心VIP接待程序 中心本部接待程

12、序 1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。 2、在贵宾到达前需召开预备工作会议： V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。 V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。 V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。 第5页，共12页 3、贵宾到达前一天的检查工作： a) 对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。 b) 对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。 c) 对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。 d) 对贵宾提出特殊要求进行落实检查。 e) 保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改

13、变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。 f) 检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。 4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。 a) 查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。 b) 安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。 c) 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具。 d) 写出报告呈报总经理，并通知有关部门。 e) 安排好医生做万一发现紧急处理。 5、贵宾抵达时应做的工作： a) 相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达

14、。 b) 由宾客主任向贵宾献鲜花。 c) 门口随时保留停车位。 d) 贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层。 e) 贵宾在客房填写入住登记表交付前台。 f) 督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。 g) 视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 h) 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。 i) 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。 6、贵宾离店应做的工作： a) 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 b) 通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 c) 协助前

15、台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。 d) 送客人出门口，直至客人离开为止。 前台部VIP接待程序 前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。 每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。 1、接待处VIP接待工作程序 1) 订房部根据订房单做好订房。 2) 准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具。 3) 掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼

16、写、头衔。 4) 对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间 坐向，电话。 5) 对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。 6) 贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。 7) 根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。 8) 填写贵宾预计到达申请表。 9) 大堂经理要做好大堂副理本的记录。 10) 礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。 11) 如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。 2、大堂副理VIP接待工作程序 1) 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客

17、人抵达。 2) 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。 3) 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。 4) 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 5) 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层，及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。 6) 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。 7) 通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

18、 8) 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 9) 当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门，则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。 10) 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。 11) 将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。 3、大堂副理VIP离店接待工作程序 1) 在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行

19、李领取、叫醒时间、交通安排的情况。 2) 如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。 3) 与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。 4) 与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。 5) 通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。 6) 通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。 7) 将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。 8) 在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。 9) 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。 第8页，共12页 10) 如果*方面之贵宾，则视其级

20、别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地*接待处联系。 11) 由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。 12) 将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。 客房部VIP接待工作程序 1. VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量； 2. VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

21、3. 贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。 4. 在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。 5. 根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。 6. 客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。 7. 对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。 8. 贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。 9. 室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，

22、每天做适当调配。 10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房。 11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。 12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。 第9页，共12页 餐饮部VIP接待服务程序 1. 做好宴会前的工作布置 - 检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐； - 做好宴会会场布置，如：座位摆设、餐具摆设、沙发摆放； - 摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置； - 检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时

23、前摆放好； - 检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好； - 检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误； - 检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰； - 检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度； - 检查宴会厅内配套的洗手间卫生，马桶是否畅顺； - 对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查； - 主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1) 出席宴会重要贵宾名单； 2) 整个宴会的人数、围

24、数； 3) 宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4) 宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5) 服务方式，如：主围分菜； 6) 注意事项，如：客人的一些特殊要求； 7) 主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份， 能回答客人对宴会菜式的问题； 8) 主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9) 了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式； 第10页，共12页 10)了解宴会付款方式； 11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2. 宴会中的接待服务工作程序 1) 宴

25、会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2) 宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位； 3) 礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4) 贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。 5) 为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等； 6) 询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7) 宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜； 8) 按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9) 宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅

26、； 10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。 3. 宴会结束服务工作程序 1) 宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2) 礼貌欢送； 3) 服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。 4) 为客人带路到门口或电梯口； 5) 用礼貌语言告别客人； 6) 重要贵宾由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7) 礼宾司为贵宾开车门； 8) 总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。 十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。 二七年十二月二十五日 第11页，共12页 附件：行政

27、楼致意信 尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下： 我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。 作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务： l 在行政楼层快速办理入住和结帐手续。 l 退房时间可适当延长且免收半天房租 l 房间赠送鲜花、水果。 l 房间免费专线上网。 l 免费享用行政廊提供的餐饮服务 咖啡、茶：7：0023：00 西式自助早餐：7：009：30 自助下午茶：14：0017：00 l 免费使用行政楼层附设的健身房。 l 免费使用花园阳光泳池。 l 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 l 提供完善的委托代办服务。 l 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 l 免费接收传真。 l 租用车辆可享受9折优惠。 l 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。 在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是*、*我们将竭诚为您服务。 祝您愉快！ XXXXXXXXXX 年月日 第12页，共12页