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1、城轨服务礼仪模块教学计划城市轨道交通服务礼仪模块化教学计划及考核标准 一、教学目标 通过城市轨道交通服务礼仪课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，
2、有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。 二、教学方法和手段 城市轨道交通服务礼仪课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。 采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划 周次 模块 模块一：城轨交通项目 1-1 服务的含义和特征 主要教学内容 了解礼仪的基本含义及参考教学资料 1 服务礼仪与意识概述 特征；掌握礼仪的基本1-2 礼仪的基本理论知识 理论知识 6 讲授法、案例法、 教
3、案、电子课件 1-3 中西方礼仪的差异 了解中西方礼仪的差异 模块一：城轨交通1-4 城轨礼仪服务的含义掌握城轨礼仪服务的含讲授法、案2 服务礼仪与意识概和特征 述 和意义 知识 和要求 容仪表的具体要求 义和特征 容和意义 础知识； 则和要求； 仪容仪表的具体要求 掌握站姿、坐姿的基本6 例法、小组教案、电子课件 学习法 1-5 城轨礼仪服务的内容掌握城轨礼仪服务的内2-1 仪容仪表礼仪的基础了解仪容仪表礼仪的基模块二：城市轨道讲授法、案3 交通仪容与表情礼仪 2-2 仪容仪表修饰的原则掌握仪容仪表修饰的原2-3 城轨客运服务人员仪掌握城轨客运服务人员6 例法、小组学习法、比较分析法 讲授法
4、、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法 讲授法、案例法、小组教案、电子课件 模块三：城轨客运4 服务人员的举止体态礼仪 3-1 站姿礼仪 3-2 坐姿礼仪 要领； 了解站姿、坐姿的种类； 6 了解站姿、坐姿禁忌； 站姿、坐姿训练 掌握蹲姿、行姿的基本教案、电子课件 模块三：城轨客运5 服务人员的举止体态礼仪 3-3 蹲姿礼仪 3-4 行姿礼仪 要领； 了解蹲姿、行姿的种类； 6 了解蹲姿、行姿禁忌； 蹲姿、行姿训练 掌握指引手势的基本要教案、电子课件 模块三：城轨客运领； 3-5指引手势礼仪 3-6 递物和接物礼仪 了解
5、指引手势的种类； 了解指引手势禁忌； 指引手势训练 掌握递物、接物礼仪 6 服务人员的举止体态礼仪 6 学习法、情教案、电子课件、景模拟法、名片若干 示范法、比较分析法 讲授法、案教案、电子课件、西装一套、领带一条 7 掌握服饰礼仪的作用与4-1 服饰礼仪的基础知识 模块四：城轨客运影响、原则与禁忌 4-2 男士服饰的穿着规范服务人员的服饰礼掌握男士服饰的穿着规与禁忌 仪 范与禁忌 掌握女士服饰的选择、穿着规范与禁忌 6 例法、小组学习法、比较分析法 讲授法、案模块四：城轨客运4-3 女士服饰的选择、穿8 服务人员的服饰礼着规范与禁忌 仪 4-4 饰品佩戴礼仪 掌握饰品佩戴原则与佩戴礼仪 掌握
6、语言沟通礼仪的基本要求与技巧 掌握语言沟通礼仪的具体要求 6 例法、小组学习法、比较分析法 讲授法、案例法、小组教案、电子课件、西装一套、丝巾若干条 模块五:城轨客运5-1 语言沟通礼仪的基础知识 5-2语言沟通礼仪的具体要求 9 服务人员的语言沟通礼仪 6 学习法、情教案、电子课件 景模拟法、示范法 掌握城轨客运服务的要求 6-1 城轨客运服务的要求 模块六：城轨客运掌握乘客服务中心的服6-2 城轨客运服务工作的服务 务、站厅和站台服务、主要内容 车站应急服务、列车司掌握城轨客运服务的技6-3 城轨客运服务的技巧 模块六：城轨客运巧 6-4 城轨交通乘客服务阅服务 分析城轨交通乘客服务读资料
7、 阅读资料 7-1 城轨客人投诉处理的了解城轨客人投诉处理基础知识 的基础知识 的处理原则 的处理技巧 社交情景实训 面试情景实训 训 城轨候车大厅服务情景实训 讲授法、小组学习法、电子课件、相关材情景模拟讲授法、小料 法、示范法 组学习法、电子课件、相关材情景模拟料 法、示范法 讲授法、案模块七:城轨客人7-2 城轨客人投诉事件的掌握城轨客人投诉事件投诉处理 处理原则 技巧 8-1社交情景实训 8-2 面试情景实训 实训 8-4 城轨候车大厅服务情景实训 8-5 城轨站台服务情景实训 7-3 城轨客人投诉的处理掌握运用城轨客人投诉例法、小组学习法、情景模拟法 讲授法、案例法、小组学习法、情景
8、模拟法 讲授法、案10 6 教案、电子课件 机和车站维修人员服务 例法、小组学习法、情景模拟法 11 6 教案、电子课件 12 6 教案、电子课件 13 模块八:礼仪实训 8-3 城轨售票处服务情景城轨售票处服务情景实6 14 模块八:礼仪实训 15 复习 16 考试 6 6 6 城轨站台服务情景实训 四、考核方案及标准 本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。 考核方式以随堂测验的方式进行。 课内考核内容及考核标准如下： 选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核
9、的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。 1、 模块二： 仪容仪表礼仪中的微笑服务 检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。 主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。 2 、模块三： 1站姿 常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人
10、们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为10%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为10%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为10%；腰立：脊椎、后背挺直，忌蹋腰，分值权重为20%；臀收，分值权重为5%；腿直：两腿并拢，直立，髋部上提，忌曲腿，分值权重为10%；脚靠：脚尖向前呈“”型或是 “v”字型，分值权重为10%；手垂：两手臂自然下垂，手指自然弯曲分值权重为10%。 2坐姿 从礼仪学的角度，坐姿要求人在入坐时，要保持身体平衡，先出
11、右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：入座姿态，该考核点所占分值权重为5%；坐在椅子上的位置，分值权重为5%；身姿态，分值权重为20%；手的放置，分值权重为20%；腿部姿态，分值权重为30%；表情，分值权重为10%；保持效果，分值权重为10%。 3行姿 行姿要求人在行走时挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：上身姿态，该考核点所占分值权重为10%；手臂摆动的角度及自然度，该考核点所占分值权重为10%；路线：男走平行线，女走一条线，分值权重为20%；脚尖朝向，分值权重为10%；脚踝弹性恰到好处，分值权重为10%；跨步的幅度及均匀度，分值权重为10%；根据设置情景变换步态 ，分值权重为10%；身体与手、脚的协调配合，分值权重为10%；表情，分值权重为10%。
