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1、城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲 第一部分 大纲说明 一、制定教学大纲的依据 本课程教学大纲依据城市轨道交通运营管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。 二、适用范围 本教学大纲适用于职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，城市轨道交通运营管理专业的学生。 三、课程的性质与任务 城市轨道交通服务礼仪课程是城市轨道交通运营管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养,主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能
2、、核心能力三种能力缺一不可。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。 本课程的任务是： 通过本课程的学习，促进学生职业能力培养和职业素养的养成,学生必须具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养
3、学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 四、课程的背景知识 前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、城市轨道交通概论等。 后续课程及主要知识：城市轨道交通运营管理专业各个对客服务以及内部交流部门的交往礼仪、管理学等。 五、课程教
4、学要求的层次 课程教学要求的层次： 熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握城市轨道交通服务礼仪技能与要求，并能够用其分析、解决生活、顶岗实习、工作中能够举一反三。 掌握：要求学生能够较好的理解和掌握，并且能够进行简单分析和判断。 了解：要求学生能够一般地了解所学内容。 第二部分 课程的学时分配及考核 一、 课程教学总学时数 课程教学总学时96学时，其中授课72学时，实训12学时，复习考试12学时。 二、考核 期末考核采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成： 总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80%，主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼
5、仪，占30；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占20；情景演练，考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30。 形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%，每项5，及时向学生公布。 (三) 本单元教学结束后的其他单元综合考核时,都设有礼仪考核要求，实行礼仪三年跟踪考核。 第三部分 理论部分教学要求和教学内容 一、基本要求 尽量用案例达到最有效的教学结果； 以培养学生的个人修养为出发点，引导学生的内在改变； 对于礼规中的具体原理及基本概念要求学生牢记。 二、主要教学内容 项目一：城市轨道交通服务礼仪基本
6、知识 项目项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识 名称 知识点： 任务 1. 掌握服务含义 教学 2掌握礼仪的特征 目标 3掌握服务礼仪的基本理论 4掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义 1理解服务的特征 职业2理解礼仪的原则 素质 3学会在生活中运用服务礼仪 任务编号 1 任务名称 学习目标层次及任务描述 掌握 1.服务的含义 2.服务的特征 掌握 1.礼仪的含义 2.礼仪的内容 3.礼仪的特征 4.礼仪的原则 计划学时 4学时 服务 2 礼仪 3 服务礼仪理解 的基本理1.服务礼仪的基本理论 论及应用 2.服务礼仪基本理论的应用 理解 城市轨道1.城市轨道交通服务礼仪的含义 交通服务2.城市
7、轨道交通服务礼仪的作用及意义 礼仪概述 3.城市轨道交通服务礼仪的内容 目 标 教学重点 内 容 服务的特征； 礼仪的原则。 服务礼仪基本理论的应用； 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义。 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范、举例。 4 教学难点 由教师进行讲解、引导、举例、示范。 项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 项目项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 计划学时 名称 任务 知识点： 教学 1. 掌握提高礼仪素养的途径 目标 2掌握情绪管理的方法 职业1理解服务素质 素质 2理解实现热情服务的要求 任务编号 1 任务名称 学习目标层次及任务描述 掌握 礼仪素养 1.提高礼仪素
8、养的途径 2.礼仪素养的实践 理解 1.服务意识 2.服务态度 服务素质 3.服务形象 4.服务知识 5.服务技能 理解 热情服务 1.热情服务的要求 2.实现热情服务要求 情绪与情绪管理 目 标 教学重点 教学难点 掌握 1.情绪的含义 2.情绪管理 内 容 提高礼仪素养的途径； 情绪管理的方法。 热情服务的要求； 情绪管理的基本状态。 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范、举例。 由教师进行讲解、引导、举例、示范。 4学时 2 3 4 项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态 项目项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态 计划学时 名称 任务 知识点： 教学 1. 掌握服务人员仪容仪表修
9、饰的原则和要求 目标 2掌握服务人员神态的具体要求 职业1理解服务人员仪容仪表的基本要求 素质 2理解服务人员的卫生习惯和行为习惯 6学时 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 服务人员仪容仪表的基本要求 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 服务人员的卫生习惯和行为习惯 服务人员神态的具体要求 目 标 理解 服务人员仪容仪表的基本要求三点要素 掌握 1.仪容仪表修饰的原则 2.仪容仪表修饰的要求 理解 1.服务人员的卫生习惯 2.服务人员的行为习惯 掌握 1.微笑服务 2.眼神交流 内 容 仪容仪表修饰的要求； 微笑服务的好处。 仪容仪表修饰的原则； 微笑服务的特点。 解 决 措 施 由教
10、师进行讲解、引导、示范、举例；学生分小组进行幻灯片展示。 由教师进行讲解、举例、示范；学生分小组进行幻灯片展示。 1 2 3 4 教学重点 教学难点 项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪 项目项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪 计划学时 名称 知识点： 任务 1.掌握男士服饰的选择与穿着 教学 2.掌握女士服饰的选择与穿着 目标 3.掌握饰品礼仪 职业1.理解服饰礼仪的作用与影响 素质 2.理解服务人员着装的基本原则与 任务编号 1 任务名称 学习目标层次及任务描述 服饰礼仪的作用与影响 服务人员着装的基本原则与禁忌 理解 1.服饰礼仪的作用 2.服饰礼仪的影响 理解 1.服务人员着装的
11、基本原则 2.服务人员着装的禁忌 6学时 2 3 男士服饰的选择与穿着 女士服饰的选择与穿着 掌握 1.男士西服的穿着规范 2.男士西服的穿着禁忌 掌握 1.女士职业装的选择 2.女士职业装的穿着规范 3.女士职业装的穿着禁忌 4 5 掌握 饰品礼仪 1.常见饰品的佩戴礼仪 2.饰品佩戴的原则 目 标 教学重点 教学难点 内 容 男士、女士着装规范； 饰品佩戴原则。 男士、女士着装禁忌。 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范、举例；学生分小组进行实践演示。 由教师进行讲解、举例、示范；学生分小组进行实践演示。 项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 项目项目五：城市轨道交通服务人员的仪态
12、礼仪 计划学时 名称 知识点： 任务 1.掌握男士服饰的选择与穿着 教学 2.掌握女士服饰的选择与穿着 目标 3.掌握饰品礼仪 职业1.理解服饰礼仪的作用与影响 素质 2.理解服务人员着装的基本原则与 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 理解 1.面部礼仪的基本原则 面部礼仪 2.面部礼仪的基本要素 3.面部礼仪的练习方法 掌握 1.基本站姿和站姿要领 2.工作中不同的站姿形式 3.站姿禁忌 4.站姿训练 掌握 1.坐姿的基本要素 2.女士的坐姿 3.男士的坐姿 4.坐姿禁忌 5.坐姿训练 8学时 1 2 站姿 3 坐姿 4 行姿 掌握 1.行姿的基本要求 2.行姿标准 3.行姿禁忌
13、4.行姿训练 掌握 1.蹲姿的基本要求 2.蹲姿的不同形式 3.蹲姿禁忌 4.蹲姿训练 掌握 1.手势的基本要求 2.手势禁忌 3.手势训练 内 容 站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求 站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。 由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习 5 蹲姿 6 手势 目 标 教学重点 教学难点 项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 项目项目六：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 计划学时 名称 任务 知识点： 教学 1.掌握会面礼仪和电话礼仪的使用技巧 目标 2.掌握交谈礼仪和引导礼仪的使
14、用场合 职业1.理解引导方法和引导手势的运用 素质 2.理解谈话表情的重要性 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 掌握 1.问候礼仪 2.称呼礼仪 会面礼仪 3.礼貌用语礼仪 4.致意礼仪 5.鞠躬礼仪 6.握手礼仪 掌握 1.做好准备工作 电话礼仪 2.接听电话 3.结束通话 8学时 1 2 3 掌握 1.谈话的表情 交谈礼仪 2.文明规范的服务语言 3.应答礼仪 掌握 引导礼仪 1.引导方法 2.引导手势 目 标 教学重点 内 容 会面礼仪、电话礼仪 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。 由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践
15、练习 4 教学难点 电话礼仪、交谈礼仪 项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪 项目项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪 名称 任务 知识点： 教学 1.掌握站厅服务、站台服务的服务内容 目标 2.掌握应急服务与特殊乘客服务内容 职业1.理解列车司机服务的基本要求 素质 2.理解车站维修人员服务的基本要求 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 掌握 1.仪容仪表的要求 2.着装的要求 3.行为举止的要求 4.服务用语的要求 掌握 1.乘客服务中心服务的基本职责 2.乘客服务中心服务的基本要求 3.单程票发售服务 4.一卡通发卡和充值服务 5.福利票发
16、售服务 6.处理坏票及其他票务服务 计划学时 12学时 1 2 乘客服务中心的服务 3 掌握 1.站厅服务的基本职责 2.站厅服务的基本要求 站厅服务 3.安全检查服务 4.监票服务 5.自助售票服务 4 掌握 1.站台服务的基本职责 2.站台服务的基本要求 站台服务 3.乘客候车服务 4.问询引导服务 5.乘客广播服务 车站应急服务与特殊乘客服务 列车司机服务 掌握 1.车站应急服务 2.特殊乘客服务 掌握 1.列车司机服务的基本要求 2.列车司机服务常见问题的处理 5 6 7 掌握 车站维修1.车站维修人员服务的基本要求 人员服务 2.车站维修人员常见问题的处理 掌握 1.秉承积极的服务态
17、度 车站客运2.了解乘客需求 服务技巧 3.避免乘客纠纷 4.化解乘客矛盾 目 标 教学重点 内 容 站厅、站台服务；应急服务与特殊乘客服务。 站厅、站台服务；应急服务与特殊乘客服务。 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。 由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习 8 教学难点 项目八：城市轨道交通乘客投诉处理 项目项目八：城市轨道交通乘客投诉处理 名称 任务 知识点： 教学 1.掌握乘客投诉处理的原则 目标 2.掌握乘客投诉处理的技巧 职业1.理解乘客投诉过程的产生及原因 素质 2.理解车站维修人员服务的基本要求 任务编号 任务名称
18、学习目标层次及任务描述 理解 1.正确认识乘客投诉 2.乘客投诉分类 3.乘客投诉产生的过程及投诉原因 计划学时 6学时 1 乘客投诉分析 2 乘客投诉事件的处理原则 掌握 1.安全第一、乘客至上的原则 2.不推脱责任的原则 3.先处理感情，后处理事件的原则 4.包容乘客的原则 掌握 1.用心倾听 2.了解乘客投诉的心理期望 3.真诚道歉 4.协商解决 5.快速采取措施 6.感谢乘客 3 乘客投诉的处理技巧 4 掌握 1.因业务能力不强或设备故障而引起的投诉 乘客投诉2.因乘客不了解地铁规定而引起的投诉 案例分析 3.因服务态度不好引起的投诉 4.因工作人员的不作为引起的投诉 5.多原因引起的
19、投诉 目 标 教学重点 内 容 乘客投诉事件的处理原则；乘客投诉的处理技巧。 乘客投诉的处理技巧 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。 由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习 教学难点 项目九：城市轨道交通服务的质量评价 项目项目九：城市轨道交通服务的质量评价 名称 任务 知识点： 教学 1.掌握站厅服务、站台服务的服务内容 目标 2.掌握应急服务与特殊乘客服务内容 职业1.理解列车司机服务的基本要求 素质 2.理解车站维修人员服务的基本要求 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 计划学时 6学时 1 理解 城市轨道1.城市轨道
20、交通服务质量的含义 交通服务2.城市轨道交通服务质量的内容 质量概述 3.城市轨道交通服务质量的评价体系 城市轨道交通服务质量评价掌握 1.城市轨道交通服务质量评价的分类 2.城市轨道交通服务质量评价的模型 2 模型与方法 3.城市轨道交通服务质量的评价方法 3 城市轨道交通服务质量的评价实例 目 标 教学重点 掌握 1.评价方法 2.问卷测试对象的选择 3.地铁服务质量的调查结果 内 容 城市轨道交通服务质量评价模型与方法。 城市轨道交通服务质量评价模型与方法 解 决 措 施 由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。 由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践
21、练习 教学难点 第四部分 实训部分教学要求及教学内容 一、教学基本要求 通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。 二、实训内容 实训1： 实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势 实训设备：形体房、椅子、书 实训要求：达到优雅的姿态 实训2： 实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势 实训设备：礼仪实训室 实训要求：达到优雅的姿态 实训3： 实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势 实训设备：礼仪实训室 实训要求：达到优雅的姿态 实训4： 实训目的：掌握基本的化妆技巧 实训设备：化
22、妆的全套工具及化妆品 实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤 实训5： 实训目的：掌握基本的化妆技巧 实训设备：化妆的全套工具及化妆品 实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法 实训6： 实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范 实训设备：领带、西装、职业套裙 实训要求：掌握男女职业装的穿着规范 实训7： 实训目的：自我肤色的测定 实训设备：色布、镜子、色标等 实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择 实训8： 实训目的：自我体型的测定 实训设备：卡尺、皮尺 实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配 实训9： 实训目的：见面交流礼仪
23、实训设备：椅子、桌子 实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手 实训10： 实训目的：交谈礼仪 实训设备：桌子、椅子、卡片 实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范 第五部分 教学参考资料 身势语 罗杰.E.阿克斯特尔著 万明玉著 上海译文出版社 XX年版 社交礼仪教程金正昆著 中国人民大学出版社 XX年版 礼貌礼节礼仪陈继光主编 中山大学出版社 XX年版 服务员培训与管理刘硕 刘志伟编著 中华工商联出版社 XX年版 现代国际礼仪知识李天民著 世界知识出版社 XX年版 社交语言现用现查方洲主编 中国青年出版社 XX年版 现代商务礼仪李兴国主编 黑龙江科学技术出版社 XX年版 妙用肢体语言欣悦著 中国纺织出版社 XX年版 教你学礼仪任之 当代世界出版社 XX年版 卡耐基口才与艺术华铭玮主编 年版 中国纺织出版社 2002
