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1、银行厅堂投诉处理唐元元银行厅堂投诉处理 -唐元元 第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析 一、客户投诉的分类： A、按原因分类： 1、服务不及时或过快 服务人员的技术不过关 服务人员不积极给予服务 2、对服务人员的服务态度不满意 3、对服务设施不满意 4、顾客自身的原因 5、其他 B、按程度分： 1、建设性投诉 2、批评性投诉 3、控告性投诉 二、了解客户投诉的原因 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 三、顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 四、顾客投
2、诉的基本诱因 1、传递“被重视” 2、展现“被聆听” 3、表示“有行动” 4、做到“有补偿” 五、客户投诉的目的、意图 1、能得到相关人员的热情接待 2、希望他们的问题能得到重视 3、使他们的问题得到圆满解决 第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧 客户投诉应对策略-客户投诉应对七步骤 第一步 迅速隔离客户 第二步 安抚客户情绪 第三步 充分道歉 第四步 搜集足够的信息 第五步 给出解决方案 第六步 征求客户的意见 第七步 跟踪服务 B、投诉应对技巧 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 C、顾客投诉的处理技巧 1、处理
3、投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 2、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大VS银行损失最小 第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程 一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤 1、客户投诉处理WTO分析 2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧 4、观察和预测顾客 5、拉近与顾客的关系 6、引导顾客及利用身体语言 7、平息顾客的不满 二、有效处理投诉的6个技巧 1、受理顾客投诉的技巧 2、答复顾客的技巧 3、与顾客沟通的技巧 4、处理疑难投诉的技巧 5、采取补救行动的技巧 6、留住顾客的技巧 第四章节：客户投诉处理-情景模拟 一、 禁烟运动 二、 假币风波 三、 资源限制 四、 制度限制 五、 错漏风波 六、 取号过期 七、 大额取款
