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1、银行服务礼仪7+7唐元元银行星级服务礼仪7+7 课程大纲-唐元元 作为银行职员的你，今天“7+7”了么？ “您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务” “望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销” 柜面服务“7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。一是“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。三是“7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别
2、客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。 柜面服务“7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。 培训时间：2天 培训对象：银行职员 培训形式： 案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴 培训目标： 通
3、过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 培训大纲： 第一讲：服务意识的培养 一、案例鉴赏 1.木桶原理 2.怎样理解1001=0 服务用心 1、用心服务假如我是客户 2、主动服务要做的正是对方正在想的 3、变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标 4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务抱怨投诉是必然 服务用情 1、满意服务
4、与感动服务的区别 2、抓规范服务，树特色品牌 3、银行到底能够提供什么样的产品和服务 4、感觉灵敏读出顾客内心的语言，制造惊喜 5、灵活应变服务一定是个性化的 优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 工作态度 1.我为什么而工作 2.我为谁而工作 3.我应该怎么做 4.打造阳光心态的仪容仪表； 1、 银行员工的仪容标准 2、 银行女职员的职业妆容-美丽动人的大堂 3、 丝巾的魅力 4、 男士的领带魅力：温莎结 5、 银行男士制服、女士制服的穿着三W标准 B、标准服务仪态： 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的
5、走姿 5、标准优雅的指引 6、行为举止的管理 展示、演练； C、明确服务语言、语调。 第三讲：沟通技巧良好沟通助你一马平川 A、沟通的基本理念 B、职场礼仪沟通技巧 1、笑是人际沟通的桥梁 2、情绪控制与表情神态 3、运用合理的目光与人交流 4、如何运用手势与人沟通 5、沟通中“听”的技巧 6、赞美让你成为受欢迎的人 第四讲：柜面标准服务流程7+7 一、 望相迎话术及操作要点 二、 笑相问话术及操作要点 三、 双手接话术及操作要点 四、 快准办话术及操作要点 五、 巧营销话术及操作要点 六、 双手递话术及操作要点 七、 望相送话术及操作要点 八、 “7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交
6、流满足客户受欢迎的需求 九、 规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求 第五讲：网点环境 A、机关及营业厅现场6S管理 B、网点柜面6S定位系统导入 C、宣传品、营销产品的WPO陈列 第六讲：应对客户投诉处理的技巧 一、如何认识顾客的抱怨投诉 二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因 三、顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 3、错误处理顾客抱怨的方式 四、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤 1、客户投诉处理WTO分析 2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧 4、观察和预测顾客 5、拉近与顾客的关系 6、引导顾客及利用身体语言 7、平息顾客的不满
