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1、一汽轿车7索赔管理规定 一汽汽车二级服务系统 一汽备品经营管理中心备件索赔管理办法 索赔的原则 装车前备件按备件索赔处理， 装车后备件按服务索赔处理。 一、装车前-备件索赔处理 1.备件索赔范围： 中转库委托一汽备品经营管理中心发运的备件，到货后包装没有破损情况下的盈、亏、错、损。 中转库委托一汽备品经营管理中心发运的备件，到货后包装破损情况下的盈、错，如属一汽备品备件包装质量不合格而造成的损坏和丢失也将给予索赔。 自提用户及送货上门用户实行当场开箱、当场验收原则，在验收中发现的盈、亏、错、损，现场解决现场处理。 自提用户验收到后的质量不合格及错发备件。 特约维修服务中心修车使用备件时发现的质
2、量不合格及错发备件。 2.备件非索赔范围： 非一汽备品经营管理中心销售的备件。 中转库或特约维修服务中心来人或指定人员自提发生的盈、亏、错、损。 1 一汽汽车二级服务系统 超出索赔期限的备件。 灯具、玻璃等易碎件及贵重物品的发运方式采用铁路快件、特快专递和空运发生的损坏件。 因中转库或特约维修服务中心管理不善和操作不当造成的损坏件。 可以修复和调整的备件。 3、备件索赔处理办法 索赔业务员接到中转库或中转库接到特约维修服务中心申请电话后，做好电话记录，留下联系电话，针对不同情况进行处理。 对中转库或特约维修服务中心发现盘盈的备件，应对其表示感谢。多出的备件中转库或特约维修服务中心可留用，则采取
3、补单；如不能用，则请其帮助退回发货处。 对中转库或特约维修服务中心发现缺少的备件，应先予记录，待日后查实清帐后再予以处理。 对中转库或特约维修服务中心发现错、损的备件，中转库或特约维修服务中心应拍出现场照片并附简要的情况说明、有此备件的发货清单页及备件索赔单，同时将错、损件寄回备件中转库。 4、备件索赔规定 严禁中转库或特约维修服务中心将不属于索赔范围的备件报赔,如有此事发生,一汽备品经营管理中心将视情节给予5至10倍的处罚。 中转库或特约维修服务中心向一汽备品经营管理中心提出的2 一汽汽车二级服务系统 盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制，经中转库或特约维修服务中心要在收到备件15天之内将索
4、赔申请单和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽备品经营管理中心寄发(时间以寄出邮戳为准)。 中转库或特约维修服务中心向一汽备品经营管理中心发出备件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起一周内将索赔申请单和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽备品经营管理中心寄发(时间以寄出邮戳为准)。 备件因损坏或质量不合格，经销商提出索赔时，如果不需要更换总成，只更换个别零件就可以达到技术要求，一汽备品经营管理中心备件部只对个别零件进行索赔；如果某些备件通过维修，不需要更换就能达到技术要求,一汽备品经营管理中心不予索赔。 索赔件包赔后，原件归一汽备品经营管理中心所有
5、，中转库或特约维修服务中心应等待一汽备品经营管理中心的通知，按要求将索赔件返回一汽备品经营管理中心或暂存在中转库或特约维修服务中心索赔库中，索赔件的销毁应在一汽备品经营管理中心监督下进行。 一汽备品经营管理中心承担索赔件当时的供货价，其它费用概不承担。 5、备件索赔申请单的填写 备件索赔申请单由中转库或特约维修服务中心备件计划员填写，要完整，清晰，真实，否则一汽备品经营管理中心，概不受理，后果经销商自负。 3 一汽汽车二级服务系统 备件索赔申请单应附有简要的说明和必要的照片, 中转库或特约维修服务中心领导签字并加盖公章, 经一汽备品经营管理中心有关人员核实无误,运控室主任签字后,方可生效,予以
6、索赔。 备件索赔申请单中的申请单编号书写格式: a) SP XX 01 S P: 索赔二字的拼音字头 b) X X: 年份 c) 0 1: 批次 6、备件索赔的处理方式 多发补款:一汽备品经营管理中心货数量比装箱单的数量多出,并且经销商同意接收多出的数量,而把多出的件款补汇给一汽备品经4 一汽汽车二级服务系统 营管理中心； 欠货补发:对于中转库或特约维修服务中心第一次订货一汽备品经营管理中心不能提供,并且中转库或特约维修服务中心要求实行欠货补的订货,一汽备品经营管理中心将把补发件加到中转库或特约维修服务中心最近一次的订货中,并单独打出订单； 多发退货:一汽备品经营管理中心发货数量比装箱单的数量
7、多出,并且中转库或特约维修服务中心不同意接收多出的数量,而把多出的件退还给一汽备品经营管理中心； 欠货退款:对于中转库或特约维修服务中心的订货,一汽备品经营管理中心不能全部提供,并且件款已汇出的,一汽备品经营管理中心将件款退回或件款存放在备品经营管理中心户下，对下一次订货将以冲帐的方式进行； 错发退回:非中转库或特约维修服务中心所订的备件,由于一汽备品经营管理中心或铁路等原因错发,错到的件,中转库或特约维修服务中心不同意接收,可以将件退回； 不合格件退回:由于备件本身的生产质量不合格,在修车使用时,发现的不合格件；可以把件退回一汽备品经营管理中心。 二、装车后按服务索赔处理办法 1、备件索赔
8、车型：一汽备品经营管理中心供应全部车型零部件。 零件自从特约维修服务中心购买并在经销商处安装之日起。 一般原装备件的质量担保期为12个月。 5 一汽汽车二级服务系统 2、低于12个月质量担保期的零部件 灯泡： 6个月 轮胎： 6个月 火花塞： 6个月 全车玻璃件： 6个月 前制动摩擦衬片： 6个月 后制动蹄片： 6个月 风窗雨刮片： 1个月 前减隔振块： 6个月 橡胶件、塑料件 0个月 3、凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围 正常磨损； 车辆使用中超负荷使用轿车等，或使用不当造成的损坏； 车辆装有未经一汽汽车特约维修服务中心维修的零部件。 交通事故造成的损坏。 4、由于一汽汽车特约维修服务
9、中心本身操作不当造成的损伤，特约维修服务中心应承担责任并进行必要的修复。 5、索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。 6、质量担保期根据技术要求进行修复或更换, 更换下的零部件归一汽备品经营管理中心公司所有。 6 一汽汽车二级服务系统 7、索赔流程： 装车后件索赔 特约维修服务中心指定专人负责索赔工作。确认在索赔期、符合索赔条件的，进过鉴定报服务经理签字，立即进行索赔。 填写索赔单一式三份，维修服务中心留存一份，上传一汽备品经营管理中心两份。 索赔件留存归一汽备品经营管理中心所有。 备品经营管理中心接到索赔单一周内，与供货商联系，进行索赔确认。 对该索赔的件，供货商进
10、行补充，中心直接发货。发货费用全部由供货商负责；对鉴定不该索赔的，由特约维修服务中心负责所有费用。 未装车件索赔 1、特约维修服务中心对中转库。 2、中转库对特约维修服务中心。 3、中心对供货商。 中心通过对索赔率考核供应商产品质量。 索赔用户投诉 1、中心设全国24小时投诉电话。 2、对该索赔不索赔的，特约维修服务中心须三倍补偿用户。 3、所有投诉采取“首次接待责任制”：无论特约维修服务中心、中转库还是一汽备品经营管理中心，哪个单位第一个接的投诉电话，7 一汽汽车二级服务系统 那个单位全程负责解决。 4、应急事件，必需在积极采取有效措施同时，第一时间报中心。 5、此办法未涉及到的索赔事项参照保证金实施细则。 8
