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1、万科地产客户服务缺陷反馈管理程序文件编号 版 本 号 1 全面质量管理体系作业指导书 生效日期 缺陷反馈管理程序 (盖控制专用章处) 修改状态 修 订 情 况 生 效 日 期 I II III IV V 起 草 部门负责人 ISO9000工作组 起草部门主管领导签发 职务 职务 职务 职务 日期 日期 日期 日期 1. 目的与适用范围 1.1. 目的： 通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务 1.2. 适用范围 本制度适用于深圳区域公司所有产品和服务的纠正与预防。 2. 术语及定义 2.1. 缺陷：产品开发
2、全过程中，我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。 2.2. 反馈：将发现的缺陷通过产品服务缺陷专题报告反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。 2.3. 纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服
3、务，这些工作系统通称纠正与预防。 3. 职责 3.1. 品牌客服部负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写产品、服务缺陷反馈报告； 3.2. 品牌客服部负责组织缺陷问题决策会议； 3.3. 品牌客服部负责编制缺陷反馈手册，供其它部门使用； 3.4. 各责任部门主管理领导、部门经理及项目组负责人，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策； 3.5. 各责任部门负责整改措施的拟订和实施；负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施； 3.6. 各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现； 3.7. 各责任部门主管领导领导负责对主
4、管部门的缺陷整改进度、质量进行考核；对缺陷缺预控的实施进行考核； 3.8. 产品问题管理小组 负责系统改进金地产品的跨部门工作小组，负责执行纠正与预防措施、缺陷管理的专业机构。由金地规划设计部门、品牌客服部等部门的成员构成，以下简称问题管理小组。 4. 工作程序 4.1. 缺陷收集：品牌客服部负责站在客户的角度，通过报修信息反馈、维修反馈等收集渠道，收集发现缺陷，收集信息的渠道包括： a) b) c) d) e) f) 项目开盘、交付巡检、风险检查时的缺陷发现； 项目房屋模拟验收时的缺陷发现； 房屋交付、维修整改过程中的缺陷； 房屋保修过程中的缺陷； 业主投诉； 客户满意度调查等 4.2. 缺
5、陷生成: 品牌客服部通过对收集整理的相关信息及客户合理期望进行分析，提出缺陷问题并形成缺陷反馈预联系单知会责任部门和检验部门。 4.3. 缺陷决策：由品牌客服部组织各责任部门主管领导和部门经理以上工作人员参加缺陷反馈专题会议，对所提出缺陷问题评议，对缺陷原因主要问题进行分析；对整改可行性进行分析；成本部对成本测算进行分析；确定缺陷的级别，A级属于必须整改的缺陷，B 级属于无需整改或者无法整改的缺陷；由品牌客服部编写缺陷决策单 4.4. 缺陷整改：相关责任部门根据缺陷决策要求制定改进措施，对于不同级别的缺陷采取不同的整改措施 4.4.1. 对于A级缺陷；由责任部门拟订整改措施，并实施整改及组织整
6、改结果的验收；由品牌客服部进行验证，并将验证结果进行反馈； 4.4.2. 对于B级缺陷；由责任部门拟订预防措施；完成缺陷的循环利用，避免缺陷重复出现；由责任部门制定本部门的缺陷预控措施和计划加以实施，反馈品牌客服部备案； 4.5. 缺陷跟踪：由品牌客服部负责跟进缺陷问题的解决进展，对于按计划解决的缺陷问题。由品牌客服部、相关责任部门共同填写完善缺陷反馈确认书，并进行存档备案。对于无法按计划完成的缺陷问题，责任部门需说明未完成原因，由评议部门进行评估，出具评估意见。 4.6. 缺陷总结：缺陷封闭后，责任部门应编写缺陷改进与预防措施，品牌客服部验证和整理。缺陷的具体分类依照金地缺陷标准。 4.6.
7、1. 对于重大缺陷，品牌客服部负责缺陷反馈案例库的编写、整理和归档。 4.6.2. 品牌客服部负责将缺陷问题汇总、整理、编制完成产品服务缺陷反馈手册，提供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控。 4.6.3. 相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计划，对缺陷加以主动预控。 4.6.4. 缺陷预控措施和计划须提前知会品牌客服部相关人员，并在实施完成后反馈品牌客服部备案。品牌客服部负责登记各部门组织缺陷预控的记录和相关资料的存档。 4.7. 考核机制 4.8. 由责任部门将缺陷落实到流程中，针对缺陷问题制定相应的作业指导书或对流程进行修订，由营运中心每季度或每年对流程执行情况进行检查，检查结果进行排名，对季度或年度排名第一的给予奖励； 4.9. 责任部门于设计准备阶段、施工管理阶段、销售管理阶段、入住保修阶段、物业服务阶段，对老项目缺陷预控措施和计划及缺陷反馈手册进行学习，新项目运作中无同样缺陷出现的，公司给予奖励；对于缺陷重复出现的，公司给予重罚； 4.10. 由责任部门主管领导对主管部门的缺陷整改进度、质量进行考核；对缺陷缺预控的实施进行考核； 5. 支持文件 5.1. 缺陷分类标准 6. 相关记录 6.1. 缺陷反馈确认书 6.2. 缺陷反馈手册 6.3. 缺陷反馈联系单 6.4. 缺陷决策单
