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1、第三章 商务谈判的文化礼仪教学目的与要求 通过本章的学习，学生应了解商务谈判中的文化差异、礼节与礼仪，重点掌握不同场合、不同背景及环境下礼节与礼仪的具体运用。第一节 商务谈判的文化差异,一文化及文化差异1文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。2文化差异即文化的个性，是某一文化在其特质和模式上所表现出的独特性。,3文化差异的来源(1)地域差异不同地理区域由于地理环境、经济发展水平和传统习惯等的差异，人们往往也有着不同的语言、生活方式和爱好，这会影响到他们的行为,（2）民族差异不同的民族群体在长期的发展过程中，形成了各自的语言、风格和爱好、习惯。他们在饮食、服饰、居住、节
2、日、礼仪等物质和文化生活方面各有特点。(3)政治差异文化因社会制度不同而有所差异。奴隶社会的文化有别于封建社会的文化，封建社会的文化有别于资本主义的文化，资本主义的文化有别于社会主义的文化。,(4)经济差异：经济发展水平造成的文化差异（5）宗教信仰差异 宗教是一种世界性的文化。宗教不仅影响到社会的经济、政治、哲学、文学、艺术、科学，而且积淀在入的深层文化心理结构中，潜在而长久地影响人的思想和行为。(6)价值观念差异价值观念是指人们对客观事物的评价标准。它包括时间观念、财富观念、对待生活的态度、对风险的态度等。同样的事物和问题，不同社会的人会得出不一样甚至截然相反的结论。,二、文化差异对商务谈判
3、的影响世界文化大致可分为东方文化和西方文化两大部分 1、语言差异对商务谈判行为的影响 在东方文化背景的国家，人们交流时未明确表达的部分所包含的意义经常多于明确表达的部分。说话人在传达信息时所采用的方式近似于讲谜语。在西方文化背景的国家，大多数信息通过话言明明白白地传达出来。,2、非语言差异对商务谈判行为的影响信息除了通过语言方式传达外，通过非语言方式即体态语言来传达，如动作姿势、体态位置和眼神等。在不同文化中,肢体语言的意义不完全相同,各民族有不同的非语言交际方式。,3、价值观念差异对商务谈判行为的影响（1）客观性：商务谈判中的客观性反映了行为人对“人和事物的区分程度”。西方人在谈判时强调“把
4、人和事区分开来”，感兴趣的主要是实质性问题。信奉:没有永远的朋友,只有永远的利益。在东方国家，人和事很难区分开来。非常重视人际关系。（2）平等观念西方社会经历了争取平等自由权力的资产阶级革命,平等意识深入人心。东方人受等级意识的影响较深,（3）时间价值西方人的时间观和金钱观是联系在一起的，时间就是金钱的观念根深蒂固 东方人在时间的使用上具有较大的随意性（4）集体与个体东方的文化属于“集体型”西方的文化属于“个人型”。,第二节 商务谈判中的礼仪一、礼仪的含义及相关概念1、礼仪的含义是“礼”和“仪”的统称，是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活
5、动程序的总和。“礼”是指礼节、礼貌，“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态等。,二、商务谈判的服饰礼仪（一）服饰与服饰礼仪的含义服饰是指人的衣服装饰。服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。,（二）谈判人员服饰选择四大原则1、整洁原则 2、个性原则3、和谐原则 与年龄相协调与体型相协调与肤色相协调与脸型相协调,4、TPO原则 欧美国家提倡的穿戴原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项要素为准。1、T:Time，时间要素一天不同时间段的服饰变化一年四季的着装变化2、P:Place，地点要素 3、O:Occasion，场合要素,（三）着装规范1男士
6、服饰礼仪(1)西装礼仪首先，西装不需要准备太多套，但在面料选择上都要是上等货，不起皱，品质好。其次，在色彩的选择上，深蓝、深灰色西装通常为公司中高层人员所喜爱。再次，西装最好是量体裁衣，请名师量身定做。若是购成衣，则一定要认真试穿，如果尺寸不合适，样式再好也不能买，,还要注意以下几个问题：低档西装应拆除衣袖上的商标，高档西服袖子上从来不钉商标。西装扣系好，但就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。与衬衫搭配要协调。不宜以T恤衫与西装配套避免内衣外露。要少装东西。注意不要挽起袖口西装不穿时要用衣架挂起来，这样才不会变形，才能穿得持久，穿起来好看；毛料西裤在每次洗好后，要烫平。,(2)衬衫礼
7、仪面料：主要以高支精梳的纯棉制品为主，不宜穿丝绸、人造棉一类薄软无形的衬衫。色彩：正装衬衫必须为单一色彩。在正规的商务应酬中，海蓝色或白衬衫可谓商界男士的首选。图案：正装衬衫大体上以无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般性的商务活动中也可以穿着衣领：正装衬衫的领型多为方领、短领或长领衣袖:正装衬衫必须为长袖衬衫衣袋:正装衬衫以无胸袋者为佳，免得乱放东西。即使穿有胸袋的衬衫，也要尽量少往胸袋里塞东西。,(3)领带礼仪在商务活动中，领带的色彩，有三种色系搭配。第一种是以蓝色为基调。即穿蓝色西装，系红、白、黄条纹或花点的领带，既庄重严肃又不至于太死板。第二种是以灰色为基调的服装，搭配有红、白、蓝等暗花
8、图案的领带，比较轻松随意，能缓和过于谨慎而显得不够融洽的气氛。第三种是被称为“诚实色”的茶色系列中的米黄色西装，配全红白条纹或红、茶色条纹的领带，会给人以和蔼可亲的感觉，有利于活跃性的社会交往。领带打好后，必须长短适度。标准的长度是领带打好后，下端正好盖住皮带扣 依照惯例，打领带时可不用任何佩饰，即便使用领带夹，也不宜令其处于外人视野之内，而只宜将其央在领带订好后的“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第三至第五粒纽扣之间。,(4)鞋袜礼仪穿西装时，商界男土所穿的鞋子与袜子均应符合统一的要求，认真配套。一般来说，皮鞋与西装最般配，旅游鞋、运动鞋则不适合。高筒皮鞋、翻毛皮鞋大都属于休闲皮鞋，也不适合
9、与西装相配。与西装配套的皮鞋，按照惯例应为深色、单色。最适于同西装配套的皮鞋，是与西装颜色一致的皮鞋。鞋子的品质要好、要光亮、随时保持清洁。传统式样的鞋庄重而正统，系带皮鞋是最佳之选。应该每天刷亮鞋子，晚上不穿时放进鞋植，借以保持它的形状。,穿西装、皮鞋时所穿的袜子为以深色、单色为宜，最好是黑色。最忌讳黑皮鞋配白袜子。商界男土在穿袜子时，必须遵守下列四项规则：干净；完整，无破洞，无跳丝；深色；合脚，袜子的长度不宜低于脚踝。,2女土服饰礼仪商界女性的服饰，基于性别优势具有更大的可变性和可塑性。工作装通常为西服套裙套裙的面料：质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是同种面料。不起皱、不起毛、不起
10、球、匀称、平整、柔软、丰厚、手感较好色彩上应当以冷色调为主。,套裙要求上衣不要过长，下裙不宜过短。通常上衣最短可以齐腰，下裙最长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。以宽窄肥瘦而论，套裙上衣分为紧身式与松身式两种。紧身式上衣显得较为正统，松身式上衣则看起来更加时髦一些。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或紧身。,三、商务谈判的举止谈吐礼仪一个人的举止谈吐就是行为仪态行为仪态好似一面镜子，反映出他的文化蕴涵、知识水准和道德修养。,（一）谈判者的举止礼仪1谈判者的坐姿（1）入座一般从椅子的左边入座。入座时要轻要稳
11、，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。女士若着裙装入座，应用双手拢平裙摆，再坐下。,（2）落座落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松，两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌心向下。目视前方，面容平和。正式场合，一般不应坐满座位。通常是坐满椅子的23或12的位置，脊背轻靠椅背。,（3）常见的三种坐姿：正坐式侧坐式重叠式,（4）坐姿的禁忌：双腿叉开过大。架腿时脚尖朝天，并上下抖动。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。腿部抖动摇晃。,2谈判者的立姿（1）基本站姿：采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直，如图所示。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含领、挺胸、收腹
12、、直腿。,（2）站姿的禁忌：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠浑身乱动,（3）谈判者的行姿 姿势优美，身体协调步态平稳，步幅适中步速均匀，重心放准,（二）谈判者的谈吐礼仪1注意音调。2注意礼貌用语。请人原谅说“包涵”祝人健康说“安康”求人帮忙说“拜托”无暇陪同说“失陪”向人询问说“请教”归还物品说“奉还”请人勿送说“留步”未及迎接说“失迎”请人接受说“笑纳”,3、与西方文化背景的谈判者交谈有“八戒”一戒：不问年龄。二戒：不问财物。三戒：不问婚姻。四戒：不问住址。五戒：不问经历。六戒：不问信仰。七戒：不问行踪。八戒：不问吃饭。,三、商务谈判的迎送礼仪1.确定迎送规格 对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国
13、或外地客人，主人应安排与客人身份、职务相当的人员前去车站、机场迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，那么前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释。一般来说，如果是下级客人，主人应派下属去迎接；如果是平级或高一级人员，则要由受访者公司的领导亲自出面迎接，以示对客人的尊重。,2.准确掌握抵达和离开的时间迎：提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重。应按一定顺序同来宾一一握手，表示欢迎。送：提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾前往机场、码头或车站。应按一定顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意，直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。,3.做好接待
14、准备工作首先了解客人的单位、姓名、性别、职业等。其次，了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。若是接待一般客人，商务接待人员可以根据惯例直接接待；若是接待重要客人和高级团体，接待人员最好制定出详细的接待方案，以免到时手忙脚乱。在得知来宾抵达日期后，应先考虑到其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒喧，陪客人前往旅馆。在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，然后即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，日后的日程安排可在以后详细讨论。,4、接站时要热情细心客人所携带的箱包、行李等，接待人员应主动代为提拎。但是除非客人要求，否则不要代背女性客人的随身小提包。客人
15、若有托运的行李，接待人员应主动代为办理领、取手续，以便让客人稍加休息。去车站、机场接待远道而来的客人，尤其是众多的客人或者重要的客人时，主人一定要事先为客人准备好交通工具。,5迎送礼仪中的有关事务（1）献花：了解花的寓意，以谁的名义送花（2）陪车乘车时的座次安排：原则是“以右为尊”，而左右的区分是以乘车人员面向车辆前进方向为准。客人坐在主人的右侧。上下车的顺序：主人应当主动拉开车门，请客人首先上车，从右侧车门上。然后主人从车后绕到另一侧上车，避免从客人座前穿过。下车时，主人应首先下车，为客人拉开车门。如果在到达地有专人负责打开车门，主人可以和客人同时下车。车上交谈,车上交谈：陪同人员在车上要适
16、时地和客人交谈。陪同人员或翻译要向客人介绍一下本地区的基本情况，如地理位置、人口、气候、旅游等轻松的话题，旨在使客人对陌生的环境有基本的了解。翻译或具备口语表达能力的中层干部作陪同人员最好。,案例欣赏经电话询问，美国机械总公司乘坐的飞机将于2月16日下午3点40分到达北京首都国际机场。中国开发总公司的接机人员总经理陈岩、营销副总经理张静、翻译林娟前往机场，于下午3：10到达机场。4：00，接机人员在接机处接到了美国机械代表团一行五人。,以下是美国机械总经理布朗先生、中国开发总经理陈岩先生和中国开发翻译林娟之间的主要对话内客：(在接机处)林娟：先生，你好!请问你是美国机械的总经理乔治布朗先生吗？
17、布朗：是的!你一定是中国开发的林娟小姐！林娟：欢迎你，布朗先生，一路辛苦了。（然后与布朗先生等五人一一握手，表示欢迎）布朗：很高兴认识你。对不起!飞机有些晚点，让你久等了。林娟：没关系!请随我来。,林娟引领乔治布朗先生一行五人来到机场外的停车场，中国开发总经理陈岩正在那里等侯。陈岩与张静一起迎上前。陈岩首先伸出手与布朗相握。林娟及时介绍。林娟：布朗先生，这是我们公司的总经理陈岩先生。这位是营销副总经理张静女士。布朗：我是乔治布朗。很高兴见到你们!对不起让你们久等了!陈岩：欢迎你们来到北京!我们早就期待这一天了。布朗：这是技术副总经理鲍尔史密斯先生，这是营销副总经理玛丽女士，这是财务副总经理彼特
18、潘先生，这是法律顾问杰姆布莱尔先生。陈岩与四人一一握手。陈岩：欢迎你们!一路辛苦!我们上车吧!,林娟、陈总引领乔治布朗先生等五人上了早已准备好的接待车。林娟清点行李，准确无误后，即出发前往预约的宾馆。陈总、布朗先生在车上交谈，林娟为他们做翻译。营销副总张静在和其他客人交谈。布朗：陈总，我离开北京刚刚几个月，首都机场两旁又增添了许多新的建筑物，真是不可思议!陈总：是的。北京正在为2008奥运会做准备，城市面貌可以说是日新月异，市场潜力很大啊。,四、商务谈判的会谈礼仪(一)会见前的准备工作如果一方要求拜会另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见的原因通知对方。接到要求的一方应尽
19、早予以答复。如果接到要求的一方同意对方的请求，可主动将会见的时间、地点以及自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。,礼节性的会见时间一般以半小时为宜。会见一般都在会客室或办公室里进行。主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。,（二）会见中宾主相见的礼仪1、在会见开始前，主人在门口迎接客人时，应主动与客人握手。2、普通的握手方式是：双方各自伸出右手，手掌基本呈垂直状态，五指并拢，稍微握一下，时间不宜太长，也不宜过于短促，一般以三秒左右为宜。,3、伸手先后位尊者先伸出手，位卑者后伸出手女土与男土握手时，应由女士首先伸出手来。社交场合应由先至者首先伸出手来。当客人抵达
20、时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。,握手的力度要适当，动作过大或者力度过轻过重都显得不大礼貌。更要切忌抓住他人的手来回摇晃。握手时双眼应平视对方，面带微笑，以此敬意。目光旁视会给人心不在焉，一心二用的感觉，显得缺乏对他人的起码尊重。在对方人员较多时，与每位来宾握手的时间应大体相当，否则易给人厚此薄彼的感觉。,与女性握手，不宜握得过紧忌用左手与他人握手在场人员较多时，注意不要发生交叉握手,（三）会见时介绍的礼仪1、为他人作介绍基本顺序：先把晚辈介绍给长辈先将下级介绍给上级先把男士介绍给女士先把自己公司的同事介绍给对方公司的人员先把公司同事介绍给
21、客户先把个人介绍给集体。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,2、自我介绍的方法做到表达简练、清晰、真实、流畅介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,例如：您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,3、被介绍者的礼节(1)被介绍者一般应起立，即使由于座位过于拥挤而无法立起，你也应当尽量做起立状。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。(2)给予对方善意而礼貌的关注，不可表现得心不在焉，也不可被周围的其他事情分散你的注意力。(3)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认
22、识您！,（四）座次安排礼仪座次的基本讲究：中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，而国际惯例的座功位序是以右为上，左为下。,(五)交换名片的礼仪1、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，递交于对方的胸前。2、如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,3递送名片的注意点通常是职务低者先递出名片自己的名片应放在名片夹中，装在伸手可及的地方，以便随时取出。名片代表着你的形象，应当保持干净整洁，不可将折叠或破损的名片送给别人 递送名片应用双手递出，以示对对方的尊重。应使文字正面方向与对方视线方向一致,口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤
23、袋里。注意养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,4接受名片的注意点如果是对方先向你递送名片，要双手接名片，同时表示感谢并立即阅读。别人的名片应当恭敬地收在妥当的地方，不可随意乱放，也不宜当着对方的面放入自己的裤子口袋。如果在一次会谈中递送的名片较多，注意不要将对方的人员姓名相互混淆，张冠李戴。不要无意识地玩弄对方的名片 不要当场在对方名片上写备忘事情。收好对方的名片以后，应当随之递上自己的名片。,五、商务谈判的宴请礼仪（一）宴请的形式1宴会。2冷餐招待会。3 酒会。4茶会。5工作进餐。,（二）赴宴礼仪1应邀。接到宴会邀请，要决定是否出席，并尽快以电话或信函答复对方，以便
24、主人安排。接受邀请后，不要随意改动，万一有特殊情况不能参加，应及早向主人解释和道歉。应邀出席之前，要核实宴请的主人、活动举办的时间及地点、是否邀请了配偶以及主人对服装的要求等，以免失礼。,2着装。出席宴会前，最好稍作梳洗打扮，至少穿上一套符合时令的干净衣服。最忌着工作服，带着倦容赴宴，这会使主人感到末受尊重。,3掌握出席时间。出席宴请活动，抵达时间的迟早和逗留时间的长短在某种程度上反映了对主人的尊重，要根据活动的性质和习惯加以把握。一般客人应早抵达或按主人要求抵达。确实有事需提前退席，应向主人说明后悄然离去或事先打招呼，届时离去。4抵达。抵达宴请地点，先到衣帽间脱下衣帽，然后前往主人迎宾处，主
25、动向主人问好，若有吉庆活动，还应表示祝贺,5入座。应听从主人安排，客随主便。要先弄清自己的桌次、座次再入座，不可乱坐。如邻座有女士与年长者，应主动协助他们先坐下。6 交谈。无论是主人、陪客或宾客都应与同桌人交谈，特别是左右邻座。邻座如不相识，可先自我介绍。,7祝酒。作为主宾参加宴请，应了解对方的祝酒习惯，以便作必要准备。碰杯时，主宾与主人先碰，人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时注意不必交叉碰杯。在主人和主宾致辞祝酒时应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不要借机抽烟等。若主人和主宾来桌前敬酒，应起立举杯。碰杯时，要目视对方示意。宴会上切忌饮酒过量，否则会失言失态。,8致谢。有时在出席私人宴请活动之后，往往致以便函或名片示谢。9意外情况的处理。宴会进行中，由于不慎而发生异常情况时，如餐具摔落、打翻酒水等，要沉着应付，向邻座人说声“对不起”。掉落的餐具由招待员另送一副，若打翻的酒水溅到邻座人身上，应表示歉意，并协助擦掉。若对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，由她自己擦去。,六、商务谈判的馈赠礼仪1、注意文化背景的差异第一问：礼品违反对方文化或宗教上的禁忌吗？第二问：礼品的颜色合时宜吗？第三问：礼品本身有其他你不想要的意思吗？第四问：礼品上的图案合适吗？第五问：数量合适吗？,
