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1、不要图一时口舌之快不要图一时口舌之快 案例 有一位男导游曾经带一个女教师团去南京、上海、杭州，这个团的大部分成员都在40岁以上，别看已过了不惑之年，却是头一次经历真正的旅游活动。到上海的第一天早晨，一位教师说要去亲戚家，不随团活动，但是要求司机师傅送她去。她说，团队8点钟出发，她和司机6点半走，保证让司机在8点钟回来。司机理所当然地拒绝了她。她找来领队评理，说到：“我们是全包团，全包就是导游连同司机和汽车就全包给我们，也就应该随时听候我们的调遣嘛。”导游赶紧跟这位客人介绍什么叫全包团，包括哪些项目，讲全陪、地陪、司机的职责和义务。当导游问她听明白了吗，她认真地指着地陪和司机对他说：“你就和他们
2、两个合起伙来蒙我吧。”当时导游怒火中烧，便不再答理此人。领队问导游怎么回事，导游说让你的团员到城隍庙的旅游书店买一本介绍旅游知识的书籍，好好看看再来和我讨论。这下导游和这些客人结下了疙瘩，后来导游总觉得团员们在刁难他，自己带她们实在没情绪，这个团算是失败了。 分析 案例中导游为图一时口舌之快，把自己推上非常尴尬的境地。所以在接待妇女团队时，尤其是大多数妇女游客处于更年期，对任何事都非常挑剔，而且容易发脾气。导游一定要礼貌相待，以柔克刚，控制自己的情绪，顺利带好整个行程。 导游的工作，很辛苦，也很复杂，心理压力比较大。但是导游员一定要善于合理调节控制自己的思想和情绪，使自己的心境经常保持在良好状
3、态。导游员绝不能向客人动怒，要克制自己的情绪。 导游员控制自己情绪的方法概括起来有以下几种： 1.躲避刺激法。这是一种有效的制怒方法。当即将发怒、觉得难以自控时，可以迅速离开使自己发怒的对象和环境，躲避引起发怒的刺激。如果导游与客人发生冲突难以自控时，可以先暂时离开，避开刺激，情绪就会慢慢平静下来。 2.转移注意法。当导游员要发怒时，强迫自己做与激情相反的动作，如默默数数或者用舌头在嘴里转圈。 3.推迟控制法。当导游员要发怒时，设法推迟发怒的时间往往有助于控制激情。第一次推迟15秒、第二次推迟30秒，以后逐渐延长。头15秒是决定性的，一旦能成功地推迟发怒，你就学会控制发怒了，推迟就是控制。 4.自想后果控制法。当激情爆发时，人们做了一些蠢事，往往在事情过后会后悔不已、悔不当初。假如盛怒之时，自己想一下将要采取行动的后果，对控制激情是会有好处的。 5.加强品德修养法。控制激情最根本的方法是加强思想品德修养，提高文化水平，培养科学的人生观和坚强的意志。具有高尚的品德修养的人，能够在各种复杂情况下保持清醒的头脑，有效掌握和控制自己的言行，避免产生失去理智的粗暴无礼行为。
