业务员职业规范.docx

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1、业务员职业规范业务员职业规范 本节主要是从业务员的素质要求、职责要求、观念与心理要求、知识与技能、六个方面对业务员应具备的素养要求进行介绍。 一、业务员基本素质要求 1、职业道德： (1) 严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责； (2) 诚实守信，保密守信，不为外界利益所诱惑； (3) 主动承担工作任务，勇于承担责任，具备责任心； (4) 积极进取、开拓创新。 2、乐观自信的心态： 业务员要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是业务员事业成功的第一步。 3、良好的形象： 要深刻认识到：业务员现在推销的不仅仅是商品，同时也在推销公司，推销我自己。 每天要保持精神

2、饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。 仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是业务员的基本素养。 4、扮演好自己的角色： 客户首先接受的是你，然后才是你的产品，所以一个优秀的业务员首先要让客户接受你，然后才可能接受你的产品。 5、自我激励、追求成长： 时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。 强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。 主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。 6、敬业精神 业务员从事的销售工作是很艰苦的，同时也是公司经营过程中最重要的工作。所以，业务员必须要在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，

3、才有可能真正成为公司的优秀人才。 二、业务员基本职责要求 有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。 文明礼貌用语，服务行为规范统一。 负责向客户介绍公司的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。 负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。 负责搜集市场信息，当好公司的“耳目”。 熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。 尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好公司的销售与宣传工作。 注意维护公司的形象，不说不做有损公司利益的事。 爱护公司公共财物，保守公司机密，忠于职守。 三、职业化的观念 1、时间观念 首先必须清楚地问自己，我到底要什么？我每天到底做什么？我为什么而做？

4、一定要清楚自己人生的目的和目标。只有这样工作才有效，才能在最短的时间内采取最大量的行动。才能每天做最有生产力的事情。 2、责任观念 不论做什么事情，只要你做了，就要对结果负责。不要说这是公司的事情，我在为公司做事。不管我们是为谁在做事，关键是这件事是我做的，我就要为它负责，责任感是每个人应该具备的基本观念。 3、风险控制观念 作为一个职业化的业务员，必须要具备风险控制特别是货款的风险控制观念。在你决定跟一个客户开展业务之前，首先就要想到我能不能收回货款，我的这个单子放出去以后，对方什么时候能把款结清。而不是说这笔销售能使我的任务指标完成多少。 4、品牌建设和维护观念 业务员是公司的形象代表，是

5、公司的流动品牌，所以一个职业化的业务员要有建设和维护公司品牌的意识，并积极主动地为公司品牌建设出谋划策。因为公司当品牌提高以后，自己的业务才会更好地开展，同时业务的发展又能有效地带动品牌建设，最终实现品牌建设的良性循环，达到个人和公司共赢得结果。 四、职业化的心理 1、自我意识 自我意识是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。 正确的自我认知 全面而正确的自我认知是培养健全的自我意识的基础。 客观的自我评价 一个人必须建立在正确的自我认知基础上，正确的自我悦纳

6、、积极的自我体验、有效的自我控制。 积极的自我提升 一个渴望自我发展的人必须主动克服自我障碍，进行积极的自我提升与自我尝试。积极的自我在尝试中会发现自己的新的支点 关注自我成长 自我的发展需要不断的自我反思、自我监控。但将成长作为一条线索贯穿于人的始终时，整理自己成长的轨迹显得尤为重要。 2、自我激励 调高目标 真正能激励你奋发向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。 离开舒适区 不断寻求挑战，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。 慎重择友 对于那些不支持你目标的朋友要敬而远之。你所交往的人会改变你的生活。结交那些希望你快乐和成功的人，你在人生的路上将获得更多益处。 正视危机 危

7、机能激发我们竭尽全力，从内心挑战自我是我们生命力的源泉。 敢于犯错 不要怕犯错，错不要紧，重要的是能从错误中发现自己的不足加以改进，才能不断完善、提高自己。 3、情绪控制 善于控制自己的情绪，不论是遇到什么难缠的客户都要秉着客户就是上帝的宗旨，调整好自己的情绪。 培养幽默感 增加愉快的生活体验 使情绪获得适当表现的机会 学习从光明的一面去观察事物 养成乐观愉快的习惯 4、承受挫折的勇气 营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的营销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。 五、职业化的知识

8、 1、作为九州通的员工您需要了解以下关于自己公司的知识： 公司简介(包括我们的公司基本情况、经营范围、电子商务等)；公司企业文化；公司的组织结构；公司的整体布局；公司优势。 注：公司简介和公司整体优势介绍您需要熟知，因为它是您向客户介绍公司的主要依据。 2 、公司的相关业务知识 “知己知彼，百战不殆”，业务员首先要对自己公司的产品了如指掌，才可能信心十足，也才能保证洽谈业务时流畅自如。了解自己的产品，实际上就是要了解自身产品的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。是帮客户买东西，而不是把东西卖给客户。只有对相关业务知识有一定的了解以后，在和客户交谈时才能给人一种很专业的感觉。 1）公司的相关业务

9、流程 开票流程；结算流程；配送流程；托运流程；退货流程； 客服流程；出库流程。 2）公司业务信息 (1) 公司总经销总代理品种信息； (2) 近期举办的促销信息； (3) 药品知识； (4) 公司电子商务、中药、器械的相关信息。 3)业余爱好 培养至少一项业余爱好，有一到两项业余爱好不但可以调节你的工作和生活，还可能是你和客户拉近距离的一支奇兵。 4)广泛的社会知识 博学多识会增强你的个人魅力，同时也让你更容易地和客户找到共同语言，从而更好地与客户交流和沟通。所以，请时常关注一下当前的社会热点话题，同时广泛涉猎各方面的社会知识，这样您在跟客户沟通时才不会感到无话可说。 3、作为一个职业化的业务

10、员，您除了要了解上面的知识外，还需要了解和掌握以下信息： 1）上游厂家信息 缺货信息； 缺货大致原因、到货信息、涨价信息、跌价信息。 2）其他医药相关信息 医药行业相关市场信息、市场周刊；健康知识。 3）基础财务及法律知识 GSP法规知识；合同法知识；财务对账知识；票据法。 4）专业知识 药学相关专业知识；市场营销专业知识。 5）商务礼仪知识 注意修饰；衣着得体；举止恰到好处；基本的社会交际礼仪。 4、 竞争对手及产品知识 要从多个渠道了解竞争对手的信息，包括他们的品种、价格、进货渠道、市场占有率等。 六、职业化的技能 1、市场调查与分析 1）市场分析：对所辖市场区域综合分析，把握市场饱和度、

11、区域内客户的分布数量及大小、区域内竞争者的强弱及其市场份额的比重。 2）选择目标客户：通过各种途径寻找目标客户，如通过企业黄页、报刊杂志广告、各种商业活动、人际关系等方式圈定区域目标客户。 3）客户分析：对目标客户进行广泛而充分的调查，了解其基本情况，包括： 所处区位、经营类型、经营范围、经营状况、信用情况、购买需求等。 4）选择潜在客户：通过客户分析，对符合我公司相关要求的，可能成为我们潜在客户的作出列表，准备业务拜访。 5）调查潜在客户资料：包括关键人物的职称、个性，客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、信誉状况、发展状况等。 2、客户开发技能 一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客

12、户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。 业务员做的主要工作就是收集各种信息，然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。 1）新客户开发的原则 往市场的需求去探索，善用询问的方式，产品力的扩充激发创意创新顾客需求趋势预测敢于尝试不畏失败行动； 2）开发客户的基本方法：潜在客户开拓作战14法则 (1) 现行客户深耕法 (2) 现行客户介绍 (3) 单刀直入法 (4) 无限连锁开拓法 (5) 团体运用法 (6) 社会关系法

13、 (7) 名录利用法 (8) DM/AD回函开拓法 (9) 斥候法 (10)助销员法 (11)扫荡法 (12)刊物利用法 (13)有力人士推荐用法 (14)联合作战法 在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话或上门拜访客户，想好你要说的话，因为在开发客户的过程中很少能和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上去拜访一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换拜访他的时间。 3、业务洽谈及办理 初步接触 不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免

14、不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而业务员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。 了解客户需求 不同的客户往往有不同的购买动机。业务员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下两点： 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣； 询问客户的需要，引导客户作出回答。 推荐产品 向客户介绍产品，让他们了解产品的特性特点，提高其主观联想力，形成购买欲望。 给客户介绍产品时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。 根据客

15、户的需要，重点介绍产品的某些优点及带来的好处。 以宣传单页、资料等加以引证。 鼓励客户多了解产品，引导顾客作比较，让客户更多地了解产品的价值。 实事求是地对客户进行购买劝说。 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。 (4)收款 A、收款前的准备工作： 首先确认收款日期并提前预约； 前往客户公司时准备好相关资料、欠条、单据等； 事先了解清楚收款的有效关键人，找准目标再行动； 收款以前要把相关的退货处理完毕；前期的退货单据要齐全 在客户那里设置内线人员，及时了解客户单位的资金状况。 B、收款时客户找各种理由拖款：首先跟客户讲清楚，回款的日期是由年初签订年销协议时双方共同承诺签订的，公司

16、给与了客户很好的资信政策，及日常的各项销售政策，假如不能按期回款，对双方的合作将产生很大的影响，如果经常出现回款不及时，公司就会调整他的资信政策，直至取消他的资信额度。建议我们站在双方合作的立场上，立足现在，展望未来。 C、收款时应注意的细节： 收取汇票时一定要注意收款单位名称一个字都不能写错，金额大小写和出票日期也要仔细查看，以免造成退票。如是转让的承兑汇票，要看清楚到帐日期，要确认最后转让单位的财务专用章和私章是否清晰，粘贴联齐缝章两边是否对等，背书手续是否连续等。 (5)退货办理 每天出门拜访客户以前，先查找一下客户的购货资料，了解一下当天要拜访的客户前期在我公司购买了哪些货物，有哪些是

17、可能退货的，如果客户要退货，我们能不能办理，该如何给客户解释，做到心中有数。 如果客户是正常的退货，请不要拖延，用最快的时间给客户办理，提高客户办理退货的满意度 如果客户要退的货物是属于我们的退货规定以外的，尽量说服客户不退货，如果确实要退，先打电话向相关上级说明情况，根据上级指示决定是否办理。 4、客户维护的技能 和客户形成合作关系以后，经常定期不定期的对客户进行拜访，将公司的新到品种、药品涨价和跌价信息以及最新的促销信息及时的带给客户，经常和客户电话沟通，经常收集客户对我们公司的意见和建议， 1）根据客户类型，分频次定期拜访客户，积极开发新客户、维护老客户关系。 2）按照客户为公司创造的价

18、值对客户实行分类管理，有针对性采取营销策略，服务客户。 3）及时处理客户的咨询、投诉及其它反馈意见和要求，给出合理的解释和答复；自身不能给出答复的问题，要及时反馈给相关领导和部门协调解决。 4）协助公司与供应商举办业务推广会和产品答谢会等会议。 5）其它增值服务 生日、重要节日上门拜访贺礼。 提供营销、管理、仓储、GSP等相关知识的培训。 定期开展客户满意度调查。 有针对性的给客户发放赠品或礼品。 5、协调平衡能力 1）公司利益和客户之间的利益之间的平衡； 2）品质，服务和价格之间的平衡； 3）公司低库存与客户高需求的平衡。 6、沟通表达能力： 1）提高理解别人的能力，要善于从别人的言行中挖掘

19、出信息； 2）提高表达能力 在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。 7、谈判能力 1）尽量以肯定的语气与对方谈话 在谈判的时候尽量采用肯定的语气，一方便能给人一种很专业的感觉，另一方面，对对方的诚恳的肯定能够给人一种很诚实的感觉。 2）尽量成为一个好的倾听者 尽量让对方讲，自己少说多听，并且还能从他们的言谈举止中发现他们的需求，让对方尽量暴露出其立场，寻找突破口，然后才能乘胜追击给对方足够的压力。对方若难以招架，自然会做出让步。 3）尽量从对方的立场说话 站在对方的立

20、场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。 4）反应灵敏 如果客户提出一些比较尖锐的问题，业务员应该快速反应，并且能把客户引向一个新的话题。 8、敏锐的观察力 1）和客户见面时业务员应该脸带微笑，尤其是在客户讲话时，细心的留意客户的动作以及眼神，很多时候信息都是从一些细小的地方被挖掘出来的； 2）如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见； 3）如果你介绍产品时，客户的眼神一亮，这说明你的产品引起了客户的好奇； 4）如果你报的价格，客户很惊讶流出微笑，这说明客户对你的报价很满意，再杀价就是走过场，你一定要坚持，如

21、果客户流露出怀疑，并皱着眉头，说明对你的报价和产品还有怀疑。 9、人际交往 业务员要善于和客户打交道。要获得客户的认同，公司的产品良好的信誉和优质的商品是一方面，另一方面就在于业务员是否能有效的和客户建立起良好的关系，和客户的交往中要善于发现客户的爱好，以便在和客户谈话时能迅速的找到共同的话题，这是形成良好人际关系的重要一个环节。 记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。 举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。 培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。 培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给

22、人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。 做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。 要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。 处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。 10、信息反馈沟通能力 作为公司的一线销售人员，业务员既是公司产品和服务信息的发送者，也是市场信息客户信息的接收者，所以信息归总和反馈能力是一个优秀的业务员必须要具备的。 (1) 随时留意和收集跟我公司相关的信息，不管是正面的还是负面的，只要是关于九州通的，都要用心记下来，同时将这些信息进行筛选，属实的、对我们改进管理或提升服务有借鉴意义的要及时反馈回公司 (2) 在拜访客户时要注意收集客户公司的信息，包括他们的经营状况、规模、店面环境、硬件设施、管理水平、员工精神面貌等等，并从一些细节推断出该客户的整体实力是在上升还是下降，然后将这些信息及时传递给我们的开票员和配送员以及经理，并根据这些信息共同协商对该客户下一步的处理方法； (3) 在开发市场过程中，业务员要通过各种渠道收集竞争对手的信息，了解他们的经营和管理状况，如果发现竞争对手有异常情况，要迅速调查原因，并及时向经理报告情况。