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1、东方航空公司危机公关事件11号孔娜娜东方航空公司危机公关事件 一、东方航空航班误点三个小时事件概括 东方航空公司x月x日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。 这班航班的原定登机时间为下午1时10分，有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。 1时35分左右，旅客开始登机。2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。 2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘
2、客开始购买价格在3040元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。 2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。 3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通
3、堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。 3时30分左右，在旅客的要求下，东方航空公司向全体乘客发放第二瓶水。第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。 起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 二、危机发生的原因 民航部门的飞速发展，空域也被大多军队所控制，
4、航班的误点接二连三的发生，让人们对此也是表示无奈。但是也有一些因为航空误点存在的公关危机是可以解决的。从此次公共危机事件中我们可以清晰分析出此次危机事件发生存在着一定的必然性。我们是可以从根本上避免类似危机事件的发生。 从企业内部原因来说有以下三个原因： 第一、客服人员自身的素质低下 从一开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，到之后旅客询问乘务员还要等多久时间，更有男旅客要求把当时的情况向公司领导汇报时，乘务员都没有做出正面、积极的回应。作为一名乘务员他的职责是为乘客提供优质的服务，回答旅客的疑问，他知道的关于航班的信息明显要比乘客多，而该乘务员的回避和随性的回答把乘客与机组人员对立了起来，
5、完全没有达到安抚情绪的作用。 第二、航空公司管理缺乏规范 当出现飞机延误消息时，航空公司应该及时的对旅客进行广播通知，而不是单纯的针对与有疑问的旅客进行回答和解决，更要需要及时的公布此航班的时事新闻动态。对于类似航空误点事件的发生应该制定相应的规章制度，规范合理化的处理。 第三、公关行为失策 在2点10分左右，航空公司为乘客发放250ml的矿泉水，在有乘客零星买饭期间，为了安抚旅客情绪，此时可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。可是该公司并没有。在3点30分左右，在乘客的强烈要求下该公司才发放第二瓶矿泉水这表现出该公司公关行为的严重失策，引起了广大旅客的强烈的
6、不满和情绪。 从企业外部原因来说有以下两个原因导致飞机航班误点： 一是由于空中交通管制或者流量控制的航班等待机起飞，落地，以及航路上天气不符合飞行标准时期也会导致航班误点。 二是由于飞机起飞，落地机场或航路上天气不符合飞行标准。 这些由于客观原因引起的飞机航班误点的时间都不会太长，及时的跟旅客进行广播通知，让旅客静心在候车室或飞机上休息等待。这些合适的理由跟旅客解释清楚以及后期的贴心服务是不会引起旅客不满情绪的。 三、针对于此次危机事件合理的措施以及建议 第一、要对航空服务人员进行一定的培训，其中包括服务，专业知识的培训。针对于类似飞机延误的事情，登机时间延误要进行及时的通知。解释对象要针对与所有旅客，及时的进行广播通知、以及信息的及时传递。让旅客第一时间了解事情发展状态。 第二、在确定飞机延误事件发生后，应该及时以书面的形式将航班延误而生的权力与义务告诉旅客，以利于旅客对于航班延误事件的处理做出正确的选择。并且航空公司要安排专门的负责人处理旅客的意见和选择。 第三、应该及时的安排延误航班的旅客到一定的区域休息等待，按照不低于标准的要求给与旅客一定的帮助与服务，比如茶水的提供、阅读的帮助、信息的及时提供、行动不便以及身体不适旅客的服务。对待应该提供的经济赔偿，住宿以及餐饮方面的情况要及时的兑现，以消除旅客的不满的情绪。
