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1、质量管理体系的过程方法,一、为何要使用过程方法二、过程的定义及理解三、过程方法（一）什么是过程方法（二）以过程为基础的质量管理体系模式说明四、质量管理体系的过程管理（一）过程类别（二）三类过程之间的关联（三）顾客导向过程的识别和管理,一 为何要使用过程方法,A、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；B、确定这些过程的顺序和相互作用；C、确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；D、确保可以获得必要的资源和信息，支持这些过程的运行和对这些过程的监视；E、监视、测量和分析这些过程；F、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进所以，核心工具在于过程方法，是全球
2、汽车业所理解的“通用语言”。,过程方法的优点：综合和排列过程以实现预期的结果；将注意力集中于过程效果和效率的能力向顾客和其他相关方提供有关组织绩效稳定的信心；通过对过程的要素和资源的管理，可以降低成本和缩短周期通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序的掌握改进机会；明确职责，确定衡量过程的指标，促进满足顾客要求，增强顾客满意度。,二 过程的定义及理解,1、什么是过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程A 过程B输入 A的输出 B的输出 B的输入过程可以理解为是向顾客提供产品或服务的增值活动,一组相互关联或相互作用的活动,一组相互关联或相互作用的活动,输入：顾客的要求,步骤一,步
3、骤二,步骤三,步骤N,输出：顾客满意的结果,一组相互关联或相互作用的活动,二 过程的定义及理解,2、过程输入输出及过程间的关联,顾客需求鉴别过程,顾客满意,生产和服务提供过程,采购过程,设计开发过程,顾客要求市场调查分析意见反馈竞争对手状况维修记录及质量信息法规要求,满足要求的产品及服务准时的交货生产效率的提高不良成本的下降过程信息和资料,产品标准样品物料清单工程清单技术规范制程流程图包装规范产品说明书,产品功能、性能指标及使用条件外观特性、颜色、式样等包装要求成本要求适用的法规条款必要时包括图片及其他数据,工程图样材料规范零件/材料承认书,适质、适量、适价、适期的物料,三过程方法,1、什么是
4、过程方法：系统地识别和管理组织并应用的过程，特别是过程之间的相互作用。充分理解并满足要求需要从增值的角度考虑过程获得过程业绩和有效性的结果基于客观的测量、持续改进过程,2、以过程为基础的质量管理模式说明 增值活动 以过程为基础的质量管理体系模式图 信息流,顾客,顾客,质量管理体系的持续改进,满意,要求,管理职责,产品,测量、分析和改进,产品实现,资源管理,三过程方法,3、“PDCA”方法在质量管理体系中的应用,总过程,子过程,A,P,D,C,子过程,子过程,子过程,A,A,A,P,P,P,D,D,D,C,C,C,资源管理,管理职责,测量、分析和改进,产品实现,四 质量管理体系的过程管理,1、过
5、程类别顾客导向过程(COP)支持过程(SP)管理过程(MP),2、三类过程之间的关联图,过程型态,管理过程,支持过程,顾客导向过程,四 质量管理体系的过程管理,三类过程在质量管理体系中的相互关系顾客导向过程COP支持过程SP管理过程MP接口,过程将各相关职能部门有效连结，指向同一目标,质量管理体系的持续改进,顾客要求,顾客满意,行政,资材,技术,过程一,品管,生产,过程二,过程三,过程四,过程五,营业,总经理,四 质量管理体系的过程管理,3、顾客导向过程的识别和管理过程方法之顾客导向：组织 顾客组织与顾客之间的接口：顾客要求 组织（顾客输入组织输出给顾客）每一个顾客导向过程均应包括：管理职责
6、提供和管理所需的资源 过程实现 对过程进行监视、测量、分析和改进,四 质量管理体系的过程管理,顾客导向过程识别“地球图”或“章鱼图”,本公司,COP2 设计开发过程,COP3 变更控制过程,COP4 生产件批准过程,COP10 顾客满意度管理过程,COP7 产品交付过程,COP6 生产制造过程,COP8 顾客服务过程,COP1 报价过程,COP5 订单评审过程,COP9 顾客抱怨处理过程,Out,In,Out,Out,Out,Out,Out,Out,Out,Out,Out,In,In,In,In,In,In,In,In,In,组织与顾客接口界面,组织内部,例：顾客得到样品,顾客的输入,顾客获得
7、组织的输入,顾客要求样品,组织的顾客导向过程,四 质量管理体系的过程管理,AIAG（汽车工业行动小组）推荐汽车行业顾客导向清单a市场分析/顾客要求b询价/投标c订单/需求d产品和过程设计e产品和过程验证/确认f产品生产g交付h付款i担保/服务j售后服务/顾客反馈,顾客导向过程与支持过程的关系,OUT,IN,IN,OUT,顾客导向过程1,顾客导向过程2,支持过程,4,3,2,1,6,5,过程管理图,又称“乌龟图”,四 质量管理体系的过程管理,内部审核管理过程,使用资源：计算机会议室,过程输入：1.年度内部审核计划2.TS16949标准3.公司质量管理体系文件4.产品相关法律法规要求5.顾客要求,过程衡量指标:1.内部审核不符合项改善有效性100%,如何做（方法/程序/技术）1.内部审核管理程序,过程输出：1.审核排程2.内部审核检查表3.内部审核不符合项报告4.不符合项改善跟踪表5.内部审核总结报告,谁来做（能力/技能/培训）：1.审核组长、内审员其资格见特殊岗位人员资格鉴定办法,ISO/TS16949:2009质量体系八大原则,以顾客为中心领导作用全员参与过程方法,系统管理持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系,
