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1、中国农业银行网点文明服务手册 中国农业银行网点文明标准服务手册 中国农业银行网点文明标准服务手册 第一章 网点服务文化 . 1 第一节 农业银行的网点服务文化 . 1 第二节 网点服务文化建设的实现途径. 1 一、指导 . 1 二、表扬与奖励 . 2 三、巡检 . 2 四、神秘人检查 . 3 第三节 网点服务文化建设理念 . 3 一、让追求卓越成为习惯 . 3 二、保持积极的心态 . 3 三、尊重客户价值和人格 . 3 四、自觉遵守客户服务标准和流程. 3 五、加强与客户的有效沟通 . 3 六、提供文明标准服务,满足客户需求 . 4 七、虚心听取客户意见和建议 . 4 八、感恩客户，提高客户的
2、满意度和忠诚度 . 4 第二章 网点分类与岗位职责 . 5 第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准 . 5 一、自助网点 . 5 二、基础网点 . 5 三、精品网点 . 5 四、财富网点 . 5 第二节 网点各岗位职责 . 6 一、网点负责人 . 6 二、大堂经理 . 7 三、个人客户经理 . 8 四、个人理财顾问 . 8 五、柜员 . 9 六、会计主管 .11 第三章 网点服务礼仪标准 . 14 第一节 通用服务礼仪标准 . 14 一、仪容仪表 . 14 二、形体仪态 . 15 三、表情神态 . 17 1 中国农业银行网点文明标准服务手册 四、沟通语言 . 17 五、接待礼仪 . 18 六
3、、电话礼仪 . 19 七、会议礼仪 . 19 八、社交礼仪 . 19 第二节 岗位特殊礼仪标准 . 20 一、网点负责人/会计主管 . 20 二、大堂经理 . 21 三、封闭式柜台柜员 . 21 四、开放式柜台柜员 . 21 五、个人客户经理 . 22 六、保安 . 22 第四章 网点服务流程标准 . 23 第一节 服务流程说明 . 23 一、八大核心服务流程说明 . 23 二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 . 26 第二节 服务流程分解 . 28 一、开门迎客流程 . 28 二、业务咨询流程 . 30 三、业务接待流程 . 32 四、客户分流流程 . 34 五、客户教育流程 .
4、36 六、产品营销流程 . 38 七、投诉处理流程 . 40 八、挽留客户流程 . 错误！未定义书签。 第三节 服务流程具体标准 . 44 一、开门迎客流程服务标准 . 44 二、业务咨询流程服务标准 . 45 三、业务接待流程服务标准 . 46 四、客户分流流程服务标准 . 47 五、客户教育流程服务标准 . 47 六、产品营销流程服务标准 . 49 七、投诉处理流程服务标准 . 50 八、挽留客户流程服务标准 . 51 第五章 网点现场管理标准 . 53 第一节 现场管理内容 . 53 一、现场管理角色清分 . 53 二、现场环境和人员管理 . 54 三、现场管理步骤及具体操作 . 54
5、第二节 现场管理工具 . 60 一、晨会制度 . 60 二、巡检制度 . 63 中国农业银行网点文明标准服务手册 三、神秘人制度 . 72 第六章 网点营销服务标准 . 76 第一节 主动营销管理 . 76 一、主动营销理念 . 76 二、主动营销准备 . 76 三、主动营销现场管理 . 76 四、主动营销执行的相关责任人 . 77 五、主动营销秘诀 . 77 六、主动营销基本流程 . 77 七、主动营销模拟案例 . 79 第二节 视觉营销管理 . 80 一、视觉营销系统基本理念 . 81 二、营业网点功能分区 . 81 第七章 网点投诉处理 . 85 第一节 投诉处理的基本原则与基本要求.
6、85 一、投诉处理的基本原则 . 85 二、投诉处理的基本要求 . 85 第二节 客户投诉产生原因及表现形式. 86 一、客户投诉产生的原因 . 86 二、客户投诉的表现形式 . 86 第三节 投诉处理流程 . 87 一、迅速隔离客户 . 87 二、安抚客户情绪 . 87 三、适当道歉 . 87 四、搜集足够的信息 . 87 五、给出解决方案 . 87 六、征求客户意见 . 88 七、跟踪服务 . 88 第四节 投诉处理技巧 . 88 一、有效倾听的技巧 . 88 二、积极引导的技巧 . 88 三、情绪控制的技巧 . 88 四、适当致歉的技巧 . 88 五、语言表达的技巧 . 88 六、向客户承诺的技巧 . 89 七、问题处理的技巧 . 89 八、分析总结的技巧 . 89 第五节 投诉处理案例 .
