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1、中国银行柜台文明优质服务规范中国银行柜台文明优质服务规范 一、营业环境 ( 一 ) 外部环境 营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的机构形象设计手册的要求执行。机构标识的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。 营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。 ( 二 ) 内部环境 营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发( 桌椅 )以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。 ( 三 ) 服务设施 营业厅堂内的利率牌、 *牌价
2、牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好; 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范; 有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 ( 一 ) 着装 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、
3、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正; 女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤 ( 裙 )内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( 二 ) 工号牌 上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。 ( 三 ) 仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。 ( 四 ) 举止 举止应以文明礼貌、符合礼节
4、为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。 站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。 坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。 上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。 ( 五 ) 礼貌用语 用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。 迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”; 送别
5、客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。 当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”; 当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”; 当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”; 客户多时应说：“对不起,请您稍等”： 客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”; 客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”; 对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”; 对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。 接听电话应说:“你好, 中
6、国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。 为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。 服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 三、班前准备 营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。 大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区
7、卫生。 四、柜员服务 ( 一 ) 受理业务 受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。 注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。 ( 二 ) 处理业务 处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。 为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。 为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。 办理私人业务时,适
8、时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。 办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。 当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。 遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。 在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的
9、个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。 ( 三 ) 业务完毕 确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。 五、大堂服务 ( 一 ) 人员的构成及要求 人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。 大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。 ( 二 ) 职责 接待、咨询、引导客户办理业务; 疏导客户,维护正常的营业环境和秩序; 督导、协助柜员处理特殊或复杂业务; 受理客户意见和投拆,处理突发事件
10、; 演示各项业务操作程序,推介银行金融产品； 认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。 ( 三 ) 几种情况下的处理 客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。 客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。 设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。 遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重
11、视。 接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。 接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。 经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。 六、服务监督 公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。 投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。 客户的意见、投诉要认真受理。 对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。 对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。 客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。 对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。
