现场管理的基本知识ppt课件.ppt

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1、现场管理的基本知识,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,管理学的发展简述,管理学的发展和人类社会的发展是紧密相关的。虽然我们可以将一些管理的理念追溯到很久远的年代，但是真正推动管理学发展的因素却是来源于工业革命之后，人类生产活动越来越需要集中大规模的人力和物力资源来进行。这就催生了管理学，来研究如何更加有效地利用资源，使其发挥最佳效应。可以说，管理学完全是现代工业化大生产的产物。我们学习和掌握管理学的精要可以从管理学的发展历史入手；从各个理论产生的时代背景中，我们可以更好地了解每一种理论产生的根源，观察事物的角度，解决问题的类型。,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产

2、品，做出高效、高质的服务,在很久以前，商品大都是家庭中的个体手工加工，随着社会经济的发展，由个体到雇佣再至群体手加工最后发展至现代的机械加工。加工方式也由个体独立完成发展至群体分工完成的模式。在进行社会分工之前，个体完成一项 工作的全部过程，一项工作的好坏完全由个体决定。但是在进行劳动分工之后，整个过程的效率由个体和协作效率共同决定。,管理学的发展简述,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,管理学的发展简述,19世纪80年代，美国米德瓦钢铁公司工程师弗雷克泰勒是美国古典管理学家、科学管理的主要倡导人。泰勒是从具体的工作方法和工作过程入手，提出每一种工作都可以找到其最有效

3、率的工作方式，将这种方式作为标准过程推广，就会大大地促进工作效率的提高。这种通过科学的分析，来确定从事一项工作的“最佳方法”，被称之为“科学管理”。泰勒，也作为重要的古典管理学家，被人们称为“科学管理之父”。他当时即提出：一、工作定额原理；二、挑选头等工人；三、标准化原理；四、计件工资制；七、职能工长制20世纪以来，科学管理在美国和欧洲大受欢迎。90多年来，科学管理思想仍然发挥着巨大的作用。当然，泰勒的科学管理理论也有其一定的局限性，如研究的范围比较小，内容比较窄，侧重于生产作业管理。另外泰勒对于现代企业的经营管理、市场、营销、财务等都没有涉及。更为重要的是他对人性假设的局限性，即认为人仅仅是

4、一种经济人，这无疑限制了泰勒的视野和高度。但这些也正是需要泰勒之后的管理大师们创建新的管理理论来加以补充的地方。,求知、求精、求实、求恒,管理学的发展简述,20世纪初，法国工业家亨利.法约尔（Henri Fayol）从另外一个角度提出了5种管理的基本职能：计划（plan）、组织（organize）、指挥（command）、协调(coordinate）、控制（control）。到现在基本上被简化为4种职能：计划、组织、领导、控制。他的管理思想和出发点要比同时代的泰勒更加开阔，更关注于宏观层面。管理学界把法约尔的思想成为“一般行政管理”，有别于泰勒的“科学管理”。,求知、求精、求实、求恒,制造更好

5、的产品，做出高效、高质的服务,管理学的发展简述,从1927年到1932年，梅奥和他的学生在美国芝加哥 西方电器公司芝加哥霍桑工厂做了有名的由一系列实物 组成的霍桑实验。霍桑实验揭示了一种现象：良好的人际关系比物质利益 对人更加重要，良好的人际关系对劳动生产率起着决定 性作用。,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,管理学的发展简述,两次世界大战之后，人类迎来了一个持久的和平 时期。各个国家之间的竞争也从军事和武力方面 转向经济方面，而管理学正是体现一个国家如何 更加有效的调动和利用各种资源的重要手段。这 就迎来了一个最佳的发展时期。在西方，各种管 理学派纷纷涌现，甚至出

6、现了百家争鸣的局面。在管理学方面出了不同的学派，如人际关系学派，群体行为学派，社会协作系统学派，社会技术系 统学派，都是着眼于如何“管人”的。,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,管理学的发展简述,彼得德鲁克(Peter F.Drucker)1909、11 2005 11 对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“大师中的大师”。德鲁 克以他建立于广泛实践基础之上的30余部著作，奠定了其现代 管理学开创者的地位，被誉为“现代管理学之父”。1909年11月19日，彼得德鲁克出生于奥匈帝国统治下的维也纳，祖籍荷兰，1943年加入美国籍。德鲁克曾在贝宁顿学院任哲学教授和政治学教授

7、、通用汽车公司 的顾问，对公司的内部管理结构进行研究。1946年，将心得写成公司概念，1954年，出版管理实 践，提出了一个具有划时代意义的概念目标管理。从此 将管理学开创成为一门学科,从而奠定管理大师的地位。作为第一个提出“管理学”概念的人，他的原则概念及发明，包 括：“将管理学开创成为一门学科、目标管理与自我控制是管理 哲学、组织的目的是为了创造和满足顾客、企业的基本功能是行 销与创新、高层管理者在企业策略中的角色、成效比效率更重要、分权化、民营化、知识工作者的兴起、以知识和资讯为基础的社 会。,求知、求精、求实、求恒,管理的概念,管理的定义：有效地利用公司资源通过计划、组织、训练、控制、

8、调整等手段，达成公司既定的目标。,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能,计划（Planing）组织（Organization）训练（Training）控制（Controlling）调整（Action）,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-计划(Planing),1.计划的定义：为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤、方法。企业中的许多管理者，由于缺乏有计划的工作，因此存在以下状况：不是人在推动工作，而是工作在推动人，整天忙忙碌碌，却不知所得；没有目标，没有步骤，舍本逐末；墨守成规，没有进步，更谈

9、不上改善；工作配合差，造成时间金钱的浪费正如这样一句谚语：假如有一艘船不知该驶往哪个港口，则吹什么 风都没有用处,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-计划(Planing),2.计划的内容:1)预测:比如：某公司根据今年的绩效预测明年市场看好，加上公司 长期以来的品牌和影响力,预测业绩可以再创新高 2)目标 3)方针:为达成明年的工作目标，而提出的经营方针 4)方案:为开展明年工作，而制定的各种细则 5)日程:公司的经营计划（比如：短期计划或长期计划）6)预算:为戌合明年的营业目标，提出的人力、设备、费用等预算。比如：需增加人5%增加设备投入多少金

10、额等3.计划的特性:1)前瞻性 2)目标导向：规划各阶段的目标，及期望达成的状况 3)决策：决定达成目标的策略、方法、步骤，体现了管理即是决策 的精髓。,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-计划(Planing),5.计划的步骤,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-计划(Planing),6.5W2H(做计划、下达命令等均要明确5W2H)的含义,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-计划(Planing),6.5W2H(做计划、下达命令等均要明确5W2H)的含

11、义,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-计划(Planing),7.计划的功能 团队行动的依据 有目的、有做法、具有共识性，减少不必要的 沟通协调 事前可充分准备，工作（执行）顺畅 容易进行工作控制 5W2H明确清楚 有利于鼓舞士气，推动团队的活力 易授权且执顺利 可作为团队绩效的评价基准,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-组织(Organization),1.组织的功能 1）集合相关联的部门达成共同的目标 3）组织的建立是以能否发挥人才合 2）协调事与人，明确编制、职掌 力来衡量组织的功效的2.组织

12、的原则1)命令系统统一原则 组织内每一个成员由主管下达命令 组织内每一个成员向一位主管报告 特殊情况:紧急事项非重要性事项当事人不在主管的信任来自于部属的回报，好的部属会懂得让越级管理或越级报告的事项减少，不可避免的越级现象应及时向直属上司汇报 2)管理幅度适中原则企业在建立组织架构时，应从下列方面考虑管理幅度，使之适中，方能产生良好的组织合力 部门业务范围 工作场所远近 员工经验素质 管理制度状况 技术标准规范 主管工作分量 部属层级人数 主管工作能力,A,B,C,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-组织(Organization),3)组织协调

13、原则 组织虽然要求命令系统统一，但由于组织有适当的授权，组织上中平级之间，不同单位之间针对工作目标和行动，需要通过相互协调，互助互谅，达成一致为减少组织内的协调或协调中的障碍，必须做到：组织上内的成员应建立职务意识 制定工作程序与方法范围 建立沟通渠道，学习沟通技巧,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-组织(Organization),4)组织授权原则 授权是指委派某人负起一项职责或任务，并经由其主管授予某种权力以完成这项职责或任务,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-组织(Organization),

14、授权前对自身现有的工作进行分类，如下图表：重要 起点 紧急,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,现场管理的五大职能-组织(Organization),案例分析：,摩西审案 摩西带领以色列人出埃及后，有一天他的岳父叶贰罗来访，看见摩西终日坐着审判百姓，百姓从早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看着摩西做完了一天的工作后，就对他说：你这样做并不妥当，你和你的百姓都是会非常的疲惫，凡事都亲自做，你的工作太重，独自一个人也办理不了。现在你听我的，要从百姓中选出有才、有德的人，也就是那些敬畏神、诚实不欺、不取不义之才的人，指派他们做千夫长、百夫长、十夫长，

15、把部分的工作交由他们去做，这样你就可以省下时间只审判一些难判的案件，其他较小的事件给千夫长、百夫长、十夫长随时处理，百姓们就不必终日围绕在你的身旁,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-组织(ORGANIZATION),5)职务分配原则 6)组织扁平原则,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-组织(ORGANIZATION),3.如何建立优秀的组织环境,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-训练(Training),、管理的误区 不少专家学者把“命令”或“领导”作为管理的重要功能之一，也

16、导致许多的管理者“官”味十足，认为部属是他可以任意驾驭的“棋子”喜欢发号施令，把管理视同“监工”或“警察”的功能。也有部分的管理者，因为表现好而受到提拨，因此当上管理者 以后，更加“玩命”地苦干，只顾自已往前冲，望了自已身后还有 部属。另有一些管理者，只是模访原来上司的作法，不知如何才能提 升业绩，到头来却“画虎不成反类犬”。你是如何理解“领导”这一概念的呢？,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-训练(Training),2.训练的动因 1).现代的文盲不是不识字的人，而是不会学习的人 2).在激烈的竞争大潮中，如逆水行舟，不进则退 3).企业学习

17、的量与成长的速度成正比 4).优秀的部属，不但能分担更多的工作，更能促进 上司的成长 5).企业要留才，不光要有好有薪资福利，更要提供 人才学习进步的机会 3.训练部属的时机 1).岗前训练:Orientation Training-应知应会 2).在职训练：On Job Training-一专多能 3).发展训练：Development Training-专精提升,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-训练(Training),4.工作教导训练法1).如右图：作业教导循环图 教导四步骤：.口授:说给予他听.表演授:边说边做给予他看.试做:让他边说边

18、做给你看.查核:确认训练效果2).如右表：教导方法效果比较,查核 口授试做 演示,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-控制(Controlling),1.什么是控制?.控制的目的：控制的主要目的，是确定实际所完成的 工作是否与最初的计划尽可能相符，即控制就是使部属正确而有效地完成工作，达成目标.控制的概念（如右图表）2.控制的作用 控制是一种预防防错误的管理系统（如下图）,控制,计划,执行,结果,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,五官的知觉比例,视觉(83%),嗅觉(3.5%),味觉(1.0%),

19、听觉(11%),触觉(1.5%),制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-控制(Controlling),）控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施（如下图）由上图可以看到：期实际产量与计划产量的差距，因此要设法在周四、五或周六前补上差距，如果正班范围内无法补上则只有安排晚上加班或周日加班，事实上我们周日一般不允许加班，所以只有安排当周四、五、或六晚上加班，这就是控制的机能。,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-控制(Controlling),生 产 计 划 单,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务

20、,现场管理的五大职能-控制(Controlling),制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-控制(Controlling),3.控制的程序,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的五大职能-控制(Controlling),调整的作用,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,案例分析:,有一天,拿破仑心血来潮,想从军营后门进去(平常他都是由正门进入),但是后门守卫却拦着他,说是他的顶头上司士官的命令,严禁任何人自后门出入。拿破仑问道：“你知道我是谁吗？”士兵回答说：“我对你十分熟悉。”拿破仑又问道：

21、“我是你顶头士官的上司的上司的司令官，你胆敢不让我过去吗？”士兵回答说：“是的，我必须遵守一条严格的规定，除了直属长官的命令，其他一切命令概不接受，所以只好得罪你了！”拿破仑听了这番话后，不得已只好绕道由正门进入。事后守兵与士官心中均异常惶恐，预料将逃不过严历的惩罚。,然而，拿破仑非但没有处罚他们，反而以“严格执行命令”加以奖励并表扬一番,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理概论之管理循环,管理循环：是管理者始终必须坚持的一种管理方法。实施管理的过程，实际上是一个又一个的的过程。所谓的，即计划(Plan)、行动(Do)、检讨(Check)、调整(Action)。,求知、求精、求实、求

22、恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理概论之管理循环,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的目标,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的目标,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的目标,顾客的需求,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的目标,现场管理的目标,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的要素,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,现场管理的要素,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品

23、，做出高效、高质的服务,现场管理的要素,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,案例讨论：,这是伊索寓言中的一则故事 从前,有个老妇人,子女都已长大成人,生活很空闲,于是养了几只鸡,想多积攒一些钱,运气不错,她养的母鸡每天都生蛋,心里很高兴,有一天,她站在鸡舍前,看着自已所养的鸡,忽然灵机一动,想出一个注意:“每只鸡若能生产下两个蛋多好”，想到这里，她喜出望外，决定添加更好鸡司料喂母鸡。从第二天起，按新饲料喂鸡。母鸡一天比一天长肥壮，她看在眼里，喜在心中，她相信不久，这些母鸡必定会生产两个蛋。然而，事与愿违，不久之后，原本羽毛丰盛、色泽艳丽，每天下

24、个蛋的母鸡，变成隔一天才生出一个。即使如此，她仍然信心十足，“相信这一定是暂时的现象，不久就会每天生出两个蛋了”。可是很不幸，她的愿望终于落空了，后来那些母鸡一个蛋也不生了。,贪念与科学,求知、求精、求实、求恒,这是管理学家泰勒年轻时验证科学管理方法的一则故事 泰勒任职于伯利恒制钢厂后，立即开始圆锹的作业，设法提升其工作效率，该炼钢厂当时利用圆锹从事矿石和泥土等挖掘作业的员工有600多人，他为了研究圆锹每次挖掘多少量工作疲劳最少，作业效率最高，所以选出两个工人作为研究作业效率的对象，每天对每把圆锹的各种不同挖掘量作仔细观察，详细记录两人的作业绩效。结果他发现，每一把圆锹每次38镑（453.6克

25、）时,一天的作业量有25吨;34磅时,一天的作业量增为30公吨.每次挖掘的量越少,作业量反而增加.然而,每把圆锹每次挖掘量减至2122磅以下,一天的作业量即开始下降.于是,他下定决心改进圆锹的设计,改变作业方法,重矿石用小锹挖掘,轻矿石就用大锹挖掘,使每锹挖掘量保持在2122磅之间,同时以此作为标准的作业量,在合理的规划下,他功地提升600个员工的作业效率,使以往每公吨0.072美元的成本降低到0.033美元,每年因而节省经费8万元.,泰勒与圆锹作业,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,科学的方法 科学化、定量化,大英百科全书：观察 收集事实分析 理解、消化综合 形成

26、概念 综合成结论证实 发展成规律、原则、原理,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,培养危机意识 两只青蛙 掉在锅里 消极 积极 VS 苟安 危机意识 生 于 忧 患 死 于 安 乐,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,健全的判断,管理者要具备:旺盛的(达成目标)企图心所有事情的推动力量 火车头领导者的决心、誓在必成，不成功、不罢休案例讨论：要做不做，存乎一心,实践管理：言传 身教 以身作则 实践才是力量,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,80、20原理,19世纪末期与20世纪初期的意大利经济学家和社会学家维费烈度柏瑞图提出了“重要的少数与

27、琐碎的多数原理”，即8020原理。它的意思是，在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局。依据8020原理，在现代管理活动中，切忌平均使用自己宝贵的时间和精力，而是应该集中自己主要的时间和精力，去抓住那些对全局和整体具有至关重要作用的关键环节。具体说来，遵照宇宙大法则所显示的8020原理，作为一个精明的管理者，应该注意做到以下几点：1.用自己80的时间和精力，去有效管理约占20的骨干下属，而只用自己20的时间和精力，去间接控制约占80的一般下属。2.将80的智力投资，优先用于约占20的骨干下属的知识更新和智力开发，同时将

28、20的智力投资，适当用于约占80的一般下属的普及教育和岗位培训。3.充分信赖和大胆重用约占20的骨干下属，将最重要、最艰巨的工作重担压在他们身上，把他们放在各级管理层的关键岗位上，充分发挥他们的主导作用，同时也要注意调动约占80的一般下属的积极性，教育他们服从约占20的骨干下属的管理。4.设法使约占20的骨干下属享受较优厚的物质生活待遇，让他们在经济上先富起来，同时也不应忽视约占80的一般下属，应使他们的物质生活随着生产力的发展逐年得到改善。5.根据管理活动的需要，随时淘汰逐渐“蜕变”的骨干下属，并及时补充新提拔的一般下属，使约占20的骨干下属和约占80的一般下属，能在动态变化中基本保持一个常

29、量，从而确保管理活动能在科学的基础上高水平地运行。,求知、求精、求实、求恒,冰山理论,求知、求精、求实、求恒,问题的三个类型,冰山,能够看到的问题,需要挖掘的问题,要创造出来的问题,暗礁,冰山理论,求知、求精、求实、求恒,形象（可感觉，可量测）,问题,紧急处理,一次因（近因）,治标对策,（暂时）,现在,过去,未来,n次因（远因）,治本对策,（永久）,why,why,why,why,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,问题解决的三大主题,发现问题思考问题解决问题,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,问题解决的步骤,一.发掘问题-把握现状二.选定项目三.现状分析四.研究

30、对策五.拟出方案六.实施追踪七.效果确认八.效果巩固(标准化),求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,一.找出问题(发掘问题)1.日报、周报、月报的统计资料KPI、MBO 2.利用查核表逐条找问题 3.客户(上、下工程）反馈信息 4.6S检查,问题解决的步骤,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,问题解决的步骤,二.选定项目 1.符合公司的方针、目标 2.抓大放小、重视效益 3.优先顺位 4.掌握时机,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,问题解决的步骤,三.现场分析 1.将问题细化 2.搜集数据,掌握要因 3.以IE的手

31、法分析程序、作业、动作 四.研究对策 1.发挥创造力,获得构思 2.集思广义,征询意见 3.5W2H、ECRS(取消、合并、重组、简化)检讨细节,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,问题解决的步骤,五.拟出方案 1.流程表、作业标准 2.整体方案 3.相关审核、验证 4.备用方案,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,问题解决的步骤,七.效果确认 1.是否达到改善的预期目标 2.是否产生其他问题 3.不佳效果的再改善(修正)八.效果巩固 1.作业方法的标准化 2.通过培训提高熟练度 3.通过宣传、交流扩大改善技能,求知、求精、求实、求恒,制造更

32、好的产品，做出高效、高质的服务,案例分析：“闪电行动”问题改善过程,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,一.沟通的意义:1.沟通是人与人之间信息的转移,它是获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。沟通与没有沟通差别有多大？案例故事：金婚夫妇,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,案例故事：金婚夫妻 有一对老夫妻，结婚已经五十年了，这天正是 五十周年纪念日，早晨起来，老先生为了体贴老太 太，一早就忙碌着帮她做早餐，烤土司时，特地选 了土司两边的两片，老太太看在眼里，眼泪不自觉 地流了出来，说“平常你

33、给我这样地土司也就算了，今天是什么日子，还让我吃这个？”老先生听了非 常惊呀、又非常意外地说；“我自已最喜欢呼吃两 边的土司呀”,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,一.沟通的意义:2.“沟”-建立渠道“通”-来回通畅 3.沟通的三个目的:1)传递信息 2)交流信息 3)加强理解,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,二沟通的种类(正式/非正式),求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,沟通原则 良好沟通的四原则：尊重、亲善、互信、双赢,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品

34、，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,有效沟通的三个环节：1.表达:使对方了解自已所表达的 2.倾听(接收):注意了解对方 3.反馈:为达到良好的互动效果,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,答:“因为上帝让我们多听少说。”,沟 通 技 巧,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,倾听-消除沟通的障碍 1.消除对方的自我防御 2.容易获得对方信任和友谊 3.激发对方谈话的欲望 4.准确深入了解对方 5.容易切入表达自已的观点,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,倾听的技巧:

35、1.积极倾听 2.同理心(诚恳)倾听 3.以开放的态度倾听 4.觉察式的倾听,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,求知、求精、求实、求恒,倾听的技巧 确认需求 1.仔细地听、看、观察 2.积极地回应 3.设身处地 4.排除自身“情绪”5.适当发问 6.确认 7.理解对方真正含义,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,求知、求精、求实、求恒,倾听的身体语言:1.示意周围安静 2.身体坐直，前倾，双眼注视 3.作记录,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,求知、求精、求实、求恒,为什么不倾听:1、没有时间 2、先入为主 3、喜欢

36、表达自已的观点 4、自认为了解情况 5、因其他干扰而不专心,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,案例故事:倾听的功效 小郭的问题 销售部小郭近来工作一直不理想，而且还经常迟到、请假,肖经理找小郭进行了一次谈话。“小郭，最近工作怎么样？”小郭避开经理的眼光，低下头说：“还可以啦。”肖经理继续问：“为什么最近常迟到？上个月的销售业绩也不理想啊”。小郭看了一眼经理说：“哎呀，我这个月努力做吧！”“有没有什么问题？”“没什么”，小郭欲言又止“有什么困难就说出来吧，我们一起解决，好吗？”肖经理鼓励地说 小郭受到鼓励后“上个月”，一说就说了十几分钟,肖经理明白了。,求知、求精、求实、求恒

37、,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,求知、求精、求实、求恒,案例故事:帽子与发型 有一位空军中样，盼望升官多年，有一天，突然被告知他已经被提升为上校；依空军官衔规定，中校大盘帽前沿上无白色花边，上校大盘帽前沿上面有白色花边，俗称“长草”，他很高兴地急着分享这份升官荣 誉给他太太知道。下班回到家，他太太开门时没看到他的帽子上的变化，于是他把帽子拿到厨房桌子上放，他太太把帽子拿起来，说：“喂，帽子不要乱放！”就把他的帽子挂到衣架上，竟然仍未看到那代表升官的白色花边；他不死心，又把帽子放到餐桌上；他太太端菜出来，看到帽子，未置一词，又把帽子拿开了。这时他实在忍不住生气地说“太太！

38、难道你没看到我的帽子长草了吗？”这时他太太也生气地回答说：“难道你瞎了眼，没看到老娘新换的发型了吗？”说明：人很容易站在自已的立场看事情，常常只看重自已所想表达的迅息，而忽视了接收信息，致使沟通无法有效达成。,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟 通 技 巧,案例分析:帽子与发型 1.人常常只重视自已所表达 的信息而忽略了接收信息 2.反馈之前的接收 3.倾听也是接收的一种,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,二.沟通的共识 1.沟通的障碍 常见的沟通障碍一般不自三个方面，即传送方、接收方及传送渠道的问题，如下表,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品

39、，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,求知、求精、求实、求恒,沟通障碍的来源,发送者,接受者,来自于发送者,来自于接受者,来自于环境,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,2.沟通的禁忌3.沟通的共识,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,不良的口头禅:例如:“你不懂”、“我有十多年的经验”、“这事我比你清楚”“你有问题”“废话少说”“不要跟我再讲”“闭嘴,我不要再听你的解释“不要讲那么多的理由”.,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,沟通的技巧,求

40、知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,反思题：你是这样的主管吗？看到部属成成绩良好，惟恐威胁自已的地位或被人认为无能自已不喜欢接受训练，也不让部属接受训练凡事自已做比较放心自已忙不完，没有时间教部属对部属的意见、构想或工作等，不挑剔一番就感到不安自已觉得自已非常优秀，认为部属不成材自已没有自信或能力，所以也不提供部属意见侵占部属的构想或工作成果,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理,1.品质(Quality)-也称质量，表示产品所具备的特质或属 性就是以最经济的方法，提供顾客满意的产品与服务 品质一般包括以下要素：.,求知、求精、求实

41、、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理,2.品质管理的价值理念 1)符合客户的要求 2)品质是制造出来的，而不是检验出来的 3)预防放在首位重要位置 4)提高品质，就是降低成本 品质成本除一般理解上的预防成本和鉴定成本之外尚需考虑失败成本（损失成本）,如下页图表：,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理,3.品质管理的方法 1)掌握4M1E的品质变异要素，如下图：,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,

42、求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,浅淡品质管理,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,P Plan 计划 D Do 执行 做C Check 查核 检查A Action 效果 标准化 进一步行动,PDCA循环及特点,PDCA的四个阶段P(计划 PLAN):从问题的定义到行动计划D(实施 DO):实施行动计划C(检查 CHECK):评估结果A(处理 ACT):标准化和进一步推广,一、定义：PDCA循环最早是美国博士（质量工程师）休哈特提出来的（PCS），在195

43、0年，美国质量管理专家戴明博士在日体讲学时，与日本管理专家和工程师一起完善、改造为PDCA，由戴明发展推广的（又叫戴明环），它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,求知、求精、求实、求恒,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理-改善步骤（PDCA）,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,品质管理-PDCA循环管理的步骤,八个步骤：第一步，找出问题分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的

44、问题。尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。第二步，分析原因分析产生问题的各种影响因素，尽可能将这些因素都罗列出来。请注意：要逐个问题、逐个因素详加分析。切忌主观、笼统、粗枝大叶。第三步，确定主因找出影响质量的主要因素。请注意：影响质量的因素往往是多方面的，从大的方面看，可以有操作者（人）、机器设备（机）、原材料（料）、工艺方法或加工方法（法）、环境条件（环）以及检测工具和检测方法（检）等。,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,第四步，制定措施针对影响质量的主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果。请注意：措施和活动计划要具体、明确，切忌空洞、模糊措施和活动计划具体织确“5W1H”

45、第五步，执行计划按既定的措施计划进行实施，也就是D-执行阶段。请注意：执行中若 发现新的问题或情况发生变化（如人员变动），应及时修改措施计划。第六步，检查效果根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期 的效果，也就是C检查阶段。请注意检查效果要对照措施计划中规定的目标进行检查效果必须实事求是，不得夸大，也不得缩小，未完全达到目标也没有关系第七步，纳入标准 根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩。请注意：这一步是非常重要的，需要下决心，否则质量改进就失去了意义。在涉及更改标准、程序、制度时应慎重，必要时还需要进行多次PDCA循环加以验证，第八步，通过多次验证，已改善并固化的方案纳入标准化作业程序；遗留问题 根据检查的结果提出这一循环尚未解决的问题，分析因质量改进造成的新问题，把它们转到下一次PDCA循环的第一步去。,品质管理-PDCA循环管理的步骤,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理,5.QC七工具的简介：,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,浅淡品质管理,5.QC七工具的简介：,求知、求精、求实、求恒,制造更好的产品，做出高效、高质的服务,QC七工具的简介,QC七大手法介绍及用途.ppt,本课程培训结束,谢谢大家!,