第5章企业质量管理ppt课件.ppt

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1、2023/3/11,1,第5章 企业质量管理,2023/3/11,2,质量，企业的生命,随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。

2、,2023/3/11,3,5.1 质量管理概述,5.1.1 质量与质量管理的基本概念5.1.2 质量管理的演变,2023/3/11,4,5.1.1 质量与质量管理的基本概念,1.质量的含义广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。包括：产品质量、工序质量、工作质量。狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。,2023/3/11,5,服务质量的概念模型Model of service quality gaps,资料来源：Arash Shahin.SERVQUAL

3、and Model of Service Quality Gaps:A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services R.,2023/3/11,6,服务质量差异产生的环节或原因具有多样性，产生的根本原因是由于服务产品的无形性、不可分离性和不可储存性等自身属性。一般认为服务质量差异的产生主要包括以下环节。差距1:顾客期望与管理者的认知：缺少市场调研定位，沟通不足，管理层面过多。差距2:管理者的认知与服务质量规范化：对服务质量缺少承诺，作业标准化不足，没有设定预期

4、目标。差距3:服务质量规范与服务传递：任务不明确或者矛盾，缺少合适的掌握熟练技术的雇员，管理控制系统不合理，缺少认知管理和团队管理。差距4:服务传递与外部沟通：沟通不够充分有效，承诺超出能力范围。差距5:顾客期望与被提供服务的差异：产生于顾客与服务人员提供的服务的界面和服务质量差异。其中，顾客期望受到个人需求程度、他人推荐和过去的消费经验等因素影响。差距6:顾客期望与员工认知的差异：服务提供人员对顾客期望认识的偏差。差距7:员工与管理者认知的差异：服务提供人员与管理者对顾客期望认知的差异。,2023/3/11,7,5.1.1 质量与质量管理的基本概念,2.质量管理的意义企业质量管理是指导、控制

5、企业的与质量有关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。,2023/3/11,8,5.1.2 质量管理的演变,1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2统计质量控制阶段 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。,2023/3/11,9,2023/3/11,10,5.1.2 质量管理的演变,3全面质量管

6、理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。,2023/3/11,11,52 全面质量管理,5.2.1 全面质量管理发展历史概述5.2.2 全面质量管理的特征5.2.3 全面质量管理的内容,2023/3/11,12,5.2.1 全面质量管理发展历史概述,最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961

7、年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。,2023/3/11,13,全面质量管理（TQM）的四个发展阶段,从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：,2023/3/11,14,1.日本从美国引入全面质量管理,1950年，戴明博

8、士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。,2023/3/11,15,2.质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术,从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。,2023/3/11,16,3.全面质量管理的内容和要求得到标准化,随着全

9、面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。,2023/3/11,17,4.质量管理上升到经营管理层面,随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被

10、企业所接受。,2023/3/11,18,5.2.1 全面质量管理的特征,全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。,2023/3/11,19,5.2.1 全面质量管理的特征,1.全员的质量管理2.全过程的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理,2023/3/11,20,5.2.2 全面质量管理的内容,1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和

11、要求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。,2023/3/11,21,5.2.2 全面质量管理的内容,2.生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。,2023/3/11,22,5.2.2 全面质量管理的内容,3.使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展技术服务，包括编写产品

12、使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。,2023/3/11,23,5.2.3全面质量管理（TQM）在国外的实施现状,60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。,2

13、023/3/11,24,以美国为代表的“美国系统”,在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。,2023/3/11,25,以日本为代表的“日本系统”,从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素

14、之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个小组，共有500多万成员参与了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。,2023/3/11,26,以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”,二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物是布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，还提供适当的信息、测定仪器、操作方法

15、来生产并进行充分的培训。,2023/3/11,27,表1-1 全面质量管理在我国的发展,2023/3/11,28,全面质量管理的八大原则,1.以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。,2023/3/11,29,2.领导的作用,全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足

16、够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。,2023/3/11,30,3.全员参与,全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。全员参与是全面质量管理思想的核心。,2023/3/11,31,4.过程方法,全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。,2023

17、/3/11,32,5.系统管理,全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。,2023/3/11,33,6.持续改进,全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。,2023/3/11,34,7.以事实为

18、基础,有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。,2023/3/11,35,8.互利的供方关系,全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。,2023/3/11,36,5.3 质量管理体系的标准化,5.3.1 质量认证和国际标准化组织ISO5.3.2 ISO9000系列标准的制定

19、与修订5.3.3 ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较,2023/3/11,37,5.3.1 质量认证和国际标准化组织ISO,ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于1947年2月23日。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。,2023/3/11,38,ISO标准由技术委

20、员会（TECHNICAL COMMITTEES简称TC）制订。ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）。TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。主要活动：制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。,2023/3/11,39,5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订,1.ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的ISO90

21、00系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质量体系ISO9000是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。（2）ISO9001：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。,2023/3/11,40,ISO9000系列标准的制定和简介,（3）ISO9003：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此

22、种模式的标准。（5）ISO9004：质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的要求。,2023/3/11,41,5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订,2.2000版ISO9000系列标准的构成 ISO9000：2000的核心标准为：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，ISO9001：2000质量管理体系要求，ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南

23、，,2023/3/11,42,ISO9000：2008八项质量管理原则,1以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系,2023/3/11,43,5.3.3.ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较,1世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系 3.全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求,2023/3/11,44,5.4 工序质量控制与质量改进方法,5.4.1 质量管理中的数据及其分布5.4.2 工序质量控制方法5.4.3 质量问题分析方法5.4.4 质量改进的运行方式,20

24、23/3/11,45,5.4.1 质量管理中的数据及其分布,1.质量管理中的数据 质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。收集数据的对象和方法有两种：以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。,2023/3/11,46,5.4.1 质量管理中的数据及其分布,2.质量数据的变异性引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因（2）系统性原因,2023/3/11,47,5.4.1 质量管理中的数据及其分布,3.质量变异的统计规律 由数理统计的原理可知，当工序处于控

25、制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布。即XN（，2），其中为 随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。,2023/3/11,48,质量变异的统计规律,由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线的特征是：（1）曲线的位置由确定，以x为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。,图5-1 中心位置不同时的正态分布图（1）,2023/3/11,49,质量变异的统计规律,（2）曲线的形状由确定。大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。,图5-2.标准差不同时的正态分布图。（0）,2023/3/11,50,质

26、量变异的统计规律,（3）由概率论的基本知识可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。（4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：X落在区间,+范围内的概率等于0.6827，X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545，X落在区间3,+3范围内的概率等于0.9973,2023/3/11,51,5.4.2 工序质量控制方法,工序质量控制的目的是将工序控制在稳定的状态，防止废品的产生，主要运用的统计方法有：工序能力指数、直方图法、控制图法,2023/3/11,52,5.4.2 工序质量控制方法,1.工序能

27、力指数（1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6 Cp:工序能力指数 T：技术要求或产品公差 6：工序能力,2023/3/11,53,工序能力指数,（2）工序能力指数的评价,2023/3/11,54,工序能力指数,（3）工序能力指数的计算质量分布中心与公差中心M重和：Cp=T/6=(Tu-TL)/6 TU为公差上限，TL为公差下限质量分布中心与公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k)其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2,2023/3/11,55

28、,质量分布中心与公差中心M重和：,某零件内径尺寸公差为25（-0.008，+0.023），加工并测量100个内径零件，计算平均内径为25.0075，标准差为0.004，求该工序的工序能力指数Cp。,2023/3/11,56,2023/3/11,57,质量分布中心与公差中心M不重和：,某零件内径尺寸公差为25（-0.008，+0.023），加工并测量100个内径零件，计算平均内径为25.003，标准差为0.004，求该工序的工序能力指数Cp。,2023/3/11,58,2023/3/11,59,5.4.2 工序质量控制方法,2.直方图法（1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观

29、的分布图，直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。（2）直方图的观察与判断(a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。,2023/3/11,60,直方图的观察与判断,(c)孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常。(d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。(e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨

30、损等。(f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。,2023/3/11,61,5.4.2 工序质量控制方法,3.工序质量控制图（1）控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。,2023/3/11,62,工序质量控制图,（2）控制图的制作原理首先，确定样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质

31、量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。,2023/3/11,63,5.4.3 质量问题分析方法,1.调查表法,2023/3/11,64,5.4.3 质量问题分析方法,2.分层法 是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。,2023/3/11,65,5.4.3 质量问题分析方法,3.主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最

32、次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。,2023/3/11,66,5.4.3 质量问题分析方法,4.因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系。是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。,2023/3/11,67,2023/3/11,68,5.4.3 质量问题分析方法,5.散布图法 0.8|r|1为高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；0|r|0.3为

33、线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。,2023/3/11,69,2023/3/11,70,5.4.3 质量问题分析方法,应用范例：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表：,2023/3/11,71,应用范例,第一步：绘制散布图。第二步：确定相关系数r。,2023/3/11,72,5.4.3 质量问题分析方法,应用范例：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度x与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数据如图，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。,2023/3/11,73,应用范例,第一步：等式两边

34、取对数：Lny=Lna+b/x,转化为线性模型：Y=A+bX,第二步：对实验数据分别作对数与倒数变换，（见图中 C、D列）第三步：利用Excel中的“回归”工具，求得 A5.1528，b-14.5929，（见F13：14）,2023/3/11,74,5.4.4 质量改进的运行方式,（1）计划（plan）阶段。是指以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。（2）执行（do）阶段。是指按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。（3）检查（check）阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的结果，及时发现计划过程中

35、的经验和问题。（4）总结（action）阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、制度。,2023/3/11,75,2023/3/11,76,5.5 质量成本管理,5.5.1 质量成本的意义5.5.2 质量成本的费用组成5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本5.5.5 全面质量成本5.5.6 六西格玛质量标准活动简介,2023/3/11,77,5.5.1 质量成本的意义,质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。质量成

36、本由两部分组成：运行质量成本、外部质量保证成本,2023/3/11,78,5.5.2 质量成本的费用组成,（1）内部损失成本 损失成本（2）外部损失成本1.运行质量成本（3）预防成本 可控成本（4）鉴定成本,2023/3/11,79,运行质量成本,（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失。如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。,2023/3/11,80,内部损失成本,包括以下各项：1废品损失 2返工损失 3复检费 4停工损失 5产量损失 6质量故障处理费 7质量降级损失 8不合格项整改费和损

37、失费,2023/3/11,81,运行质量成本,（2）外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失。如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。,2023/3/11,82,外部损失成本,包括以下各项：1索赔费用 2退货损失 3保修费用 4降价损失 5诉讼费用 6返修或挑选费,2023/3/11,83,运行质量成本,（3）鉴定成本：进货检验费工序检验费成品检验费试验设备维修费试验材料及劳务费检验和计量人员工资及福利费,2023/3/11,84,

38、运行质量成本,（4）预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费用。它一般包括下列项：,2023/3/11,85,预防成本,质量计划工作费 新产品评审费 工序能力研究费 质量审核费 质量情报信息费 质量培训费 质量改进措施费 质量奖 供货单位质量保证费,2023/3/11,86,2.外部质量保证成本,在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：(1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；(2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用

39、；(3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。,2023/3/11,87,5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤,质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表：,2023/3/11,88,5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤,为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本：(1)当内外部损失成本之和大于70，预防成本小于10时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。(2)当内外部损失成本之和接近50，预防成本接近10时，工作重点应放在维持和控制上。(3)当内外部损失成本之和小于40，鉴定成本大于50时，工作重点

40、应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。,2023/3/11,89,5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本,运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即合格品率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。,2023/3/11,90,5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本,质量水平处于质量改进区时，质量水平低，故障成本最大，应当加强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。质量水平处于适宜区时，质量适当，质量成本最低，经济效益高，应当维持和控制现有质量水平。质量水平处于高鉴定成本区时，质量水平过剩，应当减少检验程序，重新审查或放宽检查方案。,2023/3/

41、11,91,5.5.5 全面质量成本,值得注意的是，上述“最佳质量成本”的概念是建立在企业经济效益的基础上的，认为从投入和产出的角度出发，企业可以接受一个适当的不合格率。但是从现代全面质量管理的不断改进的思想出发，质量竞争已进入“零缺陷”的阶段。对于十分接近“零缺陷”生产的产品，需要采用新的模式来解决传统质量成本模式未能解决的问题，建立“全面质量成本”的概念。,2023/3/11,92,5.5.5 全面质量成本,全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。反应型：传统的“预防鉴定故障”的质量成本，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了：（1）

42、过程成本模式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。（2）指标对比法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。,2023/3/11,93,5.5.5 全面质量成本,（3）界级制作技术。采用最先进的一系列现代生产技术。（4）市场份额分析。定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。（5）商誉分析。研究产品质量对于企业品牌和商誉等无形资产的重要影响。另外，进攻型成本要素还包括应用统计方法对生产过程的控制；以及采用“田口方法”强调设计质量以获得产品质量稳定可靠。,2023/3/11,94,5.5.66（六西格玛）质量标准活动简

43、介,6质量标准活动的核心是通过一套以数理统计为科学依据的数字分析，找到问题、分析原因、然后改善，最后使企业在运作能力方面达到最佳的境界。“”（西格玛）是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用“”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。,2023/3/11,95,5.5.66（六西格玛）质量标准活动简介,从本章前面论述的内容可知：当工序处于控制下的稳定状态时，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布。即XN（，2），其中为随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。同时通过正态分布的概率计算可知：X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545，X落在区间3,+3范围内的概率等于0.9973 X落在区间6,+6范围内的概率等于0.999997,2023/3/11,96,复习与思考,1.质量的含义2.一般认为服务质量差异的产生主要包括哪些环节？3.质量管理的形成大致经历了哪几个发展阶段？各阶段的主要特点是什么？4.叙述全面质量管理的意义和基本要求。5.质量成本的含义？,