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1、了解客户需求了解客户需求 了解客户需求就是销售人员运用聆听、提问等方式挖掘客户主导需求的销售技能。它是影响客户拜访质量的关键因素之一。 了解客户需求的好处 了解客户的真实需求，以及隐藏在其表象需求背后的主导需求，是销售人员提高工作效率，提高客户服务质量关键步骤，是与客户交易时正确方向的保证。 两个基本概念 1表现需求是指客户直接表现出来的需求，是一种外在的需求。 2主导需求是指客户真实的、起主导作用的需求，是一种内在的需求。 现实生活中，以上两种需求并不总是完全一致的。例如有一个女人在商场购买大衣，这时她的表现需求是需要大衣，而她的主导需求则有可能是御寒，也有可能是为了漂亮等等。 了解客户需求
2、的两种技巧 提问和聆听是了解客户需求的二种主要技巧。运用提问和聆听技巧，既可以帮助销售人员提高客户的接受程度，提高与客户交流的有效性，获得更加全面的信息，也能够更加清楚的了解客户的状况、环境和需求，并且还可以帮助销售人员保持清晰的思路，提高与客户沟通的效率。 1提问 提问的角度。 销售人员必须设身处地从客户的角度看问题，要能够切实体会客户内心世界的感受。客户每天要面对的问题是如何吸引和取悦更多的小客户或者消费者，如何维持和扩大自己的生意，以及如何在竞争中生存等等。每天，他又需要面对很多和你一样的销售人员。因此，客户自然只会倾向于他感兴趣的人员。 如何让客户感到你与其他销售人员不同呢？ 善于提问
3、，能够站在他客户的角度，用他客户的观点考虑问题，并能够提出适当的问题，并使客户能够感受到。关心客户的销售人员自然会让客户感到不同。 提问的方式。 除了提问的角度，提问的方式也会影响有效地收集信息。总的来所，有二种提问的方式：开放式问题和限制式问题。 开放式问题。开放式问题是包括“什么”，“为什么”，“哪一些”，“如何”，“什么时候”等词语的问句。它的目的是为了让对方畅所欲言，以免自己作出不正确的假设。 开放式问题可以帮助销售人员与客户建立融洽的关系，并且收集到自己所需要的信息。通常，客户总是乐于置身于畅所欲言的环境，同时，销售人员也能了解到更多客户的信息。但是销售人员必须设计恰当的问题，因为开
4、放式的问题很容易使客户自由发挥，离题太远，或者成为客户攻击产品及公司的自由时间，造成销售人员无法收场的局面。开放式问题主要包括三类： 第一，挖掘客户的需要。 你希望我们再做些什么？ 你今年的打算是什么？ 你是如何处理你的货款的？ 第二，进一步了解客户需要的问题。 你为什么要这样？ 是什么原因？ 能告诉我你为什么这么想吗？ 第三，鼓励客户谈多一些问题，或作出不同的回答。 这一点我很清楚了，除此以外还有其他原因吗？ 能不能更详细地说明 你的意思是什么？ 限制式问题。限制式问题就是将对方的答案限定在一定范围，目的是为了能够控制对方的思路，按照自己的方式了解客户或者影响客户。例如： 你的意思是我们的产
5、品有利润优势，是不是？ 你更喜欢销售有品牌的产品，是不是？ 我是在星期一拜访你，还是星期二？ 产品的价格有问题，是吗？ 提问的技巧。 对销售人员来说，没有提问，就没有回答。没有回答，就没有销售。在提问的技巧方面，除了需要注意角度、方法外，还有需要注意技巧。 提问的技巧需要销售人员通过不断的实践才能够掌握，这里我们仅介绍一种锻炼的方式五问题销售法。五问题销售法就是销售人员尝试运用五个问题实现销售目标。这是一种锻炼提问技巧的方法。 问题 1：客户感兴趣的话题。 问题 2：客户的表现需求是什么。 问题 3：客户的主导需求及其原因是什么。 问题 4：针对主导需求解决问题，并尝试成交。 问题 5：解决客
6、户的疑问，并要求拜访结果。 销售人员在使用本方法时，必须不断地考虑自己的五个问题应当是什么？如何问才能让客户愿意回答？客户可能的答案是什么？如何回应？ 2聆听 上帝为人类创造了两个耳朵，一个嘴巴，就是要人能够多听，少说！ 一个成功的销售人员，必须很好地掌握聆听原则。总的来说，一般的销售过程应当是听的时间占总时间的70，而说只占30。 聆听的好处，除了可以帮助销售人员更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜在愿望以外，还是对客户的最高恭维和尊重，因为每个人都希望被尊重，发表见解能够受到重视。 聆听的障碍。 在日常销售工作中，小心和认真地聆听不是很容易就做到的，它不仅会受到外界环境，还会受到销售人
7、员自己的影响。 销售过程中聆听的障碍主要有四种：一是反应过快。销售人员对客户的问题或话语反应太快，在对客户的整个情况尚未完全了解前，已经作出了反应。二是假装的聆听。销售人员其实并不愿接受任何信息，只是等待客户说完后表述自己这方面的观点。三是选择的聆听。销售人员早已有了自己的判断，只是等待客户能够涉及到这个方面。四是冷处理。销售人员对于客户提到的问题毫无反映，根本不涉及。 积极地聆听。 积极的聆听是一种正确的聆听方式，它是一种与提问共同使用的技巧。 所谓积极的聆听是主动地听对方所讲的事情，掌握真正的事实。并不是被动地听对方的话。 聆听的技巧。 要克服聆听障碍，不仅仅需要积极聆听，还需要运用一些技
8、巧来帮助你集中注意力。 言语技巧。销售人员在与客户沟通时需要保持言语交流、互换信息。提出适当的问题，不仅可以帮助销售人员更好地了解客户的观点和意见，也可以使自己思想专注。重述或小结客户的语言可以增强自己的理解能力。而适时使用一些诸如“对呀”，“不错”，“是”等应对话语，可以增加聆听和沟通的效果，体现对客户的尊重。 非言语技巧。保持身体微微前倾，面对客户，保持目光接触，点头和微笑。这样，一方面可以帮助销售人员集中精力，另一方面还体现对客户的尊重。做简单的笔记则可以帮助你记住重要的内容。 了解你的客户。这是提高对客户需求的了解程度的最佳方法。 辨别销售机会和客户需求。销售机会是指任何可能增加销量的
9、机会。客户需求是指已引起客户重视的问题或者要求。销售机会无处不在，然而客户对销售机会的看法是决定是否能够把握机会的关键。销售人员必须努力挖掘销售机会，并且尽力将销售机会转化为客户的需求。 一周行动计划表 A. 本节关键内容： B. 自身状况： a) 你目前提问的技巧如何， 并列原因： b) 你是否存在聆听的障碍，并列原因： C. 根据工作实际，设计五问题法 D. 一周行动计划： a) 具体目标： b) 行动计划： 一周成功记录表 提问的方式： 聆听的障碍： 星期一 日期： 今日目标： 实际完成： 原因分析： 今日体会： 星期二 日期： 今日目标： 实际完成： 原因分析： 今日体会： 星期三 日期： 今日目标： 实际完成： 原因分析： 今日体会： 星期四 日期： 今日目标： 实际完成： 原因分析： 今日体会： 星期五 日期： 今日目标： 实际完成： 原因分析： 本周心得：
