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1、五星级国际酒店的市场定位和营销手段五星级国际酒店的市场定位和营销手段 内容提要： xx国际酒店座落于兴义市中央商务区。精住XX国际酒店的市场定位，以及清晰XX国际酒店的科学营销手段，应以董事长拟定的XX发展战略和商业模式为导向，融合XX公司的一应资源和兴义市旅游市场空间，借力国家与时俱进发展政策，挖掘XX国际酒店的优势，不断创建和深度强化天时、地利、人和优势，通过培炼将它们打造为绝对。以先决条件创建成熟，找准市场和方法，同时建立推动酒店健康可持续发展的远景价值观文化体系，将产品和服务进行品牌建议，品牌经营，逐步将XX国际酒店打造为价值品牌。 一、市场分析 兴义市居贵州、云南、广西结合部，是贵州
2、省黔西南布依族苗族自治州的首府，因交通闭塞和人们观念闭塞，旅游资源开发、设计、包装力度缺乏，而致旅游经济处于一个深度开发发展期，旅游经济并不成熟，市场购买和水平不高，市场份额还处于缓步提高阶段，我们从经营大环境，从旅游会务，公务、商务、休闲市场，以及消费者的需求寻找XX国际的市场机会。依兴义市的GDP水平确定公务、商务，会议旅游团为酒店支撑客源，待市场成熟后，专注于一块客源市场，针对于这一现状建立完整的宾客关系管理，投之所需求的匹配产品，服务和价值，这是XX国际前期的市场机会。 二、目标市场选择 客房产品，依据XX国际的空间资源，将酒店和酒店的客源当1 XX国际酒店客房的“庄家资产”，努力营销
3、成为XX国际的固定资本客源，这一客源盛装在XX国际的商务楼层，将酒店和酒店当成XX国际客房的“面子客源资产”，努力营销成为固定资本客源，这一客源盛装在XX国际的行政楼层，将旅游团队和会议客源盛装于标准楼层以冲房。市场做成熟后，专注经营行政和商务客源。 三、餐饮产品： 1、首先应有为客房产品配套的餐饮设施，服务与产品，和客房产品应匹配。 2、餐饮顶端市场，高端私房菜或宫庭菜。 首先，用宣传炒作，激活XX的设施空间和产品定位，逐步形成与客人客户的信任关系，拿到忠诚客户客人是非常可能的。 3、经营定型定位，依目标市场和酒店资源地理位臵，经营定型为兴义市第一家顶级商务型酒店，按四星级的运营机构和流程，
4、提供高于金州翠湖品质的服务，专职首家服务后一步操作，掌握目标市场客人客户的消费价值观和购买力水平，以及运行中酒店企业的传统房价，制定有竞争力的价格。标准楼层与酒店价格持平，商务酒店与酒店持平，行政楼层与酒店持平，XX国际酒店的定型定位，清晰准确的文化价值观和管理总思想的执行将助XX国际一步一步的定向成功。 四、酒店特色创建和形象传播 挖掘XX国际的特色为“体贴”。依XX国际酒店资源和本地市场空间，努力开辟大消费环境“体贴”，客房产品“体贴”，餐饮产品含服务体贴，以“体贴”为XX国际的核心卖点，拟建形象广告语“体贴XX、体验XX”，对目标市场进行传播。 2 五、酒店以功磨练，团队建设 理清营销展
5、开的操作思路 根据兴义市场实际情况，将客源划片分块，分行政公务市场、商务经贸市场，会议旅游团市场，各市场分管区设专职销售管理，了解市场风云，预测掌握市场动态，用心做好该市场的宣传与推销、预订落实、服务跟踪、售后反馈。全方位远、近程跟踪目标市场的客户和客人，并灵活的依时期时间，依运行态势做好活动策划、促销，重点营销目标市场中的20%的重客人。 运行展开舆岗位练兵 合理搭建组织机构，全员定岗定责，实行统一指挥，垂直管理，层级负责，逐级把关，合理的利用酒店人、财、物、时间、信息、空间资源。工作细化量化定额，各班各岗位工作量合理调配，充分抓好时间管理，提高工作效率，各部门班前业务早会汇报布臵工作，班中
6、检查，班后总结整改，采取走动管理PDCA手段，重点抓检查和落实整改，全程全方位控制工作质量。运行中保障指令信息畅通，各部门加强沟通协作，月首工作计划月末工作总结，季度业绩考核，奖优罚劣，不折不扣执行酒店工作程序与标准，充分发挥各部门职能，健全计划、组织、指挥、协调、控制管理职能，岗位练兵展开求真务实见成效。 管理手段采用 采用行政管理手段；法治管理手段；经济管理手段；激励手段；人脉手段；沟通手段；心治手段；培训手段。 3 政策和程序以及质量标准整档立卷，形成模式，长期遵照运行，并不断调整，保障运行的可操作性和科学性。重新规范服务项目，相关个性化服务转化为常规服务。 培育团队成员上进协作精神，引
7、导全员认可酒店文化。赢得有进取心有开拓精神和战斗力的团队。各部门签订经济目标责任状。全员签署完成销售任务的奖惩协议书。 酒店文化灌输 利用每日业务早会进行文化灌输。每周进行执行力培训，每月进行能力提升培训，日常质量检查控制，月首工作计划、月末工作总结、季度业绩考核。 酒店文化 酒店使命：成为员工、客户、股东、合作伙伴的首选。 酒店愿景：成为当地出类拔萃、健康发展的现代化知名酒店，为每位员工提供有竞争力的薪酬待遇、领先的培训和顶级职业发展空间。 经营理念：创造体贴舒适，传播体面生活。 管理哲学：关爱每一位，专注每一位客户。 行为准则： 价值观：关爱礼，营运家的感觉更胜适家的感觉。 六、客房营销办
8、法 设计和包房装目标市场需要的客房产品和服务 一种产品精心将高楼层客房包装为行政客房，根据“行政客房装饰点缀方案”对客房进行环境气氛包装，提供一应高规格配4 臵和服务。突出该客房体贴特色，体现消费超值。 二种产品精心将高楼层客房包装为商务客房，对客房进行环境气氛包装，提供一应高规格配臵和服务。突出该客房本贴特色，体现消费超值。 三种产品针对会议，旅游团，直来教客的客房产品。 四种产品精心将中间楼层客房包装为无烟客房，做无烟保护，根据无烟客房装饰点缀方案，对该楼层客房进行环境气氛包装。提供相应高规格配臵，突出特色，突显“舒适体贴”，给宾客尊贵享受，可多做女性文章。 五种产品扩建适合本地客人娱乐休
9、闲需求的棋牌客房。 六种产品用于新婚和结婚纪念日的客人购买，着重用于婚宴赠送，营造室内的喜庆气氛。 七种产品情侣客房，充分利用大床间，将其打造为蓝色调，专为情侣设计的客房，营造室内浪漫气氛。 客房点缀方案： 1、行政客房开发与包装方案 品质：体贴、舒适 A、清洁卫生效果控制科学的清扫程序和卫生标准，撤换式的杯具消毒措施，逐级管理与控制的手段和方法，保障客房卫生质量达国内高标准、高水平。 B、设施设备全天候保证出租房设施设备运行正常。一旦客房设施出现异常，5分钟之内赶到维修或换房，设备无噪音，隔音及遮光效果好并使用自如，舒适自如，舒适干净，令人深感方便。 5 C、物品配臵及摆放执行国内高水平的物
10、品摆放标准，创意以客人为中心的标识标贴。突出舒适与直观方便。 D、整体效果： a.走梯布臵 b.电梯及电梯轿厢布臵 c.走道布臵。 d.客房：衣橱，迷你吧及点单配放，书箱配放，温度提示，梳妆桌温馨提示和服务指南文件夹整理、配放水培植物，电话机电话号码直观展露、旅游交通图和旅游景点介绍配放，交通时刻和温馨环保卡配放，日历、台钟、台灯垫、矿泉水、文具、早餐卡、兴义简史、总经理致词、报纸配放。 e.卫生间：小瓶花，防滑提示的标识，人体称。 f.考虑电脑配臵。 g.高级散茶，办公用品配臵 h.商务酒廊或商务洽谈室，殷勤接待程序培训。 2、无烟客房包装方案 a.拟定高楼层为无烟楼层 b.对楼走廊和房间地
11、毯全方位清洗，增加除酶剂和除烟味剂，开窗通风除烟味 c.楼电梯厅墙面增设醒目无烟标识，安装中、英、韩文无烟楼层标牌。 6 d.楼走廊摆放顷桂花树2盆，电梯厅摆放富贵树4盆，摆放精致茶几椅子一套。 e.楼所有客房门贴上醒目无烟标识。 f.楼所有客房撤掉火柴和烟缸，为备游客使用，梳妆桌放礼品袋的抽屈内放一烟缸反扣放，烟缸饭后面打上“吸烟有害健康”的提示 g.楼所有客房内配放“绿箭”薄荷糖一支，有无烟标识的欢迎卡一张并放臵薄荷糖下面。 h.楼所有客房配放水培植物“小天使”一瓶。 客房产品涵盖的服务项目设定 a.为客人提供电话转接及留言服务 b.为客人提供问讯服务 c.为客人提供叫醒服务 d.为客人提
12、供免打扰电话服务 e.房间清扫 f.午间小整 g.晚间小整/夜床服务 h.客衣送洗服务，免费小件衣物水洗 i.欢迎茶服务 j.饮料服务 k.人工擦鞋服务 l.访客接待、加椅送茶、加床服务 m.人工叫醒温馨留言 n.借用物品输送服务 7 o.欢迎果篮/晚安甜点/生日礼品 p. 拾遗处理/失物招领 q. VIP接待 r.免费早点和客房送餐 s.投诉处理 t.商务服务 u.邮寄服务 v.行李服务 w.门厅迎送、雨天撑伞服务的车号提示 x.代客泊车 价格规范 无管理学指导的随意性价格，是营销与管理呈不懂管理而成管事状态的真实写照，价格混乱是一个酒店运营水平低下而运行困难的病症之一。 酒店的规范价格 房
13、型 水牌价 交易价 标准间 商务间 行政间 高级行政间 行政套 电动麻将房，按享受的房类之房价+ 新婚蜜月房，按享受的房类之房价+ 情侣房，按享受的房类之房价+ 8 如有必要，可以固定婚房和情侣房。 向客人传递产品信息 为合理用广告费，利用节日向客人直接邮寄印有新项目推出的问候卡片和生日贺卡，利用节日发送产品推出的问候短信。 内容：体贴XX，体验XX，XX 酒店祝您快乐。并为您精心打造了舒适的商务客房、友好的无烟客房、洁净方便的团队会议房、新婚蜜月房、情侣客户、棋牌客房，高贵舒适的环境，全方位的精细化服务，让尊贵的您享受XX片片真情，体味XX款款厚意。 开发产品的店内炒作 1、店内气氛的烘托和
14、产品推出后的人员传播。 酒店悬挂布标体贴XX，体验XX，XX员工恭迎阁下光临“。布标张贴：体贴XX，体验XX，您的满意是XX人的快乐。召开员工大会和联谊活动，进行目的灌输并引导全员认同，全员签署协议让人人参加管理，引导人人对客宣传，全员拧成一股绳。 2、大堂环境气氛装点。 兴义市旅游交通图和中国地图包装张贴； 飞机场、火车站、公路入口的位臵指南张贴； 相关标识提示张贴； 兴义史记大事年记张贴； 大堂吧挂画一幅； 植物花草点缀门口阶梯草花，红花绿叶点缀； 大堂植物和客房、走廊植物布臵； 前台和客房服务快捷操作； 9 车道气球布标：“XX品质：舒适、体贴”。 电梯轿厢内产品图解张贴：客房宁静环境、
15、隔音遮光处理，楼层客房壁画装饰，卫生间小挂画点缀。 3、特色产品之喷绘画张贴于外墙。 如：无烟客房绿色花草背景和房间衬托“舒适友好”。秉承国际化酒店概念，设施齐全，风格迥异、体贴关怀的无烟房21间，迷你吧、电视电话、免费擦鞋服务、免费宽带、免费小件衣物水洗、午间小整夜床服务、欢迎茶、夜床小甜点、免费自助早点、物品借用、无烟保护将您照顾得方方便便。 商务客房花草背景和房间衬托“舒适洁净”。为细致关爱您的商旅生活，尽显您的尊贵，尽善尽美，温馨雅致的商务客房，为您提供。 迷你吧上网国际国内直拨电话免费长话畅聊服务 多种类借物小冰箱文具书籍矿泉水欢迎茶和晚安甜点 生日礼品温馨留言 等高规格配臵。擦鞋服
16、务、免费小件衣服水洗、快捷入住退房手续、自助早点、午间小整夜床服务、温馨留言等以及所有员工的殷勤关怀，照顾您商旅居停的方方面面。 4、新产品推出全员店内宣传。 媒体传播 1、宣传小册子卡片制作。 10 2.今日兴义或日报或广播电视报、饭电网站登载“”的文章。 附文章： 去XX，体验舒适，感受体贴 流金岁月，XX酒店的一切管理和服务工作“以人为本，以客户为中心，以市场为导向。”全面倡导为“为顾客创造价值”的理想和愿望，全心全意满足顾客的需要，让顾客获得的服务价值和付出的价格达成平衡，让客户的消费实惠有值，并有额外惊喜物超所值。 根据客源消费结构和市场定位，XX酒店商务散客拟为目标客源，辅助会议与
17、团队，根据客源需要，将酒店楼客房装点为行政楼层；楼创建为无烟客房，专为非吸烟和女宾设计；楼为会议团队楼层，并启用国家旅游局和饭店协会以及国家卫生局颁布的行业规范、礼仪准则、清洁消毒程序、设施设备清洁办法，以及高规格的服务项目/内容和质量标准。 入住行政楼层，您抢占有更个性化的擦鞋服务和小件衣服湿洗服务，午间小整和晚间认错床服务让您舒舒 服服，更方便更快捷的登记入住手续，可口可乐的自助早点，细意浓情的欢迎茶和晚安甜点，惊喜生日小礼品，称心如意的各式用品、文具、小冰箱、熔炉你吧、宽带上网等高规格配臵，全新的客房，照顾到您商旅居停的方方面面，所有员工的殷勤服务，让尊贵的您拥有舒适的私人空间，不断完善
18、的款客之道让您常住常新，有如居家般随兴。 入住无烟楼层，您同样拥有满意的擦鞋服务，满载XX情怀的欢迎茶，规范的小整理和可口晚安甜点，生日礼品，一切按无烟保护设计的客房和物品配臵，尽显洁净友好，服务员殷勤的服务，殷您照顾得方方便便。 散客楼层专为散客度身设计，一应设施和服务照顾得您舒舒适适。 11 还有专用的团队会议楼，一应设施按团队会议要求布臵，让团队会议客人有如宾至如归之感。电动棋牌房专为娱乐休闲客人设计，客到、椅到、茶到是XX人更完善的礼仪规范。蜜月房、情侣房的布臵，让您感到舒适又另有一番情调。 体贴XX，体验XX，入住XX，您有一份“舒适”的记忆。 3、广播电视交通台和综合频道 交通台内
19、容：报道前，萨克斯回家音乐衬托，播音：体贴XX，体验XX，舒适的XX酒店祝您幸福平安，然后“现在是北京时间点整”。 综合频道内容：新闻或天气预报前插播，萨克斯回家音乐。词“体贴XX，体验XX”，兴义XX酒店提醒您收看“今日兴义新闻”。 4、联系出租车办的车顶登广告语，XX酒店“体贴XX，体验XX”，地址：兴义市联通公司斜对面，电话： 5、销售人员的直接对客伟播和推销 准备：酒店介绍片，通讯录小册子，消费协议，优惠政策，订房单等。 营销代表上门推销： a.锁定客户：原来客户、常住客人、协议单位、及各单位的商务公干客人、旅游娱乐休闲客人。 b.确定拜访推销的时间 c.明确上门推销的目的，最刺激现有
20、客源多消费，还是争取回头客，还是获得新客户，各用各的说词和手段。 d.拟定谈话提纲和内容。 e.介绍自己，清晰扼要说明来意。 12 f.介绍酒店产品和服务项目、特色、优惠政策，注意倾听客户讲话。 g.恳请对方接受推销、收纳订单，办理相应手续。 h.获得承诺，便起身告辞，感谢。 i.回访，征求意见或建议。 j.收集客房、餐饮的宾客意见表，召开月营分析会，整改不足，提前培训预防不足。 培训前台人员销售技巧，前台推销； a.优质服务促销：贯彻销售技巧，用模式管理提升和稳定服务质量，用服务标准控制服务效果，用理念引导服务意识，抓优质服务=口碑营销，抓信息传递=无形推销。 b、重新建立客户档案 客户档案
21、编号，市场营销部专责建立存档，前台配合，资源由前台、营销、客房中心、餐厅、财务等共享；营销部每个礼拜及时与客户取得联系，熟知客户喜好及对酒店评价，掌握客户动向，针对性提供一些服务建议，早、中班大堂副理每天礼节拜访5名用房和用餐客人，两部门每周分别上交一份市场调查报告表和礼节拜访记录(含投诉、宾客建议和整改措施)。 6、网络平台营销 客房促销策略 依据已消费客源和潜在客源，展开公关促销。 原则：房价按规范执行，保证利润空间，提供免费白助早餐，保障促销不与酒店散客会议团队接待冲突，不与短期酬宾活动冲突，不与季节折扣冲突，预订展开。 13 1、 预订和购买策略 一次性消费 一次性提前7天订房或现时一
22、次性购买房晚数 允许的变更条件，预订金 享受的价格 价值 20依政策 赠1房/晚即21 40依政策 赠2房/晚即42 60依政策 赠3房/晚即63 2、 现金付款政策 订房或消费时及时用现金，优惠5%的现金返奖，结账时兑现。 3、 提前购买和提前订房折扣 类型 底限 要求 优惠 备注 提前7天购买，提前时即刻付现金，取消用房时可以全额退款，提前一天优惠1元，以7天为基数(优惠含1-7天，按实际享受日房价基础上优惠)，依此类推，以月为单元单位，以每月1日为起点每月30日为终点，上一月买下一月住，仍以下一月1日为起点计算。 提前7天预订，预订金在取消时根据情况退款，提前一天优惠1元，以7天为基数
23、4、 季节政策时间优惠 类型 入住天数 优惠政策 周末散客价、 周末家庭价、 周末情侣价 1、 三天两晚 14 如周五白天入住至周日16:00前退房的 周六白天入住至周一16:00前退房的 2、 二天一晚： 如周五白天入住至周六14.:00前退房的 如周六白天入住至周日14:00前退房的 如周日上午入住至周一14:00前退房的 收一晚房费送半天房费 隔夜房价 03：00以后入住过夜，还可连住一夜，这夜过后的白天12：00前退房，收一晚房费 七、餐饮营销办法 八、成效检验 实施成本管理制度，严格原材料索证验收，严把出品质量、卫生和服务关，严格进行人员素质考核和管理能力考核，每月6日召开经营成果总结会。 15
