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1、,超市服务态度培训,编号：HM-PX-020A0,日期：2012-09-06,编制：伍世双,您知道一个顾客值多少钱吗?,如果一个超市员工得罪了一位每次消费20元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了几百万！,一次消费20元，按每周光顾1次计算，一年算50次，每年消费1000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为：1000元 x 40年=40,000元,顾客价值计算,顾客价值计算,别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为：40,000元 x 40人=1,600,
2、000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：3,200,000元 这里算的只是一个顾客!,开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！,珍惜您的顾客,珍惜您手中的顾客吧！,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但 并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 持关系,一
3、个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,超市的核心竞争力,超市核心竞争力有哪些？1、丰富而质量好的商品2、物美价廉的商品3、舒适的购物环境4、良好的服务5、良好的口碑前面三项各超市都比较不出太多的差异，只有良好的服务和口碑才是超市的核心竞争力！,服务是什么,什么是服务?,服务-取悦顾客的一切努力,取悦：迎合、满意；一切：全部
4、、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。-服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象,享受他人服务，也为他人服务,理念,2,服务的心态,1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；,3,服务的特点,1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存,好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。,亲身经历,理念,4,服务的功效,产生差异的主要手段-与竞争对手的不同之处,提高顾客满意度(提高来客数/客单价）,商品、设备都差不多，什么地方有差异？,理念,5,服务的呈
5、现,通过人员 1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷,-顾客进店后，就能感受到！,理念,6,1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是4.行为：站坐行的姿态、业务的动作,服务-通过人的呈现,理念,7,服务的四点原则,1、三米微笑原则 导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言
6、送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。2、顾客100%正确原则 在服务中，导购员、收银员在给顾客服务时，在保证超市正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在超市遇到的任何困难。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息
7、，一切让顾客满意。,服务-通过商品的呈现,1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）,买东西-是顾客进店的根本目的,这是服务的核心,理念,8,服务-通过环境的呈现,购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升,1.非实商品呈现 2.商品信息提供 3.卖场清洁整齐 4.卖场空间刺激,理念,9,价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等-卖场环境的气氛营造,服务-环境的呈现,各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；,
8、理念,10,1.非实商品呈现,让顾客感知店铺对他们的帮助。如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息（买赠、换购等）；新品的功效介绍；,服务-环境的呈现,理念,11,3.商品信息提供-商品介绍,1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；,服务-环境的呈现,卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；,看似简单，但做起来很难！,理念,13,4.卖场清洁与通畅,服务-环境的呈现,灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 温度控制（温度切忌过热）气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）色彩
9、搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度,理念,14,5.卖场空间刺激无声的沟通语言,1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷7.顺利离店,任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物+心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；,购物决策7环节,顾客购物心理,理念,15,服务水准：缺货、空台严重,理念,16,服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱,17,服务水准：库房、后院乱七八糟,这么脏乱，卖场商品会干净？,18,服务水准：商品破烂、损坏,烂桃
10、,烂香蕉,烂大蒜,肉冻在一起,商品这么破烂，顾客怎么满意？,19,应让顾客容易找到（找不到商品、找不到购物篮、找不到服务员）让顾客感到有人在关怀他们（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；,顾客满意创造我们企业的文化,理念完毕,20,提高服务能力,提高服务能力,1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题5.处理客户投诉,21,提高服务能力,顾客需要什么？,22,当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1.了解顾客需要什么？2.了解顾客想要什么？,提高服务能力,顾客需要
11、什么,1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助,顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。,23,提高服务能力,顾客需要什么,如果。你不知道怎样帮助顾客,1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助,24,提高服务能力,顾客需要什么,如果。顾客想要某种商品，但
12、是店内没有,1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品,25,当你与顾客交流时，注意观察以下信息,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,26,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,27,见到顾客，与顾客打招呼,在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼,1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.始终有礼貌、友好。3.面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问
13、。比如你问“找到你想要的东西了吗？”,提高服务能力,28,下面是一些顾客可能询问的经典问题-确保你知道如何处理这些类型的询问,提高服务能力,29,如何处理顾客投诉,1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们；他们觉得不满意，就去其他超市购物。-就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。-这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）,提高服务能力,30,如何处理顾客投诉,1.仅处理你有权处理的顾客投诉。如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前
14、,2.仅承诺你能做到的。如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，你就给了顾客一种期待。当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，顾客会非常沮丧。,3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。,提高服务能力,31,如何处理顾客投诉,处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责,1.聆听顾客投诉；2.鼓励顾客说出他们的不满；3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）；5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。,提高服务能力,32
15、,客怨处理心态-与顾客有同理心,1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心；2.不时地说“我理解你的感受”；3.对顾客的投诉表示感谢;4.对顾客投诉的事表示歉意；5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。,提高服务能力,33,针对顾客投诉-采取行动,1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.询问顾客这样做是否能让他满意；3.告诉顾客你是否能马上解决问题，或者是否需要等待一段时间才能解决；4.解决投诉,提高服务能力,34,1.整洁卖场的整洁；2.可买减少缺断货率；海报品更不能缺货；3.品质新鲜品质好；4.体验体验新品，试吃试穿，减低购买风险；5.帮助找商品或不知商品性能时，得到帮助；6.方便找商品、快速结
16、账、退换货等；,令顾客满意的服务,不仅是价格为第一,理念,35,服务礼貌用语,一营业中的礼貌用语 1“您好！欢迎光临！”2“请问您需要些什么？”3“对不起！请稍等。”4“对不起！让您久等了。”5“欢迎再次光临。”等,二计量员礼貌用语1“您好！欢迎光临！”2“请这边过磅。”3“不起！请到*处过磅。”4“您的东西已称好，请拿好。”5“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”,三收银员礼貌用语1“您好！欢迎光临！”2“请到这边结帐！”3“请问您有会员卡吗？”4读出商品的价格和总金额5“请问您是现金结帐还是刷卡”6“收您*钱，找您的*钱。”7“请输入您的密码好吗？”8“请收好您的小票”9“请稍等，马上为您结帐。
17、”10“欢迎再次光临”,案例分析,楼面人员的服务态度问题 例子1：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工该员工说，我不负责这里，随后便走开了。例子2：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想 问一些有关的问题，她不理不睬；解决方案？,案例分析,收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心 摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别 的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客 零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；解决方案？,案例分析,购物袋的问题例子1：顾客想多
18、要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地摔给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。解决方案？,事关紧要的措辞,对事不对人,用“我”来代替你”,避免下命令,负起责任,避免引起对抗,“冲突导火索”,“交流催化剂”,你没有填对,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,“冲突导火索”,“交流催化剂”,你把我搞糊涂了,我被搞糊涂了,“冲突导火索”,“交流催化剂”,你必须,请你 我们最好这样,“冲突导火索”,“交流催化剂”,我不能,您可以,“冲突导火索”,“交流催化剂”,你这里填对了，但是,您这里填得很好，还有,注意你的措辞
19、 1,“你能否替我保管一下这件毛衣？”,消极,积极,“我只能替你保管到下班。”,“没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取。”,“我想成为你们的优先送货的顾客名单上的一员。”,消极,积极,“那你必须是已经够买了1000多美元的商品。”,“我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购物满1000美元。这个限定条件适合于您吗？”,“为什么我还没有收到退款？”,消极,积极,“因为你的表格全填错了。”,“对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。”,注意你的措辞2,“你们这儿有连指手套吗？”,消极,积极,“你得去小商品部买。”,“有
20、的，我们这儿有多种连指手套，您可以到小商品部选购，小商品部就在那边楼梯的上面。”,“这种样式的货还有吗？”,消极,积极,“我想是没有了。”,“我帮您查一下。”,“怎样才能找到杰克逊博士？”,消极,积极,“给她打电话。”,“你可以在星期一、三、五下午2点到4点她上班时给她打电话，电话号码是555-1212，或者在上述时间到733号房间去找她，也可以到345号房间在她的信箱中给她留个条。我把这些都给您写下来吧。”,注意你的措辞3,“你们做的这件活儿需要作些改动。”,消极,积极,“今天太晚了，不能做了。你得明天到我们办公室来。”,“对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。”,“
21、这个小玩意儿我怎么开动不起来？”,消极,积极,“因为你没有看过使用手册。”,“我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来解决这个问题。”,“我想要一下你们分店的电话号码。”,消极,积极,“我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。”,“我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。”,还需要注意措辞,使用言语缓冲,“冲突导火索”,“交流催化剂”,“我能理解你所说的东西。”,“你疯了”,澄 清,“冲突导火索”,“你大错特错了”,“交流催化剂”,“听起来你的意思是说”,形成团队,“冲突导火索”,“我们不能那样做”,“交流催化剂”,“我想提供帮助，找到一个解决办法”,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着
22、阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。
23、14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成
24、功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并
25、不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向
26、往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭
27、着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71
28、、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量
29、。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
