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1、敬呈：广汽传祺,日期：2015年10月,车间效率管理-车间主管/技术主管,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理KPI与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理KPI与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理概述,维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源损耗，获得最大收益的比例,车间效率的基本含义,请问：1）日常车间损耗有哪些？2）可以获得哪些车间收益？,车间效率管理概述,车间损耗1.维修人员工资待遇2.维修设备折旧费用3.日常维修耗材（如螺丝、铅块等）4.内
2、部浪费资源5.工具使用损坏6.维修时间过长,生产效益最大化,车间收益1.客户满意度2.维修利润3.节约维修时间4.内部损耗5.提高一次修复率6.增强员工团队精神和流失率,车间效率的组成部分,车间效率管理概述,保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度使服务流程执行顺畅提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力,车间效率管理的目的,车间效率管理概述,现场管理,派工流程,合理人员,维修技术,硬件设备,协作机制,1.维修技术-按照厂家标准作业流程执行-具备维修理论知识和
3、实际诊断水平2.派工流程-明确合理的控工排程3.合理人员-根据车间负荷合理设置维修人员数量-班组设定“以技术均衡”为原则4.现场管理-严格执行现场5S管理-车间现场准备工作到位5.硬件设备-充足零件供应，齐全维修设备和工具6.协作机制-异常事件发生应急处理方案,结构组成,车间效率管理的几大要素,车间效率管理概述,增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充分挖掘一切资源,满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚度坚实基础，是企业生存和发展的基石,规范维修车间日常管理，提升维修质量管控能力，完善车间标准化管理要求,在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能力不断增强，合理控制风险系数,利润最大化 客户满意度
4、,提升车间效率的作用,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理KPI与报表分析,提升车间效率的方法,客户满意度与车间效率关系,服务启动,1.保养/维修安排的便利性2.灵活地安排你希望保养/维修时间3.接车过程及时高效,服务顾问,经销商设施,服务后交车,1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况,1.开车进/出经销商/服务站容易2.经销商/服务站所处位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适,1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协助我提车,1.完成整个保养/维修所花的时间2.保养/维修完成很彻底3.保养/维修
5、后车干净并且车况良好,服务质量,指 数,车间效率,说明：通过J.D.Power调研五大因子分析，其中有7个要素与车间效率直接关联,客户满意度与车间效率的直接关系,客户满意度与车间效率关系,客户满意度与车间效率的间接关系,服务启动,1.保养/维修安排的便利性2.灵活地安排你希望保养/维修时间3.接车过程及时高效,服务顾问,经销商设施,服务后交车,1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况,1.开车进/出经销商/服务站容易2.经销商/服务站所处位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适,1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协调我提车,1.完成整个保
6、养/维修所花的时间2.保养/维修完成很彻底3.保养/维修后车干净并且车况良好,服务质量,指 数,说明：1）通过J.D.Power调研五大因子分析，其中有4个要素与车间效率间接关联 2）车间效率也间接影响客户满意度成绩,车间效率,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理KPI与报表分析,提升车间效率的方法,车间效率管理KPI与报表分析,劳动利用率,现场5S管控,一次修复率,准时交车率,工作效率,工位周转率,车间效率核心指标,有机整体,相互关联,车间效率管理KPI,车间效率管理KPI与报表分析,计算方法和公式,经营分析参考价值,一次修复率=1-（内外返修数量/
7、总进厂台）*100%,反映车辆维修质量，对客户满意度非常重要反映维修技师故障诊断和一次性修复能力，体现对客户一种承诺内/外返修数量结构合理，一般内返大于外返反映检验员隐患发现能力，以及对质量的把控和责任,注解：数据采取途径：服务顾问提供外返数据客服专员提供车辆返修投诉单质检员定期提供内返数据,一次修复率指标,车间效率管理KPI与报表分析,工位周转率指标,计算方法和公式,经营分析参考价值,工位周转率=平均日维修台次/总工位数量*100%,衡量车间工作负荷和生产能力 反映车间工位总体使用情况，过低说明资源过剩，较高说明资源利用较好,车间效率管理KPI与报表分析,计算方法和公式,经营分析参考价值,注
8、解：实际维修工时：维修技师实际工作时长总和 出勤时间：在统计时段内，按照“8 工作天数”来计算,工作效率及劳动利用率指标,工作效率=标准项目工时/实际维修工时*100%劳动利用率=实际维修工时/出勤时间*100%,劳动利用率反映维修技师贡献程度，全面了解员工工作状态，合理分配内部资源工作效率反映维修技师工作积极程度，可作为绩效考核重要依据合理工作效率建议不低于100%,车间效率管理KPI与报表分析,计算方法和公式,经营分析参考价值,准时交车率=准时交车数量/总进厂台次*100%,准时交车率指标,反映服务顾问的服务水平，分析存在的问题反映维修技师按时完成维修项目的能力综合反映前台和车间配合状态，
9、一切以客户为中心的服务理念,注解：延时交车的原因分析：维修时间过长预估时间不标准异常情况发生处理不及时零件等待时间过长部门信息沟通不力；,车间效率管理KPI与报表分析,现场5S管理指标,计算方法和公式,经营分析参考价值,现场5S检查成绩=检查合格的项目分值 之和专用工具和维修设备完好率达到100%,反映车间现场管控能力，体现员工的执行能力反映车间维修前准备状态，充分准备将会减少无用时间的浪费专用工具和维修设备完好率体现定期维护和检查力度,注解：现场5S数据获取渠道：车间主管自检服务经理定期抽检结果行政部门定期检查公司统一检查标准,车间效率管理KPI与报表分析,车间效率关联数据汇总-参考,车间效
10、率管理KPI与报表分析,车间效率分析报告-参考,车间效率管理KPI与报表分析,车间效率分析报告-参考,车间效率管理,目 录,车间效率管理概述,客户满意度与车间效率关系,车间效率管理KPI与报表分析,提升车间效率的方法,提升车间效率的方法,车间生产管理的推进步骤,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,从售后服务流程中，梳理出车间生产管理步骤,提升车间效率的方法,车间效率提升最终目标和应具备能力,车间效率最大化,合理派工能力,维修检测能力,现场管控能力,应急事件处理能力,不同推进步骤具备不同能力,提升车间效率的方法,车间效率提升的PDCA循环管控,车间效率提升体系建立,提升车间效率,提升车间效率的方法,
11、结合PDCA循环的车间效率提升体系 建设要点,目标与计划,确定目标：各岗位、各流程环节需要实现的目标提出要求：针对目标确定工作重点与考核标准,执行,明确标准：为了实现目标，明确岗位职责和工作流程，确定执行的标准 提供支持：为了实现目标，通过工具、培训等支持提升执行的能力,检查,建立检查和监督机制：用制度来保证执行的效果 利用工具：基于制度，制作监督和检查工具并按制度执行,持续改进,建立反馈机制：利用检查的结果对不足进行分析、改进 固化流程：已经做好的，形成常态的工作流程,提升车间效率的方法,车间效率提升体系 建设的三步骤,全面自查,根据4个方面管理能力，使用自查表，寻找出存在的不足部分和短板,
12、建立提升体系,依据自查结果，建立4个方面管理能力提升体系，（如标准、制度、工具等）如果不能现场完成，可制定后续执行计划，逐步推进,执行/优化,积极落实工作实际，严格贯彻执行在执行过程中，不断优化和改进,提升车间效率的方法,车间效率提升-合理派工能力自查表（参考）,提升车间效率的方法,车间效率提升-现场管控能力自查表（参考）,提升车间效率的方法,车间效率提升-维修检验能力自查表（参考）,提升车间效率的方法,车间效率提升-应急事件处理能力自查表（参考）,提升车间效率的方法,车间效率提升-制定行动计划,提升车间效率的方法,车间效率提升-建立支持保障,服务顾问,维修技师,接待主管,车间主管,质检员,技
13、术主管,零件经理,服务经理,行政经理,执行层面,总经理,监督层面,决策层面,优化/保障,-重大制度优化-提供工作支持-监督制度体系-全面发现问题,-检查制度执行-定期优化制度-协助部门工作-制定协作机制,-严格执行制度-积极推进计划-部门之间协作-积极发现问题,保证实施计划有效推进和优化，需要各部门形成保障机制，确认责任和义务,提升车间效率的方法,车间效率提升-建立资源保障三个方面,资源保障,人力资源,财力资源,管理资源,配备合理人员数量配备合理人员质量建立人才梯队建设完善公司培训成长体系,提供充足的资金建立财务监控体系完善成本控制机制合理费用预算和控制,制定完善管理体系现场工作支持和协作提供
14、管理思路和方法总结和持续推进工作,提升车间效率的方法,合理派工能力提升方法（参考）,提升车间效率的方法,维修检验能力提升工作效率方法（参考）,提升车间效率的方法,应急事件处理能力基本原则,双赢原则（互惠共赢）,第一时间(不要拖延时间),坦诚可信（实事求是）,反馈原则（将处理结果）,提升车间效率的方法,设备责任制,工具定期检查制,现场卫生点检制,车辆进度看板制,1）设备维护落实到人2）发现故障第一时间 提报,1）定期检查工具齐全2）缺少第一时间配齐,1）管理者定时点检2）发现问题现场解决,1）了解车辆维修进度 2）前台和车间建立沟通,责任人维修技师,责任人车间主管,责任人维修技师,责任人车间调度/接待主管,现场管理能力提升原则（参考）,
