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1、烟草行业调查分析报告目录烟草行业状况及发展2一、烟草行业特点2二、重点卷烟工业企业名录2三、烟草业体改和发展前景5烟草行业信息化分析8一、信息化总体发展情况8二、烟草行业信息化发展趋势9三、信息化系统分类121商业162农业283办公29四、部分地区烟草企业信息化情况31云南31河南32湖南32安徽33河北34四川34上海34较重要的烟草软件供应商35五、烟草行业信息化发展方向36烟草行业状况及发展一、 烟草行业特点 运作特点“以销定产，动态调节、信息共享、先议后动”，这样一种运作方式不会变。原来省内一套成熟的产销衔接的运作方式不会变。 制度特点实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的国家专卖制
2、度。 市场特点烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点，需要烟草生产企业加强原料烟叶、辅料香精、生产过程的质量管理，对消费者信息、市场信息的全面及时把握。生产过程中烟叶检斤、制丝、卷烟、包装等工序衔接紧密，自动化程度高，各环节生产信息随时反馈。根据市场情况，随时会调整生产计划和车间作业计划。二、 重点卷烟工业企业名录为促进重点卷烟工业企业的发展，国家烟草专卖局组织对卷烟工业企业主要经济技术指标进行了测评。根据实际测评结果和国家局对重点卷烟工业企业实施动态调整的有关规定，国家局重新审核确定了36户重点卷烟工业企业。36户重点卷烟工业企业是张家口卷烟厂、延吉卷烟厂、上海烟草（集
3、团）公司上海卷烟厂、南京卷烟厂、淮阴卷烟厂、徐州卷烟厂、杭州卷烟厂、宁波卷烟厂、芜湖卷烟厂、蚌埠卷烟厂、龙岩卷烟厂、厦门卷烟厂、南昌卷烟厂、 颐中烟草（集团）有限公司、将军烟草集团有限公司、新郑卷烟厂、许昌卷烟厂、安阳卷烟厂、武汉烟草（集团）有限公司、长沙卷烟厂、广州卷烟一厂、广州卷烟二厂、柳州卷烟厂、重庆烟草工业有限责任公司、什邡卷烟厂、常德卷烟厂、贵阳卷烟厂、遵义卷烟厂、玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司、昆明卷烟厂、曲靖卷烟厂、红河卷烟厂、昭通卷烟厂、成都卷烟厂、宝鸡卷烟厂、兰州卷烟厂。北京天津市内蒙古自治区北京卷烟厂北京市烟草专卖局（公司）天津卷烟厂天津市烟草专卖局（公司）内蒙古自治区烟
4、草专卖局（公司）呼和浩特卷烟厂黑龙江省上海市江西省哈尔滨卷烟厂黑龙江省烟草专卖局（公司）上海卷烟厂上海市烟草专卖局（公司）南昌卷烟厂江西省烟草专卖局（公司）深圳市甘肃省山西省深圳卷烟厂深圳市烟草专卖局（公司）兰州卷烟厂甘肃省烟草专卖局（公司）山西省烟草专卖局（公司）青海省新疆维吾尔自治区西藏自治区青海省烟草专卖局（公司）新疆维吾尔自治区烟草专卖局（公司）西藏自治区烟草专卖局（公司）辽宁省浙江省安徽省沈阳卷烟厂辽宁省烟草专卖局（公司）大连市烟草专卖局（公司）杭州卷烟厂宁波卷烟厂浙江省烟草专卖局（公司）蚌埠卷烟厂芜湖卷烟厂安徽省烟草专卖局（公司）福建省山东省湖北省厦门卷烟厂龙岩卷烟厂福建省烟草专卖
5、局（公司）山东省烟草专卖局（公司）淄博市烟草专卖局（公司）将军烟草（集团）有限公司颐中烟草（集团）有限公司襄樊卷烟厂武汉烟草集团有限公司湖北省烟草专卖局（公司）广东省广西壮族自治区河北省广州卷烟一厂广州卷烟二厂广东省烟草专卖局（公司）广西壮族自治区烟草专卖局（公司）甲天下烟草（集团）有限责任公司南宁烟草（集团）有限责任公司保定卷烟张家口卷烟厂石家庄卷烟厂河北省烟草专卖局（公司）江苏省河南省重庆市南京卷烟厂徐州卷烟厂淮阴卷烟厂江苏省烟草专卖局（公司）新郑卷烟厂许昌卷烟厂郑州卷烟厂安阳卷烟厂河南省烟草专卖局（公司）重庆卷烟厂涪陵卷烟厂重庆市烟草专卖局（公司）重庆烟草工业有限责任公司四川省陕西省贵州
6、省成都卷烟厂什邡卷烟厂四川省凉山州烟草企业四川省烟草专卖局（公司）宝鸡卷烟厂延安卷烟厂汉中卷烟一厂汉中卷烟二厂陕西省烟草专卖局（公司）遵义卷烟厂驰宇集团有限责任公司贵州省烟草专卖局（公司）贵州黄果树烟草（集团）有限责任公司云南省昆明卷烟厂红河卷烟厂曲靖卷烟厂昭通卷烟厂楚雄卷烟厂大理卷烟厂云南省烟草专卖局（公司）玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司三、 烟草业体改和发展前景1 体制改革总体目标烟草体制改革的总体目标是在坚持烟草专卖制度和专卖专营体制的前提下，通过理顺资产关系，做强中国烟草，提高行业整体竞争实力；通过对卷烟工业企业进行战略重组，调整生产布局，优化资源配置，把卷烟工业企业推向市场，构建市
7、场竞争主体，增强企业的核心竞争力；通过深化流通体制改革，加强卷烟销售网络建设，构建流通领域的“专卖专营”体系，建立全国统一的卷烟市场，为形成大品牌、大企业创造良好的市场环境，增强烟草行业对卷烟市场的控制力；通过健全内部管理机制，加强内部管理，提高管理水平，构建全国统一的信息流、资金流、物流管理系统，最终使烟草行业从行政垄断走向经济垄断。2 体制改革总体方案 体改三大阶段划分根据国家局最新的规划，烟草改革至少要经过三个大的阶段：第一轮先关闭10万箱以下的小烟厂；第二轮是大力推进10-30万箱的中型企业联合、兼并、重组；第三轮再继续对余下大企业优化、调整。今后国家局还会有更大动作，包括出台一系列改
8、革措施。 总体方案大致框架如下：第一步：工商分离。第二步：由各省中烟工业公司操刀，将省内卷烟企业实施重组，10万箱以下的烟厂取消法人资格，尽管10万箱以上会被保留法人资格，但要以产权划转的方式组成母子公司，统一为一体。由此在全国形成10多个区域性烟草集团。第三步：思路与民航重组的模式相似，即省际间卷烟企业重组合并，组成3到5个大型烟草制造集团。而在烟草商业系统，有可能实行电信业的模式，先全国整合为一体，然后按南北或东西拆分为两个公司，相互展开竞争。国家烟草局将围绕国家目前评出的36家重点企业、7大重点品牌，组建三大烟草集团，确立以中华、大红鹰为核心品牌的第一中心；以云南红塔、云烟、红河三大品牌
9、为核心的第二中心；以湖南白沙、芙蓉王代表，包括湖北、两广在内的第三中心。为配合这三步的战略目标，在税收和计划指标方面也将逐步做出重大调整。在财政税收方面，卷烟消费税的征收可能会从生产环节向流转环节转移；对卷烟计划指标也可能会由现在的分配方式转为集中拍卖模式。3 体改下烟草企业如何发展？我国现行的专卖法规定，烟厂不能直接进行销售，必须通过烟草公司销售。随着市场经济逐步走向规范化发展，垄断功能会被逐步削弱，专卖功能会随之下降，然后自然死亡。面对国内烟草业体制改革，烟草经销商和烟厂在企业之间合并重组的同时，争取在外烟大举进入前，要占领更多而又稳定的市场份额。烟草企业工作的重心已经从与烟草公司协调为主
10、转移到终端零售服务上！4 体改对信息化的影响和机遇 影响改革当头，信息化面临挑战集成度低、缺乏战略规划是整个烟草行业信息化面临的一个重要问题。由于缺乏整体规划，行业标准化体系不健全，信息化建设各自为主，造成行业内信息孤岛、低水平重复开发等现象严重。 关注的焦点工业集团信息化怎么做，成为当前关注的焦点。新成立的工业集团将集中管辖几个烟厂，这种新的管理体制与以前截然不同。在此状况下，工业集团如何做信息化的问题摆在了每一个改革后、改革中和打算改革的工业集团面前。 业务系统方面受影响最大的是由于原来工、商一体化，信息化是按照一体化进行规划设计，许多业务应用都集成在一个平台上。工、商分离后，肯定要相应地
11、调整规划，其中，面临的一个重要问题就是工业集团、商业集团之间的信息资源能否共享，信息交换如何实现。体改对单个的卷烟厂、单个专卖点的业务系统不会有太大影响。例如：山东专卖局原来设计的系统是一个涵盖了供应链思想的网上交易系统，可以把工业（卷烟生产厂）、商业（专卖销售点）统一起来通过网络进行交易的系统，因面临“工商分离”，现在则调整了规划，打算集中在商业部分，建立一个现代物流配送系统，即将在山东省8个地市进行试点。 办公自动化系统办公自动化系统也受到一定影响。因为在原来的管理体制下，工业企业、商业企业都由省专卖局统一管理，而“工商分离”后，工业企业、商业企业分别成立工业集团和商业集团，而省专卖局不复
12、存在，因此原来的办公流程将不再适应新的管理体制。 机遇顺应信息化潮流烟草体制改革对信息化系统同时也带来了巨大的市场机遇，总体机遇表现为打破原有产、供、销一体的运作模式，解决信息化系统“数据孤岛”问题，整合和集成信息系统是当前所有信息化系统提供商将要面临的总体机遇。有两大系统必将成为今后信息化系统提供商（ISV）的必争之地：统一物流中心系统和电子商务系统。烟草行业信息化分析一、 信息化总体发展情况烟草企业信息化是指：广泛利用电子信息技术，使烟草企业的生产、管理实现自动化。在全球信息化浪潮的推动下，中国烟草企业信息化建设经过十几年的努力已初具规模，由单机应用、局部系统应用发展到了网络化、集成化、数
13、字化和智能化，管理信息系统在行业经济发展中已发挥了重要的作用。烟草行业信息化发展阶段 从80年代中期到90年代末起步阶段由信息化主管部门负责计算机、网络等基础建设和应用推广。重点以一些单项应用系统为主，如财务电算化、库存管理、卷烟购销存管理等，目的是用计算机取代手工业务处理。由于当时很少受管理者重视，也称为技术驱动阶段。 从90年代末到2002年应用发展阶段业务部门和领导为了加强管理的需要主动要求使用信息技术，以实现规范管理、强化业务、提高效益等目的，因此这一时期发展较快，应用效果显著。如商业应用中主要有“三网合一”、“访送分离”和“集中配送”等，户籍化专卖管理、网上开证及网上交易等电子商务系
14、统；工业领域主要推广烟草行业自己开发的一套工业基础软件，该软件包括12个模块，如物料自动配送等；总之，系统建设各具特色。这个阶段又称为业务或管理驱动阶段 烟草信息化的未来趋势进入整合集成、应用提高阶段烟草企业信息化建设主要包括两大部分：一部分是设计、生产过程的信息化，实际上是生产过程的自动化，属于工业控制范畴。用自动化生产、测量、显示、控制等工具，通过控制信息达到生产的自动化。另一部分是管理的信息化，就是建立管理信息系统(MIS)、办公自动化系统(OA)以及决策支持系统(DSS)等。烟草企业信息化建设在工控方面将向计算机集成制造系统(CIMS)方向发展；在管理方面将向数字化、智能化发展。在企业
15、内部将建立起全面的数据分析、决策支持，在企业外部将建立完善的电子商务(EC)环境，通过建立供应链管理(SCM)系统、客户关系管理(CRM)系统，提高整个烟草企业的市场竞争能力。 背景资料国家专卖局正在积极筹建烟草业数据中心，为信息资源共享、挖掘做准备。不少重点烟草企业也正在着手深化、扩展原有系统。目前重点有两个，一个是对已有资源、流程进行梳理；另外就是对信息资源进行深层开发、管理和利用，为建立决策/支持系统做准备。二、 烟草行业信息化发展趋势发展趋势之一：CIMS应用唱主角随着烟草企业生产自动化程度的不断提高，在信息化建设中将引入CIMS。CIMS是集合制丝生产、卷烟生产、物流自动化系统、生产
16、保障分系统、企业生产为一体的全过程自动化系统。系统将以高度网络化为设计目标，通过采用先进的计算机技术、控制技术、自动化技术、信息技术，集成工厂的自动化生产设备(线)，对卷烟生产的原料、辅料、能源、配件、成品、工艺质检、过程数据、现场以及安全消防等整个生产过程实施完全的控制、调度、管理、监视和监控。CIMS是由工程设计自动化分系统、制造自动化分系统、质量保证分系统等组成。在工程设计自动化方面，将采用计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工艺（CAPP）、计算机辅助制造（CAM）等现代化工程设计手段，以提高产品的研制与生产能力，便于开发技术含量高和结构（或成分）复杂的产品，保证产品设计质量，缩短产品
17、设计与工艺设计周期，从而加速产品更新换代速度，满足用户的需要；在加工制造上，应用柔性制造单元（FMC）或分布式数控（DNC）以提高制造过程的柔性与质量，提高设备利用率，缩短产品制造周期，增强生产能力。 CIMS是通过计算机、网络、数据库等软、硬件将企业的产品设计、加工制造、生产管理等方面的所有活动有效地集成起来，有利于准确地转换，保证了数据的一致性，提高产品质量、缩短产品开发周期，提高生产效率，带来更多的效益，它是烟草企业信息化建设在工控方向的必然趋势。发展趋势之二：数据淘金变应用核心虽然目前大多数烟草企业信息化建设已打下了一定的基础，但当前的信息系统只是达到数据处理的初级水平，许多信息系统往
18、往只限于对数据的统计分析，而真正涉及到预测、决策及优化方面的工作较少。结果是只能代替一部分繁重的手工劳动，并没有充分发挥信息系统的效益。今后信息化建设将在内部信息系统完备的基础上向智能化方向发展。通过数据仓库、联机分析处理（OLAP）等当前先进的信息处理技术，对各种信息进行有效加工，为企业生产经营、技术创新、领导决策提供支持。数据仓库和OLAP是信息工程实践的必然产物，是人们对信息处理的客观要求。随着烟草企业信息化建设的发展，其数据库中数据量在急剧增加，原有数据库只能对这些数据进行简单的管理和处理，无法满足更高的决策分析需求；而且进行决策分析往往涉及到许多部门甚至企业外部的数据，而不同系统的数
19、据又难以集成；事务处理环境和分析处理环境是截然不同的模式，将这两种不同的应用放在一个系统中显然是不适当的。另外，烟草企业大型联机事务处理技术走向成熟，也使得企业的运作上升到一个电子化、信息化的环境。这就导致了数据仓库技术和OLAP技术的引入，通过这些技术帮助数据分析人员、管理人员、决策人员洞察数据深处的奥秘，掌握隐于其中的规律。这些视图是从原始数据中转化得到的，它们以用户容易理解的方式反映企业的真实状况。它们支持最终用户进行动态多维分析，其中包括跨维、在不同层次之间跨成员地计算和建模；在时间序列上的趋势分析、预测分析；切片和切块，并在屏幕上显示；从宏观到微观，对数据进行深入分析；可查询到底层的
20、细节数据；在观察区域中旋转，进行不同维间的比较，使得最终用户能够对企业中的大量数据进行分析进而洞察企业运行状况，并且在观察结果的基础上采取行动。发展趋势之三：优化资源成应用前沿当前烟草企业的信息化建设主要注重企业内部系统（MRP）建设。随着企业内部管理日益完善，企业资源潜力得到挖掘，针对机构自身需求的信息化解决方案已不能满足新的需求，这促成了信息化建设从内部资源计划管理到外部供应链和客户关系管理，从Intranet向Internet发展。电子商务技术的发展，SCM、CRM的应用正是建立在烟草企业内部ERP系统的完善和企业间联系的需求之上。应用电子商务将会加快产品信息交换的速度，降低交易成本，加
21、强了与客户/供应商的直接联系，增加了交易机会，扩大了业务范围，使烟草企业取得贸易优势，保持良好的竞争地位。因此，电子商务已成为“十五”期间烟草企业信息化建设的主要方向之一。SCM（供应链管理）协调核心企业与最杰出的上下游企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己集中精力，做好本企业能创造特殊价值、比竞争对手更擅长的关键性业务工作。这种管理模式可以充分有效地利用企业外部资源达到快速响应客户需求的目的。在烟草专卖体制下，由于每个烟厂的生产总量受到国家限制，烟叶供应由国家调拨，所以烟厂也不能从烟叶供应商中选择战略伙伴。烟草企业的烟机设备大部分从国外进口，设备淘汰率较低，所以从设备供应
22、商中找战略伙伴给烟厂带来的收益并不太明显。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商之间实施供应链管理系统。随着烟草企业竞争的加剧以及中国加入WTO后国际市场的影响，烟草企业将逐渐由暴利向均衡利润过渡，烟草企业需要按照市场的规律运作，以降低成本，提高效益。许多烟厂提出了“销售围绕市场转、生产围绕销售转”的管理口号。在这种背影下烟草企业将实施CRM（客户关系管理）系统。CRM是一种旨在改善烟草企业与分销商以及最终客户之间关系的新型管理机制，实施CRM能够提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有
23、效地降低企业经营成本。CRM的实施，要求以“客户为中心”来改进烟草企业管理模式，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的对企业卷烟品牌忠诚度，扩大企业可盈利份额。CRM也是一种管理软件和技术，它为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。三、 信息化系统分类在烟草行业信息化发展趋势下烟草信息化系统分为如下四种类型：工业、商业、农业、办公。 总体情况卷烟产、供、销为中心的主要业务计算机应用系统1
24、 工业CIMS（计算机集成制造系统）CIMS是通过计算机、网络、数据库等软、硬件将企业的产品设计、加工制造、生产管理等方面的所有活动有效地集成起来，有利于准确地转换，保证了数据的一致性，提高产品质量、缩短产品开发周期，提高生产效率，带来更多的效益，它是烟草企业信息化建设在工控方向的必然趋势。MIS系统 计划管理子系统实现车间级和综合计划处级的产量产值统计管理、单箱耗用统计管理、生产计划管理，程序在综合计划处和各车间使用。 财务管理子系统完成帐务处理、卷烟销售核算、工资核算、烟叶核算、主料核算、辅料核算、低值易耗品核算、在建工程核算、成本核算、财务报表、财务分析预测；程序在财务处使用。 物料管理
25、子系统完成烟叶管理（帐务管理、仓库综合管理、中转库管理、仓库管理、烟叶采购管理）、主料管理（实物帐管理、财务帐及付款管理、综合业务查询、基础数据维护）、辅料及备件管理（收发存管理、数据统计、采购计划）；程序分别在烟叶处、设备处等部门应用 人事劳资管理子系统完成人事档案管理、劳资管理；程序分别在档案室、组干处和劳资处使用 设备管理子系统完成设备台帐管理、设备运行管理、设备大修管理、设备润滑管理；程序在设备处使用。市场营销系统 销售管理子系统完成销售业务（省内处合同分运管理、发票管理）和销售储运（成品库仓库管理、货物运输管理）；程序分别在省内处、省外处、开票室、储运处和成品库等部门使用。 基于WE
26、B的综合查询子系统实现销售的库存查询、合同完成情况查询、销售情况查询、考核管理等功能；程序已在省外办事处和相关领导处使用 市场分析子系统质量保证系统质量管理部门在线检测数据的录入、修改、审核、查询；生成各种质量处理表格和汇总统计报表，此外系统还包括对质量检测标准的维护和用户信息的管理；程序已在质量管理处使用 质量管理子系统产品开发与技术数据管理系统完成计算机辅助配方设计子系统、配方管理子系统、工艺过程管理子系统、商标设计子系统的开发，并已进入正式运行状态，目前使用良好 配方设计子系统实现对配方设计过程的信息管理和数据收集;程序在开发室使用 配方管理子系统现配方的调整和维护；程序在开发室和工艺室
27、使用 商标设计子系统通过辅助设计软件来改善设计手段，提高设计水平和效率；系统相对独立 物料清单管理子系统 工艺管理子系统实现工序及其检验项目和技术标准的管理、工艺流程的管理及相关查询；程序已在工艺室使用生产自动化系统 生产调度子系统完成车间作业计划、生产作业监控、生产报表；程序在生产调度处使用 生产过程控制子系统完成检测仪器（综合测试台、化学分析仪、色差计、拉力计）、制丝车间水分的采集、动力处和相关领导使用，实现了实时数据采集与管理信息系统的结合 立体仓库管理子系统实现立体库已成品库的数据联动；本系统已在销售业务中进行应用其它系统 成本核算系统 生产实时数据采集 物料自动配送系统 财务软件 M
28、RPII ERP1 商业电子商务系统将全面整合电子商务总体平台、销售管理系统、采购管理系统、物流管理系统、财务管理系统、库存管理系统、客户关系管理系统、决策支持系统等，使产销存信息和客户信息等得到最大限度的共享和优化，将企业的上游供应商、下游经销商一起整合到企业的经营系统之中，并通过对顾客的分析，为市场开发、产品设计、广告宣传提供可靠的分析数据，以便更准确地预测市场，提高顾客对企业的忠诚度和满意度。在此基础上，通过SCM和ERP等科学管理的拉动，使企业能够对市场的需求和变化做出及时的反应，从而降低企业的生产库存和经营风险，为企业领导者提供及时准确的决策支持。最终建成以电子商务平台为纽带的物流、
29、资金流、信息流三流畅通又相互贯通的企业信息系统，并可以发展成为跨地域、跨行业的公共交易平台。电话访销在当前卷烟专卖的末端，由卷烟销售网点（配送中心或批发部）每日派车把卷烟送给合法的卷烟零售户，这其中主要包括订烟和送烟两个环节。在城市，一般采用访销分离方法；在城乡结合部或者在农村，多采用访销一体的方法。目前主要有两种方式进行这种访销业务：手工访销和POS访销。然而这两种方式都存在着这样或那样的弊端。烟草客户服务中心系统，实现电话访销、电话订烟、电子结算、物流配送、服务投诉、假烟举报等业务功能。该系统建立了一个稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统。系统结构图自动话务台系
30、统是一套人机对话订货，客户随时可以打电话，由计算机进行自动应答系统；同时，客户也可以选择进行人工受理，进行人与人对话。配送中心完成仓库设置、车辆管理、送货线路的增加、修改、注销；驾驶员与车辆、送货员与车辆、送货员与驾驶员、送货员与线路的配对关系；商品的入库、网点调拨、企业调拨、电话访销和POS机的配送出库（票据的打印）；以及商品损溢的入账仓库的库存总账、辅助账、仓库的报表等任务。客户服务中心的电话访销员可以通过程序软拨号，打电话给客户进行电话访销；收款通过系统与银行联网实现了电子结算功能，可以自动扣除客户金卡上面的金额。业务科实现了商品的核价入库、网点调拨、企业调拨的开票、商品的调价，这样可以
31、向每条访销路线发放配额、收回配额，并进行商品损溢的核价；同时还能生成业务科库存总账、业务辅助账、库存简表以及一些业务报表。通过烟草客户服务中心系统，卷烟经销户可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，随时拨打客户服务中心，接受包括信息咨询、订购卷烟、电子结算、申告、业务投诉等多项服务；烟草公司的配送中心根据客服中心采集到的来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送（包括车辆、送货员、驾驶员及送货路线的管理）；增强库存管理能力（如管理商品的入库，网点调拨、企业调拨、电话访销和POS机的配送出库、票据的打印及商品损溢的入账，仓库的库存总账，辅助账、仓库的报表统计）；同时供网点、省烟草公司及卷烟
32、厂来了解和调整业务。系统还可以监控系统运行情况、人员上班情况，为系统管理员或领导了解系统运行提供监督手段。客服中心系统的建设，完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。电话访销系统替代了以往访销员挨家挨户询问的工作，节省了大量人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率。此外，电话访销系统还建立了统一的用户平台，为今后构造卷烟销售网络的电子商务平台打下了基础。系统还能起到规范访销员销售行为的的作用，避免了访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法现象。同时，所有信息可以及时通过系统进行修改，理顺了网点
33、销售的业务流程。呼叫中心/客服中心卷烟经销户可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，在7X24小时内随时拨打客户服务中心，接受包括信息咨询、订购卷烟、电子结算、申告、业务投诉等多项服务，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存；同时供网点/省烟草公司/卷烟厂来了解/调整业务。烟草客服中心系统完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作客户关系管理CRM根据烟草行业用户营销与服务特点，CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起
34、着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析；产品购买周期分析；客户购买习性分析等。提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测。提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理、渠道产品库存管理、渠道销售机会跟踪、业务进程干预、渠道支持、渠道信息交换等。提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理。统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析。(2)销售管理
35、通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。缩短产品销售周期，提高销售效率增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。提供周密完备的销售计划评估体系为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的
36、计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况科学预测未来销售情况通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控。传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率。针对销售成本进行控制无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，
37、并与员工业绩考核接口。针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等。(3)服务管理加强服务质量管理，提高企业整体形象UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量引入“一对一个性化服务”概念满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。技术经验积累、提升服务水平建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。公关先行，提供客户关怀功能客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的
38、关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。提供极强的客户反馈管理及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。提升整体满意度对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。引入整体销售概念-服务的销售机会服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。(4)管理拓展加强市场、销售、服务和支持的协同可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门
39、的协同运作提供了保障针对业务进程的管理与控制系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；加强业务人员的管理与控制系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；提供科学理性的分析决策系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策。供应链管理SCM科学技术的进步和生产力的发展，使烟草企业之间的竞争日益加剧。许多烟草企业为了适应环境的变化，开发了适应本企业特色的信息系
40、统，优化了烟厂内部资源，但这些信息管理只限于对烟厂内部资源的管理和控制。在这种情况下，烟草企业应该将眼光放在外部资源上，借助其他企业的资源达到快速响应客户需求的目的。对于烟草企业来说，现阶段最适宜的管理模式是供应链管理。供应链管理强调核心企业与最杰出的上下游企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，这种管理模式可以有效地利用企业外部资源，达到快速响应客户需求的目的。寻找突破口想要成功地实施供应链管理，第一步是要找到合适的战略合作伙伴，那么烟草企业如何在供应链管理中寻找突破口呢？烟草企业的供应链如下：供应商烟厂卷烟分销商零售商最终用户。供应商包括烟叶供应商、辅料供应商和其他供应商（如
41、设备供应商、备件供应商等）。在烟草专卖体制下，烟厂和分销商被捆绑在一起，烟厂想从供应链的下游?分销商中选择战略伙伴几乎不可能，为了从供应链这一管理模式中获得巨大的经济效益，只有从供应链的上游找出突破口。由于各烟厂的生产总量都受到国家不同程度的限制，烟叶供应由国家调拨，所以烟厂不能从烟叶供应商中选择战略伙伴，而烟机设备大部分从国外进口，且淘汰率较低，所以从设备供应商中找战略伙伴也不太理想。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大较并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商中选择合作伙伴。烟草行业信息的流动是跨企业的，因而供应链系统必须实现跨地区的信息实时传输、远程数据访问、数据分布处理
42、和集中处理的结合、多个异地局域网连接等技术。上述数据处理的实现必须依靠计算机广域网，由于技术及资金的限制，烟草企业不可能单独建立属于自己的广域网，而Internet和Web技术自然而然地成为可选择的最佳途径?即采用B/S模式。B/S模式将桌面端复杂的工作完全转移到集中管理的服务器上，终端用户只需浏览器就可以轻松访问所有的应用，而采用标准的浏览器软件，又可以大大降低维护和培训费用，从而也相应地降低了企业IT系统的整体拥有成本。该供应链系统采用的是B/S模式，集成后的信息系统总体结构如下所示。 该系统的实现是以烟厂为核心，在烟厂内部建立Web服务器。对于供应商，根据规模大小可以对其系统进行进一步改
43、造，对小规模的供应商，只需采用浏览器访问烟厂的Web服务器，由烟厂的Web服务器统一进行数据管理。对于大规模的供应商，可以在企业内部建立供应链管理系统，这样烟厂和供应商之间可以通过浏览器相互访问，传递信息。效益评估本供应链管理系统极大地克服了信息分散的弊端，具有显著的经济效益和社会效益，下面分别从烟厂供应科、设备科和供应商两个方面加以说明：给烟厂带来的效益准时订货，减少库存资金由于该系统实现了信息共享，所以烟厂能够很准确地把握住采购提前期。把握住了采购提前期就可以准时下达采购订单，保证按时到货生产，减少备件、辅料库存数量及资金占用率。及时到货，保证顺利生产在该供应链管理系统中，备件、辅料供应商
44、可以及时了解到烟厂的库存和生产状况，当他们发现烟厂的库存数量不能满足生产需求时，可以主动提醒烟厂进行采购，保证烟厂顺利生产。及时催货，保证生产计划的完成以前烟厂采购时，由于供应商不能按时交货，往往将采购提前期拉长，采用该系统后，当烟厂发现因备件、辅料供应商的生产进度出现问题而不能满足需求时，可以向供应商催货，提醒他们按时交货，以保证烟厂完成生产计划，缩短了生产周期，提高了生产效率。 准确订货，保证生产通过本系统，烟厂可以了解到备件、辅料供应商的生产能力和生产计划，从而确定准确的订货数量。如果某段时间某一家供应商的生产能力和生产计划不能满足烟厂的需求，烟厂可以避免将所有的采购订单都给这家供应商，
45、分解采购订单，保证自己的生产。按质按量交货，保证产品质量 进行供应链管理使得烟厂和辅料供应商形成一种战略伙伴关系，这种伙伴关系是一种长期、稳定、双赢的关系，为了不破坏这种关系，供应商会保证按质按量地完成订单，从而保证了产品的质量。给供应商带来的效益生产计划有指导该系统使得备件、辅料供应商能够清楚地了解到烟厂的备件、辅料库存情况和生产情况，准确预测产品的市场需求，对企业生产计划的制定起到了客观的指导作用。减少资金占用因为生产计划准确，库存原料和库存成品的数量相对减少，相应地减少了供应商的库存数量及资金占用。经济收益有保障在一般情况下，备件、辅料供应商和烟厂的合作是长期稳定的，因此，供应商的收益基
46、本上也是稳定的，使得供应商的经济收益有了基本保障。卷烟营销管理系统包括系统管理、基础设置、价格管理、采购管理、销售管理、库存管理、数据传输等基础设置：包括分类目录、基础档案、格式设置三个部分；基础设置简明、完整，有利于企业业务流程的规范。价格管理：包括商品价格管理、客户价格管理、价格变动统计分析等功能采购管理：包括采购计划、采购合同的管理及采购单据处理、查询等功能；销售管理：包括销售计划、采购合同的管理及销售单据处理、查询等功能，可以设置业务类型、规范业务流程。库存管理：包括库存单据处理、查询等功能，可以及时查询动态库存数据。功能模块中的“我的账本”，从不同角度提供卷烟商品的各种统计报表，方便
47、、快捷地反映动态数据。数据传输：包括数据导出、导入功能，支持点对点、电子邮件、局域网等多种传输方式。物流管理系统物流管理是对公司访销中心、配送中心、批发部业务信息进行计算机处理的一个子系统，经营方式主要有访销配送销售、坐店销售，并且支持访销部门与配送部门分离方式的多部门访销、集中大配送的销售方式。主要功能：基本设置：包括单位信息、基本参数、分类体系、编码档案、期初结存、单据设计等的设置。日常业务处理：完成入库、转库、调拨、盘点、销货、库存管理等主要业务流程。访销业务处理：制定日访销计划，并将该访销计划下传到POS机上，访销员回来后上传POS机上的访销记录，系统自动生成预定单。访销业务流程配送业务处理：随时汇总访销预定单，根
