从业人员基本素质.docx

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1、从业人员基本素质从业人员基本素质 从业人员的基本素质 要想在从业期间努力提高自身素质首先就要解决从业的态度问题。“态度”是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题同时做为“社会人”的我们在社会生活中还要谋求提高和发展担当角色所以我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”这个认知应该是我们从业人员能够在职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。 物业的服务质量问题归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同对各个岗位的素质要求

2、也不尽相同也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。 一、基本素质 1、 思想道德素质 “高尚的品德永远居于首位”。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。 A、要具有优秀的道德品质道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。 B、具有高尚的情操 情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态这也是从业人员必备的素质之一我们要不断学

3、习提高思想觉悟提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力培养自我控制能力始终保持高尚的情操。 C、要有强烈的事业心 我们应该热爱本职工作具有很强的事业心有自己的事业追求只有这样才会努力钻研业务不断进取完善服务技能才会精力充沛地投入到工作当中去积极发挥自己的聪明才智和主观能动性热忱为客人提供优质服务。 D、遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务遵守国家法纪法规和各种条例遵守社会公德遵守物业的规章制度并且牢记“内外有别”原则严守国家机密维护国家利益。 2、心理素质 服务人员应具备的心理素质通常包括吃苦耐劳任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人开朗进取等。服务人员绝大部分时间都要同人打交道相互

4、发生误解的机率很多这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。 服务工作都很琐碎因此服务人员必须努力克服厌烦情绪要善于控制与调解自身情绪。 服务对象是人要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。 3、业务素质 业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础具体表现为三方面。 一 丰富的文化知识 物业服务内容多范围广业主来自五湖四业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求为满足业主的各种需求提供主动周到的服务必须有丰富的文化知识如语言知识、政策法规知识、社会知识和心理知识等等这就要求在平时要勤学好问注意知识的积累与运用。 二 良好的礼貌修养

5、礼貌修养是指在人际交往过程中自觉按照社会生活准则要求自己在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条 A、 遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序而要 共同遵循的最起码的公共生活准则。 B、遵时守信。在接待服务工作中要信守对客人做出的承诺在规定的时间内做好服务工作确保工作效率。 C、真诚谦虚。要诚心待人善于听取别人的意见和建议只有虚怀若谷才能不断进步。 D、理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度尤其在非原则问题上应学会能够原谅别人的过失。 E、互尊互助。要与他人相互尊重相

6、互帮助树立“我为人人人人为我”的思想。 礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的良好的礼貌修养是事业发展的基础服务人员必须自觉接受礼貌教育学习礼貌礼节方面的知识并积极参加社交实践活动逐步养成文明礼貌的习惯。 3、从业人员的礼貌修养 由于行业特点要求服务从业人员必须具有较高的礼貌修养我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。 一仪容仪表 仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面是一个精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌。 服务从业人员必须注重个人的仪表仪容这不仅是自尊自爱的需要更是工作的需要。服务从业人员的

7、仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容也是尊重客人的需要是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容仪表主要有如下基本要求 1、服饰方面 服务人员在工作岗位上要着工作服普遍要求 A、制服应干净、整齐、笔挺。 B、非工作需要不得在司外着制服。 C、钮扣要全部扣好穿西装制服时不论男女第一颗钮扣必须扣上不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。 D、制服外衣衣袖、衣领处制服衬衣领口处不得显露个人衣物制服外不得显有个人物品如饰物、笔、纸张等。制服衣袋内不得多装物品。 E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。 F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜袜子不得露出裙脚不得有破洞要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干

8、净、光亮。 G、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所 H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。 二修饰方面 服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分适当的修饰令人有赏心悦目之感从而增加业主对物业的满意度但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方面的要求具体规定如下 1、保持头发清洁整齐男员工头发不盖耳朵、不遮衣领每天剃须女员工头发不过肩不作怪异发型 2、面部要洁净男员工不准蓄胡须女员工可化淡妆但不得浓妆艳抹不得使用有异味的化妆品不穿黑色或带花丝袜 3、保持手部干净、无污垢保持指甲清洁指甲修剪整齐不得留长指甲或涂带色指甲油 4、保持衣冠整洁按规定要求着装将工作卡端正地佩戴在左胸前工作

9、场所不得穿短裤、背心、拖鞋扣好衣扣裤扣紧束领带大箭头垂到皮带扣处为准补衣下摆放进裤内 5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 三个人卫生方面 因工作性质所定服务人员要特别注意个人卫生 1、勤洗澡避免产生异味不用味道过浓的香水 2、勤刷牙保持口腔清洁上班前不吃带刺激性、有异味的食物。 四仪态方面 仪态是指人在行为中的姿势和风度姿势包括在站立、就座、行走时的样子和各种手势、面部表情等风度是一个人德才学识等各方面修养的外化是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大方、自然的印象这在服务行业显得尤为重要它需要在日常工作和生活中有意识地

10、逐步培养。 服务人员在仪态方面应努力做到 1、良好的站姿服务时应做到直立站立头正肩平两眼自然平视前方挺胸收腹双臂自然下垂或在前或在后交叉放置不得叉腰不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。男性双脚与肩等宽女性脚跟并拢脚尖自然分开。取低处物品时不要撅臀而应半蹲和屈膝拿取物品。 2、端正的坐姿入座时坐满椅子的三分之二。头部端正面带微笑双目平视双肩平正放松挺胸立腰双臂自然变曲双手放在膝上。两腿自然弯曲双膝并扰双腿正放或侧放男性双腿可略分开。双脚平落在地上可并拢也可交叠。 3、稳健优美的走姿行走时上身要直身体重心可稍向前头部端正双目平视肩部放松挺胸立腰腹部略为上提两臂自然前后摆动男性步伐要轻稳雄健女性要

11、行如和风。两脚行走线迹应正对前方成直线。步幅不要过大步速不要过快。上下楼梯时腰挺、背直、头正、胸微挺、臀微收手不扶楼梯栏杆。 4、微笑的表情微笑是良好服务态度的重要外在表现形式能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉每位员工都必须微笑服务。 二、礼节礼貌与服务礼仪 服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的具体表现。服务行业无论档次高低、规模大小都把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训。 1、礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现如在日常生活中见面时人们互相之间问好、打招呼初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机各种场合要注意服装的穿着谈话和

12、通话时要注意语气、态度、声调等等对客人要主动问候适当称呼得体应答热情迎送轻熟操作规范服务这些都是礼节规定。 2、礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范是礼节的规范。它的第一要素就是尊敬之心孟子曾说“尊敬之心礼也”也就是说礼貌必须发自内心。对人有尊重之心礼貌就会自然而生。礼貌有两种语言一种是无声的一个微笑、一次掌声一个点头一种是有声的一声问好“欢迎光临”“先生、小姐”都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和客套在本质上不同礼貌是发自内心客套则是故作姿态表里相悖的。 3、服务礼仪 礼仪是人类交往的表现形式是人们在交往中的历史传统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的形为规范

13、和标准。礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过礼貌、礼节来体现。礼仪最基本的三大要素语言、行为表情和服饰 服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 4、接听电话的礼仪 服务宾客有两种形式一是面对面服务宾客另一种就是通过电话来服务。 培训目标或效果 规范流利接听电话 永不出现“喂”和“你是谁” 接听音量适宜 表现出尽力帮助对方的意向 规范留言 接听电话步骤 1、接听电话前 A、准备笔和纸 B、停止一切不必要的动作 C、使用正确的姿势 D、带着微笑迅速接起电话 2接起电话三响之内 A、主动问候报部门介绍自己 B、避免唐突地问“你是谁” C、须搁置电话时或让宾客等待时应予

14、说明并致歉。 D、转接电话要迅速。 E、对方需要帮助我们要尽力而为。 F、感谢对方来电并礼貌地结束电话。 3留言五要素 致即给谁的留言 发自谁想要留言 日期最好也包括具体的时间以免引起不必要的误会 记录者签名这样有助于寻找线索或者弄清有些写出得不够清楚的地方 内容 4接电话技巧略 5打电话 A、列出打电话的要点这样可避免重复节约时间。 B、再次核对电话号码 C、打错电话请致歉不可无礼地挂断电话打电话时也要准备纸和笔。 注打电话要注意效率不要浪费时间与电话费。 三、礼节礼貌规范的具体要求 1、仪表略 2、表情略 3、仪态站姿、坐态、行态尽量靠右行不走中间主动为客人让路与上级或宾客相遇时要点头示礼

15、致意与上级或宾客同行至门前时应主动开门让他们先行不能自己抢先而行引导上级、宾客时让客人在自己的右侧、手姿体态语言、点头与鞠躬。 4、举止举止要端庄动作要文明站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前送客人时走在后客过要让路同行不抢道。工作时应保持室内安静说话声音要轻。对客要一视同仁。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚更不许围观。对身体有缺陷或病态的宾客应热情关心周到服务不能有任何嫌弃的表示。客人要求办的事必须踏实去做并把最后结果尽快告业主。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来更不可发泄在客人身上。 5、基本礼貌用语 1、十字基本礼貌用

16、语您好、请、谢谢、对不起、再见 2、称呼语先生、小姐、太太等 3、欢迎语欢迎光临 4、祝贺语恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐 5、告别语再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安 6、道歉语对不起、请原谅、打扰您了 7、道谢语谢谢、非常感谢 8、应答语是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 9、征询语请问有什么事、我能为你做什么 10、常用礼貌用语词11个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 11与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人

17、协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候

18、别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安 初次见面应说幸会 等候别人应说恭候 请人帮忙应说烦请 欢迎顾客应叫光顾 好久不见应说久违 中途先走应说失陪 6、对客服务用语要求 1遇到宾客要面带微笑站立服务坐着时应起立不可坐着与客人谈话。服务员就应先开口主动问好打招呼称呼要得当。 2与客人对话时宜保持1米左右的距离“请”字当头“谢”字不离口表现出对客人的尊重。 3注意倾听。眼望客人面部但不可死盯着。停下手中的工作面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。 4对客人的问询应圆满答复若遇“不知道”、“不清楚“的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。 5从言语中要体现出乐意为客人服务。 6对客要一视同仁。 7声调要自然、清晰、柔和、音量要适中不可过高或过低以对方听清为宜答话要迅速、明确。 8在原则性、较敏感的问题上态度要明确。 9打扰客人的地方或请求协助的地方首先要表示歉意说“对不起打扰您了”客人对我们感谢时一定要回答“请别客气”。 10对客人的困难要表示关心、同情和理解并尽力想办法解决。 11若遇某问题与顾客有争议可婉转解释或请上级处理切不可与顾客争吵。 12不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。 13不得聚堆闲聊大声讲、大声笑高声喧哗。