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1、企业自评报告编写指南(仅供参考)吕卫国目 录章节号标 题对应标准条款编写部门 页码第0章组织概述 附录B办公室0.1组织描述 B.10.2组织面临的挑战 B.2第1章领导 4.11.1高层领导的作用 4.1.21.2组织治理4.1.31.3社会责任 4.1.4第2章战略 4.22.1战略制定 4.2.22.2战略部署 4.2.3第3章顾客与市场 4.3市场部3.1顾客和市场的了解 4.3.23.2顾客关系与顾客满意 4.3.3第4章资源 4.4多部门联合编写4.1人力资源 4.4.2人力资源部4.2财务资源 4.4.3财务部4.3信息和知识资源4.4.4信息中心、技术4.4技术资源4.4.5技
2、术部4.5基础设施4.4.6设备部4.6相关方关系4.4.7市场部、供应部第5章过程管理 4.5多部门联合编写5.1过程的识别与设计 4.5.2市场、采购、生产质管、设备等5.2过程的实施与改进 4.5.3第6章测量、分析与改进 4.6多部门联合编写6.1测量、分析和评价 4.6.2质管部6.2改进与创新 4.6.3技术部、质管部第7章经营结果 4.7多部门联合编写7.1产品和服务的结果 4.7.2市场部7.2顾客与市场的结果 4.7.3市场部7.3财务结果 4.7.4财务部7.4资源结果 4.7.5人力资源部等7.5过程有效性结果 4.7.6质管部7.6领导方面的结果 4.7.7办公室附录B
3、：B1组织描述B1.1 组织的环境a) 主要的产品和服务及其交付方式； b) 组织文化特色，组织的使命、愿景和价值观；c) 员工概况，包括教育水平、年龄和职位构成，关键需求和期望及福利制度； d) 主要技术和设备设施；e) 组织运营的法律法规和政策环境。 B1.2组织关系a) 组织结构和治理体制； b) 关键的顾客群及其他相关方群体，及其对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点；c) 关键的供方和经销商类别，及其在关键产品和服务过程及创新中的角色，关键的供应链要求；d) 与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通机制。B2 组织面临的挑战B2.1竞争环境a) 在所在行业内或目标市场中的竞争地位、规模和
4、发展情况，竞争对手的类型和数量； b) 决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会； c) 竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限。 B2.2战略挑战在关键业务、运营和人力资源方面的战略挑战和战略优势。 B2.3绩效改进系统绩效改进的总体方法，包括从评价、改进和创新到知识分享的方法系统。 第0章 组织概述企业历史简介，规模、主要业绩及获奖情况等0.1 组织描述0.1.1 组织的环境a) 主要产品和服务及其交付方式、途径b) 组织文化，（愿景、使命和价值观）例：企业愿景：成为一家世界级快速消费品生产企业企业使命：为人类健康事业提供信赖的产品
5、和服务企业核心价值观：品质卓越、诚信至上、创新发展、和谐共赢c) 人员基本情况（可列表表述）d) 主要技术和设备设施（可列表表述）e) 组织运营的法规和政策环境0.1.2 组织的关系a) 组织机构和治理系统b) 组织的关键顾客群及其对产品的需求、期望及差异点c) 关键供方和经销商的类别，关键的供应链的管理要求d) 与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通机制0.2 组织面临的挑战0.2.1 竞争环境a) 组织在市场中的竞争地位、规模和趋势，有哪些竞争对手b) 取得成功的关键因素c) 行业内比较性和竞争性数据的获取0.2.2 战略挑战组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战0.2.3 绩效改进
6、系统a) 评价和改进关键过程的总体方法b) 学习和共享知识资产的总体方法4.1 领导4.1.1 总则本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理和组织履行社会责任的情况。4.1.2 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a) 如何确定组织的使命、愿景和价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用。 b) 如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点。c) 如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于
7、改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境； d) 如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责； e) 如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平； f) 如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者； g) 如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。 第1章 领导1.1高层领导的作用a) 企业文化建设（突出企业的愿景、使命、价值观）长短期发展方向及绩效目标，如：长期（20112015年）发展方向及绩效目标短期（2012年）发展方向及绩效目标如何贯彻、影响
8、并起表率作用。b) 如何与员工和其他相关方沟通，如：实施多渠道、全方位传播和沟通方式，确保双向沟通等c) 如何营造三个环境：诚信守法的环境，如：遵纪守法、诚信经营等有利于改进、创新和快速反应的环境，如：合理化建议、QC小组活动、技术进步、科技创新等，针对经营、市场等变化的快速反应促进组织学习和员工学习的环境，如：营造学习型组织和学习型个人的氛围等d) 如何履行产品的质量安全责任e) 如何推进品牌建设f) 强化风险意识，如：组织经营中存在的风险，如何化风险为机遇，如何应对危机、如何培养接班人g) 组织目标的实现，关键绩效指标的评价与改进4.1.3 组织的治理如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高
9、层领导和治理机构成员的绩效进行评价： a) 组织的治理如何考虑以下关键因素：组织行为的管理责任；财务方面的责任；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。 b) 如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。 1.2 组织的治理a) 组织治理考虑的关键因素组织行为的管理责任：组织完善的法人治理结构及主要岗位的管理职责财务方面的责任：会计法、企业财务通则等法律法规的执行情况内、外部审计的独立性：公司审计制度及其实施情况股东及其他相关方利益的保护：如何保护五大相关方的利益b) 组织绩效的评价评价高层领导的
10、绩效：公司的关键绩效指标及其评估的方式方法，如：董事会、职代会评价等近期绩效评价的结果（关键绩效指标）运用评价结果确定并落实改进的措施例：某小型企业关键绩效指标序号指标类别指标名称单位1顾客与市场顾客满意度%2市场占有率%3产品一次合格率%4新产品产值率%5财务销售收入万元6利润总额万元7资源全员劳动生产率%8员工满意度%9过程有效性产品准时交付率%10进货批次合格率%11库存水平%12组织治理与社会责任股权收益率%13能源消耗吨标煤/万元产值14公益支持万元4.1.4社会责任4.1.4.1 提要 组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1.4.2 公共责任组
11、织应从以下方面说明如何履行其公共责任：4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施；4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中所产生的负面社会影响的隐忧。 4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营中的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.4.3 道德行为4.2.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则以及如何建立组织的信用体系。 4.1.4.3.2如何确保组织的行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之
12、间以及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。4.1.4.4公益支持如何积极地支持益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。1.3社会责任1.3.1公共责任1.3.1.1 产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等影响所采取的措施1.3.1.2 预见和应对公众的隐忧1.3.1.3 满足法律法规及应对相关风险方面的关键过程及绩效指标，如：环境保护、安全生产等1.3.2 道德行为1.3.2.1 信用体系建设1.3.2.2 如何符合道德规范1.2.3公益支持4.2 战略4.2.1 总则 本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进
13、展情况。4.2.2 战略制定4.2.2.1 提要 组织应说明如何制定战略和战略目标。 4.2.2.2 战略制定过程 4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析分析有关的数据和信息： 顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的
14、变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素； 战略的执行能力。4.2.2.3 战略和战略目标4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需求。第2章 战略2.1 战略制定2.1.1 战略制定的过程1) 企业战略规划团队2) 战略制定过程，包括确定长、短计划的时间区间（注：通常长期为5年，与国家5年计划相衔接；短期为1年）2.2.
15、2 战略分析信息输入信息可来自顾客、供应商、竞争对手等，也包括国家产业政策、国内外行情、组织资源现状及可持续发展等。至少要有运用SWOT法进行分析并确定战略目标的描述2.2.3 战略目标1) 战略目标可分别用表格形式表述，如按前述某小企业关键绩效指标表格的内容填写5年的数据2) 战略目标的平衡如何发挥战略优势，反映在产品、服务、经营方面的创新等，使目标与行业发展、技术创新、市场需求、企业发展方向等相平衡，以满足所有相关方的需求。例：PEST分析法：政治（法律）Political经济Economic社会Social技术technologicalSWOT分析法：外部分析内部分析潜在机会O潜在优势S
16、潜在威胁T潜在劣势W战略制定 内部能力外部形势优势S劣势WS1：S2：S3：W1：W2：W3：机会OSOWOO1：O2：O3：威胁TSTWTT1：T2：T3：4.2.3 战略部署4.2.3.1 提要 组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。 4.2.3.2 实施计划的制定与部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。 4.2.3.2.2 说明组织的主要的长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化；4.2.3.2.3
17、如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划；4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖了所有关键的领域和相关方。4.2.3.3 绩效预测说明组织的长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往的绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。2.2 战略部署2.2.1 战略规划的制定与部署1) 战略规划的制定、细化及展开2) 战略规划的落实3) 为确保战略规划的实
18、施所需的资源配置4) 战略规划实施进展的监视战略规划的制定、细化及展开，在内外部形势变化时，如何进行战略调整在内外部形势变化时（如挑战或机遇），如何进行战略调整，战略规划在产品和服务、顾客与市场、经营管理方面的关键变化为确保战略规划的实施所需的资源配置战略规划实施进展的监视2.2.2绩效预测 针对关键绩效指标，运用科学的方法进行预测，特别是行业标杆或主要竞争对手的绩效进行比较序号指标类别指标名称单位本公司以往绩效2012年目标2013年预测2014年预测09年实际10年实际11年实际本公司最佳竞争者标杆本公司最佳竞争者标杆4.3 顾客与市场4.3.1 总则 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需
19、求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。 4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。 4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其他潜在的顾客与市场。 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采
20、取不同的了解方法。 4.3.2.3.2 如何使用当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。4.3.2.3.3 如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。第3章 顾客与市场3.1 顾客和市场的了解a) 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场3.1.1 顾客与市场的细分1) 可按2) 目标顾客的确定 包括考虑竞争对手的顾客及其他潜在的顾客与市场3.1.2 顾客需求和期望的了解1) 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好，对目标市场和关键顾客群需求信息收集的主要渠道、方式2
21、) 顾客关注焦点的差异性，如何以顾客为导向，设计、生产、改进、创新等，以满足顾客需求3) 不同顾客在信息收集方式上的差异，收集方法如何适应变化4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.3.1 提要 组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.3.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。4.3.3.2.3
22、 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织的发展方向及业务需要。4.3.3.3 顾客满意的测量4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。4.3.3.3.3 如何获取和应用可供比较的竞争对手和杆的顾客满意信息。4.3.3.3.4 如何
23、使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。3.2 顾客关系与顾客满意3.2.1顾客关系的建立1) 以特色营销和竭诚服务赢得顾客，维系顾客，构筑牢固的顾客关系 a) 实施富有特色的市场营销策略，赢得顾客，建立顾客关系b) 竭诚顾客服务，提高顾客满意度2) 构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求3) 顾客投诉管理4) 改进方法，建立符合公司特点及发展要求的顾客关系3.2.2顾客满意的测量1) 顾客满意的测量与应用a) 顾客满意度测量的主要方式、方法 b) 测量的指标体系2) 公司产品、服务质量跟踪的主要方式a) 主要跟踪方式b) 测量结果的应用（改进与创新）3) 公司获取竞争对
24、手或行业标杆顾客满意度信息的途径4) 持续改进，确保公司满意度测量方法适合公司发展需要4.4 资源4.4.1 总则 本条款用于评价组织人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。 4.4.2 人力资源 4.4.2.1 提要 组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工学习和发展，提高员工的满意程度。 4.4.2.2 工作的组织和管理4.4.2.2.1 如何对其工作和职位如何进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化做出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。4.4.2.2.2 如何确定员工的
25、类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。 4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.2.3 员工绩效管理如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。第4章 资源4.1 人力资源4.1.1 工作的组织和管理1) 工作体系，对工作与职位的组织与管理，如创新组织结构和职位再设计等；对市场变化的快速反应，如何提高组织的执行力等2)
26、 以人为本，人力资源管理的适当展开，如：招聘、任用、升职等3) 以全员参与为原则，促进员工全方位沟通，合理化建议（包括来自顾客和其他相关方的意见或建议）等4.2.2 员工绩效管理a) 员工绩效的评价、考核、反馈b) 员工绩效激励政策，包括薪酬体系4.4.2.4 员工的学习和发展4.4.2.4.1员工的教育、培训如何识别教育和培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以及评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和有关职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。 4.4.2.4.2 员工的职业发
27、展 如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。4.1.3 员工的学习和发展1) 员工的教育、培训 a) 培训需求的识别 b) 培训计划的实施 c) 培训有效性的评价2) 员工的职业发展 人力资源发展规划（包括人才梯队建设），鼓励岗位成才，提供机会等4.4.2.5 员工的权益和满意度4.4.2.5.1 员工权益 如何保证不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；如何针对不同的员工群体，提供有针对性、个性化和多样化的
28、支持，保障员工的合法权益； 如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动；并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果。 4.4.2.5.2 员工满意度 如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。4.1.4 员工的权益和满意程度1) 员工权益a) 职业健康与安全生产，主要工作场所的测量指标，紧急情况和危险状态的应急准备等b) 提供有针对性、个性化的支持，保障员工合法权益c) 群众性质量管理活动，员工参与程度和效果（可列表表述）2) 员工满意程度a) 员工满意度指标体系b)员工满意度测量结果，其信息如何用于改进和提升4
29、.4.3 财务资源如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整，如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。4.2 财务资源a) 完善财务基础工作和制度b) 强化财务预算管理，为经营决策科学化提供依据c) 加强资金管理，盘活资金存量d) 加强成本控制e) 根据财务报告进行有效的财务分析f) 充分发挥财务电算化作用4.4.4 信息和知识管理4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据
30、和信息。4.4.4.2 如何配置获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。 4.4.4.4 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认和分享和应用最佳实践 4.4.4.5 如何确保其数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。4.3 信息1) 公司信息源，如：市场信息、技术信息、产品信息等，如何获取和提供等2) 办公自动化系统(OA)、ERP等，包括硬、软件系统，如何确保可靠性、安全性
31、、易用性3) 信息系统的规划与发展设想4) 知识的收集、传递和共享5) 数据、信息和知识的管理4.4.5 技术资源4.4.5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据； 4.4.5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力； 4.4.5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。 4.4.5.4 如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4 技术1) 公司拥有的技术及与先进水平的分析对比（可列表表述）2) 积极开发、引进和
32、采用适用的先进技术和先进标准，以提高技术改进和创新能力3) 公司拥有的专利与技术诀窍（可列表表述） 4) 近期技术进步与技术改造方案的论证及实施4.4.6 基础设施在考虑组织自身和相关需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：a) 根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d) 预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。 4.3 基础设施a) 基础设施现状（关键及主要设备设施，可列表表述）b) 基础设施的维护与保养c) 基础设施的更新与改造d
33、) 如何防止因基础设施引发的环境、安全等问题，如何提高设备利用率等4.4.7 相关方关系如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4.6 相关方关系与关键供方、合作伙伴等关系4.5 过程管理4.5.1 总则 本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。 注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2过程的识别与设计4.5.2.1 提要 组织如何识别、确定和设计关键过程。 4.5.2.2 过程的识别 组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的
34、过程。 4.5.2.3 过程要求的确定 如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。4.5.2.4 过程的设计4.5.2.4.1 在过程设计中如何满足已确定的关键要求。如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。 4.5.2.4.2 如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。4.5.3 过程的实施与改进4.5.3.
35、1 过程的实施 如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。 4.5.3.2 过程的改进 如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需求保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织学习和创新。第5章 过程管理5.1 过程的识别与设计5.1.1 过程识别本公司将过程分为价值创造过程和支持过程。本公司的价值创造过程主要有：营销过程、设计过程、采购过程、制造过程及交付、安装和服务过程本
36、公司的支持过程主要有：人力资源管理过程、财务管理过程、设备管理过程、环境管理过程、职业健康安全管理过程5.1.2 过程要求的确定1) 价值创造过程要求的确定序号价值创造过程主要要求备注1营销过程2设计、开发过程3采购过程4生产制造过程5交付、安装和服务过程2) 支持过程要求的确定参考上表5.1.3 过程的设计1) 价值创造过程的设计（可采用流程图的方式表述）a) 营销管理过程的流程b) 开发、设计过程的流程c) 采购过程的流程d) 生产制造过程的流程e) 交付、安装和服务过程的流程2) 支持过程的设计（可采用流程图的方式表述）a) 人力资源管理过程的流程b) 财务管理过程的流程c) 设备管理过
37、程的流程d) 环境管理过程的流程e) 职业健康安全管理过程的流程5.2 过程的实施与改进5.2.1 过程的实施1) 价值创造过程的实施a) 营销管理过程的实施b) 开发、设计过程的实施c) 采购过程的实施d) 制造过程的实施e) 交付、安装和服务过程的实施2) 支持过程的实施a) 人力资源管理过程的实施b) 财务管理过程的实施c) 设备管理过程的实施d) 环境管理过程的实施e) 职业健康安全管理过程的实施5.2.2 过程的改进1) 价值创造过程的改进各过程的改进可从以下几个方面描述：主要过程的要求，关键绩效指标及测量方法 过程因素(5M1E)的控制 过程优化与调整2) 支持过程的改进 同价值创
38、造过程4.6 测量、分析和改进4.6.1 总则 本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.2 测量、分析和评价4.6.2.1 提要 如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。 4.6.2.2 绩效测量 4.6.2.2.1 说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。 4.6.2.2.2 如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。 4.6.2.2.3 如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保组织内外部的快速变化保持敏感性。4.6.2.3 绩效分析和评价4.6
39、.2.3.1 如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。4.6.2.3.2 如何根据评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。第6章 测量、分析和改进6.1 测量、分析和评价6.1.1 绩效测量1) 绩效测量系统（可列表表述），如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效项目关键绩效指标测量方法及频次责任部门财务绩效顾客与市场绩效内部过程绩效学习与成长绩效社会绩效2) 应用对比数据和信息，支持组织的经营、战
40、略决策、改进与创新3) 如何确保绩效测量系统的适应性，及对内外部快速变化保持敏感性6.1.2 绩效分析和评价1) 如何对组织的绩效分析和评价，如：主要绩效指标的变化趋势、质量、成本的变化趋势等2) 如何应用分析和评价的结果进行改进4.6.3 改进与创新4.6.3.1 提要 组织如何进行改进与创新的管理，如何应用改进和创新的方法。 4.6.3.2 改进与创新的管理 4.6.3.2.1 如何对改进和创新进行策划，明确各层次和 使用部门、过程在关键与创新方面的计划和目标。 4.6.3.2.2 如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实施组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。 4.6.3
41、.3 改进与创新方法的应用 4.6.3.3.1 如何应用多种方法，组织各层次员工控制各种改进与创新活动 4.6.3.3.2 如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进和创新提供支持。 6.2 改进与创新6.2.1 改进与创新的管理1) 改进和创新的策划，近期改进和创新的计划和目标2) 改进成果的评价与激励6.2.2 改进与创新方法的应用QC新老7种工具的应用等（可列表表述）序号统计工具应用范围责任部门123454.7 结果4.7.1 总则 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平与竞争对手和(或)标杆对比并进
42、行评价。4.7.2 产品和服务的结果4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标(如实物质量指标和服务水平等)的当前水平和趋势。4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。4.7.2.3 主要产品和服务具有的特色及创新成果。4.7.3 顾客与市场的结果4.7.3.1 提要 组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。 4.7.3.2 顾客方面的结果 顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：a) 顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)
43、 顾客满意与竞争动手和本行业标杆对比的结果；c) 顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.3.3 市场结果4.7.3.3.1 市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。4.7.3.3.2 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.4 财务结果组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明，其中应包括适当的对比性数据。4.7.5 资源结果组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益和满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。 组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。 4.7.6 过程有效性结果组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分，其中应
