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1、浙江财经学院本科专业实习报告西湖风景区游客满意度调查报告学生姓名 陈春波、梅泽锋、李超、庞丹妮、罗萍忠、许文腾、叶华、阮秀燚指导教师 魏 遐二级学院 工商管理学院 专业名称 资源环境与城乡规划管理班级 08规划 2010年11月16日西湖风景区游客满意度调查报告摘 要：2010年11月6日，08级资源环境与城乡规划管理专业的同学针对杭州西湖景区规划设置的游客满意度状况进行了实地调查。此次调查分五个小组，分别延断桥白堤苏堤、断桥北山路杨公堤茅家埠、断桥湖滨路柳浪闻莺南山路三条路线展开调查。本次调查实习的目的是了解游客对西湖景区各个方面的满意度，为西湖景区规划设置的进一步完善提供必要的依据。关键词
2、：游客满意度；西湖景区；西湖范大爷目 录一、引 言1二、游客满意度具体分析及评价2（一）西湖景区景色游客满意度2（二）西湖景区游览项目游客满意度2（三）西湖景区公共服务设施游客满意度3（四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度4（五）西湖景区商业服务游客满意度4（六）西湖景区环境卫生游客满意度6（七）西湖景区治安状况游客满意度6三、“西湖范大爷”总结思考7四、总结8参考文献10附录11一、 引 言杭州西湖位于浙江省杭州市西部， 杭州市市中心，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。它以秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是我国著 图1 杭州西湖地图名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。
3、风景区以西湖为中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区五个地区，总面积49平方公里。湖区以苏堤，白堤两个景段的优美风光称著 “杭州西湖”：百度百科。 ICOMOS咨询委员会主席约翰赫德(John Charles Hurd)：“文化遗产地，能够如此和当地市民的生活息息相关，一些传统能够借助遗产地得以传承乃至光大，这正是我们保护遗产地的初衷。” 连聆婕：“专家评价：外国专家对西湖的评价”，浙江文明网。西湖的美，不仅在于自然风光，更体现在西湖对于传统文化的传承。历史上西湖曾多次遭到破坏，近年来杭州市政府高度重视西湖的保护与整治，西湖的风光风貌有了很大的改善。但西湖景区作为一个开放式的公共园林
4、，又必须满足自身的社会功能，包括周围居住着的数万居民和作为市民晨练的公共绿地，如何做好西湖的保护工作，将一个尽善尽美的西湖景区展现给游客任然是一个值得深思的问题。本次的西湖实习，主要以发放问卷的形式，向西湖景区的游客了解游客对景区内公共服务设施、治安状况和环境卫生等方面的满意度，同时让游客指出当前西湖景区在开发、保护和管理中所存在的问题。经过整理和总结，得出一系列有助于改善西湖景区服务，提升游客满意度的建议。二、 游客满意度具体分析及评价（一）西湖景区景色游客满意度西湖处处有胜景，历史上除有钱塘十景、西湖十八景之外，最著名的是南宋定名的西湖十景和1985年评出的新西湖十景。在以西湖为中心的60
5、平方公理的园林风景区内，分布着主要风景名胜40多处，重点文物古迹30多处。概括起来西湖风景主要以一湖、二峰、三泉、四寺、五山、六园、七洞、八墓、九溪、十景为胜 “西湖”：百度百科。从问卷结果可知，见图2，在绝大部分人的审美眼光中，西湖无疑是美丽的。西湖的各个景点编织了西湖的巨网，网住了游客的心。美丽的湖水、宜人的环境让人流连忘返。这与杭州市政府所作的努力也是分不开的，例如西湖周边不准建设高层建筑，严格控制建筑天际线，很好地保护了西湖的整体风貌。图2 西湖景区景色游客满意度（二）西湖景区游览项目游客满意度旅游项目应该是一个长久性的旅游吸引物，它的主要目的是让公众和旅游者得到消遣的机会，做他们感兴
6、趣的事情，或者是受到一定教育，而不应该仅仅是一个游乐场、一场歌舞剧或电影、一场体育竞赛等。游览项目的吸引力应该长久，并且其吸引的对象不能仅仅是旅游者，一日游者和当地居民也应该是旅游项目的吸引对象，同时旅游项目需要一定的管理，并在经营上创造经济效益 马勇，李玺：旅游规划与开发，高等教育出版社，2006年10月第2版。从问卷分析结果可以看出，见图3，对于西湖的游览项目，持不满意态度的人只是极少数。而在这些游览项目中，最吸引人、最让游客满意的应该要算乘坐游船了。游客可以自己划船在美丽的西湖上徜徉，近距离观赏西湖，别有一番滋味。图3 西湖景区游览项目游客满意度从市场需求来看，游客来西湖的主要目的是观光
7、游览和休闲娱乐，因此，游览项目应侧重于观光游览类、娱乐类旅游项目的开发设计。具体说来，可以适当增加生物景观、历史文化、风俗民情类景观项目，比如举办一些风俗节庆活动等等。问卷中一些游客建议在公共设施方面适当增加体育、娱乐休闲设施与场所，多增加一些餐厅、酒吧等，因此在游览项目上可以增加些诸如风筝、水上自行车、放生、动物驯养喂养、垂钓、射击、射箭等活动以及茶馆书场等会所，以满足不同游客的需要。此外在消费定价方面不宜过高，以免影响游客游览积极性。（三）西湖景区公共服务设施游客满意度从回收的324份问卷显示， 见图4，60.8%的游客对于西湖景区的公共服务设施的建设和布置表示比较满意或很满意，32.4%
8、的游客表示一般，剩余6.8%的游客则表示不满意或很不满意。由此可见，西湖景区在公共服务设施的建设布置方面所作的工作还是得到游客的肯定的，但依然存在一些问题。例如针对女游客上厕所需要排队的现象，在2010年度景区公厕提升改造计划中，景区内多个公厕已经增加了女厕厕位，男女厕位比例接近1:2，打破了“男女平等”。图4 西湖景区公共服务设施游客满意度（四）西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度在受访的324位游客中，有68.5%的游客对导游或景区工作人员的态度表示较满意或很满意，另外有26.8%的游客表示一般，说明大部分游客在游览西湖的过程中受到了良好的人员服务。导游的服务态度直接影响到游客游览
9、的心情，景区工作人员的服务态度则在一定程度上代表了该景区的服务质量。因此，提高导游服务和景区工作人员的服务态度，是西湖景区的重点工作之一。实习过程中，本组对景区内部分工作人员的服务进行了观察，这些工作人员在执行工作时基本上能做到礼貌用语，面带微笑，给游客留下了正面积极的印象。图5 西湖景区导游服务或工作人员服务态度游客满意度（五）西湖景区商业服务游客满意度商业服务是指利用商业如医药、运输、食品、建筑等等为媒介向他人或团体提供服务,并收取一定费用的行业 “商业服务”：百度百科。到西湖游览观光、休闲度假的游客络绎不绝，也使得西湖周边地区的商业服务在西湖旅游业的发展趋势下逐渐完善的建立起来。商业服务
10、的对象是旅游者，旅游者的消费场所是西湖周边商业服务。没有诸多游客的支持与消费，西湖商业服务早就消失殆尽；没有商家提供的娱乐、购物、交通消费，西湖的旅游也会变得了无生趣。二者互利共生，相互依赖而又相互牵制。商业服务水平提高才会吸引更多的消费群体，消费者消费能力增大才能让商家有更多的实力与资金提高自身的服务水平。露天咖啡屋、西湖银泰服装广场、西湖音乐节等诸多的商业服务为西湖的旅游添上了丰富的记号，这也是我们此次针对游人西湖商业服务满意度调查中有超过50%的游客对西湖商业服务感到满意的原因。如图6：图6 西湖景区商业服务游客满意度调查结果显示22%的游客很满意，39%的游客感到较满意，32%的游客感
11、觉一般，还有期中6%的游客感到不满意以及1%的游客很不满意。造成此调查结果的原因如下：1.按照消费能力水平分类分析：22%的游客当中大多是白领级以上人群，西湖区内的所有消费都能让他们应付自如，且都有机会和能力体验所有的商业服务项目，所以西湖的商业服务能完全满足他们的需求。39%的游客感到较满意一般是白领级人群，游客消费能力基本能跟上品质西湖的高消费水平；但例如梅家坞等高消费商业服务点不是所有人能够承受的。32%的游客感到一般主要是因为普通游客以及跟团旅游的人群，希望能够充分的游览整个西湖及周边景点，只有12天的时间，游览时间不足，而且往往消费能力有限，所以内心满足度不高。其中7%感到不满意的游
12、客，由于自身的工资水平等原因感到西湖的消费水平太高而难以接受，从而导致其不喜欢西湖的商业服务。2.游客自身喜好分析：不同的游客对于旅游中的商业服务有着自己的评判标准，具有不同体验的游客对于服务满意度有着参差不齐的定义，有的标准高，有的标准低，所以导致了人们对西湖周边商业服务满意度打出了不同的满意标准。3.商业服务店的服务态度：有的商家受人欢迎，而有的虽然有着无人能比的消费品但却得不到人们的欢迎，很大程度上取决于服务态度。各类商店、餐饮业、服务店的服务态度都会给游客留下最直观的印象，服务态度差的商家会直接影响游客心情，从而降低游客的商业服务满意度。（六）西湖景区环境卫生游客满意度西湖景区环境总体
13、上都受到了广大游客的好评，调查结果显示，调查人群中74%的游人对西湖环境卫生感到满意，只有4%的人群对西湖的环境卫生感到不满。如图7：图7 西湖景区环境卫生游客满意度其中对西湖环境卫生感到一般和不满的游客主要原因是西湖的水质。在实习过程中，沿着西湖边缘行走时，能明显看到湖上泛起的泡沫与垃圾，并不时会闻到异味。另外，周边雕刻、名胜古迹周围的食物垃圾以及部分下水道脏水溢出等现象给游客留下了负面的印象。所以西湖旅游的未来发展中，净化水质、美化环境是一个难题，同时也是工作的重点。西湖的环境卫生治理不仅要从景区管理部门抓起，更要从游客的生态旅游素质开始抓起，这样才能有效杜绝景区环境卫生问题。（七）西湖景
14、区治安状况游客满意度西湖景区每天吸引着众多来自四面八方的游客，人群熙攘，这不得不使人关注西湖景区的治安状况。我们通过实地调查和向相关的治安管理人员访问等形式了解到，西湖景区在西湖治安管理部门及保安人员的努力工作下，大致的治安状况良好。为加大力度整治西湖景区治安环境，管理处加大了保安人员的培训力度，增强景区治安巡查密度，确保游客安全和设施完好。但是通过向游客发放问卷后的调查结果（见图8）显示，还存在着很大一部分人对于西湖景区的治安状况表示出不太满意的态度，主要表现为西湖人群熙攘，给小偷作案提供了很好的机会，此外，黑车、黑导的现象也屡见不鲜。图 8 西湖景区治安状况游客满意度调查西湖风景名胜区作为
15、杭州城市文明的窗口，其旅游治安秩序的好坏直接影响着杭城的形象。所以，相关部门还要继续加大人力物力的投入，实行联动执法，重点整治景区无证导游、无证摊贩、非法营运、偷窃等问题，净化旅游秩序，提高西湖景区的治安，让游客们更为满意。三、 “西湖范大爷”总结思考在本次实习调查过程中，本小组偶遇“西湖范大爷”，小组组员在与范大爷长达一小时的交流之后，经过思考和整理，总结出了范大爷指出的当前西湖景区存在着的一些不为人知的不良现象。1.黑导游现象。社会上存在一群无证导游，看到外地游客时，佯装是热情的本地人，问游客去哪里，并且热情地为游客指路，告诉游客该坐哪路车，当游客上车后，他会马上将上车游客的信息告诉给下一
16、点的同伙，其同伙接到信息后去接触这些游客，以至将这些外地游客骗到他们希望这些游客去的地方，比如丝绸博物馆等，将游客引到这些地方进行消费，而黑导游则从中获利。2.黑车现象。无证营运的黑车，在汽车站火车站等地接外地游客，对外地游客宣传是去西湖景区等，而实际上是将游客直接拉到假灵隐寺，假龙井村等地方，诱骗外地游客在这些地方消费，导致外地游客没有真正参观到西湖景区，反而花费了大量的钱财，还得不到等价值的商品和服务。3.游船宰客现象。西湖内的部分游船是按时间收费的，一些黑心的经营者为了牟取更多的费用，在游客租用游船还没到时间谎称租用时间到了，让游客上岸或者续租，在一定程度上影响了游客的权利。4.夜间色情
17、业。夜间游客在西湖游玩的时候，会有车租车司机等询问游客是否需要这方面的服务，然后将游客带到提供这类服务的地方。这些不和谐现象不仅严重侵害了游客的合法权益，而且大大降低了游客对西湖景区乃至杭州的印象，严重影响了杭州旅游品牌的创建与维护。对此，有关部门应加强管理，密切关注，严厉打击。对于黑导游、黑车等现象，应出动更多的警力进行排查处理；其次要完善相关的景区管理条例，杜绝游客宰船现象；同时，夜间也应加强西湖景区周边的巡逻，防止地下色情服务的进行。四、 总结本次的西湖实习，通过实地调查，问卷调查，访谈等形式，可以了解到游客对于西湖景区的总体评价很高，无论是对于西湖的景色、游览项目、公共设施、工作人员的
18、态度抑或是景区卫生都表示出较为满意的态度，这说明西湖景区的工作人员们为了建设和谐美丽的西湖，投入了很大的精力和热情。但是，同时美丽的西子湖畔也存在着一些不如人意的地方，黑导、黑车等丑陋现象常常在西湖周边发生，使得部分游客对于西湖的印象大打折扣。同时，游客也提出了许多可行性建议，例如希望西湖能增加一些公共设施的建设，例如体育、娱乐休闲设施与场所，公共厕所，一些个别地段可以适当增加些护手栏，以及多增加些导游的标志等等。针对“西湖范大爷”所指出的问题，相关部门更应该高度关注，出台相应的方案对策解决相关问题。“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。”西湖景区自古至今是令人们向
19、往的游玩天堂。因此，如何整治和保护西湖景区，提升游客的满意度，是西湖景区管理者亟需努力的方向。参考文献1 “杭州西湖”：百度百科。2 连聆婕：“专家评价：外国专家对西湖的评价”，浙江文明网。3 “西湖”：百度百科。4 马勇，李玺：旅游规划与开发，高等教育出版社，2006年10月第2版。5 “商业服务”：百度百科。附录小组分工：小组成员共同完成发放问卷，实地考察的工作。李超：西湖范大爷的观点总结；上台交流梅泽锋：实习报告摘要撰写；打印问卷陈春波：实习报告引言撰写；实习拍照叶 华：西湖景区景色、游览项目的游客满意度分析许文腾：西湖景区公共服务设施、导游或景区工作人员态度的游客满意度分析罗萍忠：西湖景区商业服务、环境卫生的游客满意度分析阮秀燚：西湖景区治安状况的游客满意度分析庞丹妮：实习报告总结
