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1、仪态礼仪仪 态 礼 仪 仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。 在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。 反之，一些不良的行为习惯则会令服务大打则扣。因此饭店从业人员，必须注重细节，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好地为宾客服务。 下面我们将依次介绍站、走、蹲等多种姿势的礼仪。 一、站姿礼仪 优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。
2、 操作标准： 1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢， 脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度，呈V字型或丁”字型，身体重心落于两腿脚正。 3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。 姿势一： 基本站姿双臂侧放式 两脚跟靠拢 脚尖分开、女士呈45度，一般以能放入一拳为宜。 左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、女士双手交叉握于拇指部位 两臂略向前张 姿势三： 背后握指式 两脚跟靠拢。 两腿两膝并严
3、、挺直。 脚尖分开、女士呈45度(男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。 两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、女士双手交叉握于手指部位。 两臂肘关节自然内收。 姿势四： 丁字步腹前握指式 在基本站姿的基础上、右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。 两腿两膝并严、挺直。 1 双手在腹前交叉、右手握住左手的手指部位。 身体重心可放在两脚上、也可放在一只脚上、可通过两脚重心的转移缓解疲劳。 姿势五： 丁字步背后握指式 在基本站姿的基础上、右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。 两腿两膝并严、挺直。 两臂后备、右手握住左手手指部位自然放于尾骨处。 两臂肘关节自然内收。 二、坐姿礼仪 端庄优
4、美的坐姿会给人文雅、稳重、自然大方的美感。 操作标准 1) 入座轻稳、动作协调、动作文雅。 2) 落座后上身自然叉下、收腹立腰。 3）上身略微前倾、朝向服务的对象。 4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。 5) 双肩平齐、放松下沉。 6）双膝并拢 7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部 8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。 姿势一： 基本坐姿双腿垂直式坐姿 这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳、认真的映象。 按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。 小腿与地面垂直、女士两腿并紧。 两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。 姿势二： 双腿斜放式坐姿 在基
5、本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。 右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。 双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。 两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。 若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。 请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿。 姿势三： 双脚交叉斜放式坐姿 双腿交叉式坐姿适用坐于低矮凳子时、以左斜放交叉式坐姿为例、基本步骤为： 在基本坐姿的基础上、左脚向左平移、左脚掌内侧着地脚跟抬起。 右腿在上与左腿相交、右脚尖下绷。 双小腿呈斜放、两腿靠拢。 大腿与交叠的小腿呈90度。 两臂
6、自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部 请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿。 2 姿势五： 双脚交叉中间式坐姿 以右脚后撤姿势为例 在基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。 在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同。 两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。 两臂自然弯曲 右手握住左手、自然放于腿部。 此坐姿也可以采用右脚在前的姿势 在基本坐姿的基础上右脚前伸、绕于左脚脚背处、使两脚交叉。 小腿用力将交叉的小腿后收、使交叉的小腿与大腿呈90度。 两脚跟抬起、脚掌着地。 两腿两膝并紧 两臂自然弯曲、右手握住左手自然放于腿部。 三、蹲姿礼仪 在对客服务中，当我们为宾
7、客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。 在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。 姿势一： 交叉式蹲姿 以右脚侧前为例 右脚至于左脚的左前侧,顺势下蹲、使左腿从右腿后面向右侧伸出、两腿呈交叉状。 下蹲后右小腿垂直与地面、右脚全脚着地、左脚脚跟抬起脚掌着地。 两腿前后靠紧、合力支撑身体。 臀部下沉、上身稍前倾 姿势二： 高低式蹲姿 以右脚在前为例 下蹲时右脚在前前脚着地 左脚稍后脚掌着地、后跟提前 左膝低于右膝 臀部下沉、身体重心由右腿支撑 注意：女服务员无论采用哪种蹲姿都要讲两腿靠紧臀部下沉在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。 四、走姿礼仪 正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿
8、不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风 操作标准： 1）上身保持基本站姿 2）起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。 3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲 4）步幅适度，女员工步幅一般不超过30厘米 3 标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。 5）步速均匀，行走速度一般保持在110-120步每分钟。约每2秒走3步 6）行进中，应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线，女式两脚内侧呈一条直线。 穿着西装时的走姿 1）保持身姿挺拔 2）行走时膝盖要挺直、步幅可略大些、手臂放松、前后
9、自然摆动 3）女服务员在行走时不要摆动髋部。 穿着短裙时的走姿 1）步幅不应过大、一般不应超过着装者的一个脚长 2）尽量走成一条直线，显示着装者的端装 3）穿着有下摆的短裙时、步幅可略大些、要表现出女性轻匀敏捷的风格。 穿旗袍时的走姿 1）无论是站立还是行走，身姿挺拔、下颌微收、双目平视、面带微笑、不要塌腰翘臀 2）应配穿高跟鞋，行走时大腿带动小腿，脚掌先着地，步幅不宜过大，一般不超过24厘米，以免旗袍开叉过大，显得不雅 3）两脚内侧应保持在一条直线 疾步走姿 1）在进行快速服务时，需要提高步速，在基本走姿的基础上可根据情况，将步速提高至4-5步/秒 2）疾步行走时应保持一般步幅，不可给客人跑
10、的感觉，以免引起客人不适 手势礼仪 1）直臂式指示方向：一般用于指示较远方向 A将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部 B右手五指并拢，掌心向上与地面呈45 C上身微前倾，应先与客人对视交流后，转向所指示方向 D左臂自然放于体侧 2）曲臂式体侧指示方向：一般用于较近方向 A右手肘关节为轴，上臂带动前臂，自体前抬起 B 抬起过程中，手心翻出，抬至体侧后，手心与地面呈45，五指并拢 C 肘关节自然弯曲，以140为宜 D 身体略向前倾，左臂自然放于体侧 E 应先与客人对视交流后，转向所指示方向 3）曲臂式反向指示方向：一般用于较近方向 A 以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部
11、同高 B 小臂距身体约一拳距离，并与大臂呈呈45角，手心向上五指并拢，指向所指方向 引领客人 1）手臂字体侧45伸出，自然伸直抬起，抬至小手指与胯部平齐 2）五指并拢，手心向上，手掌与地面呈45 3）在引领时身体略侧向客人，用余光注视客人 4）引领距离较长时，每隔3步关注一下客人的跟进情况 5）遇到传完或地面障碍时，应及时提醒客人注意 握手礼 1）双方走至合适位置时，伸出手臂，自然伸直 2）相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直 4 3）身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃 4）左手自然放于体侧 鞠躬礼 1）在腹前握指式站姿的基础上，以腰为轴，身体前倾15 2）右手握住左手，随身体前倾自然下滑至小腹下方 3）头、颈、背呈一条直线 4）目光落于对方脚尖处，停1秒钟左右，后复原 5
