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1、酒店新员工培训手册,一、培训目的,本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.,二、培训时间安排,二、入职培训共分为 10天,其具体培训表如下:第一天 培训内容：1、培训纪律要求 2、培训态度和培训的意义 3、公司简介 4、组织架构 5、客户服务流程 6、怎样成功 第二天 培训内容：1、服务 2、服从 第三天 培训内容：1、团队精神 2、忠诚乃做人之本 第四天 培训内容：1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备?3、新员工如何创造机遇显示才华?4、员工
2、行为规范总则.,第五天 培训内容：服务员岗位职责及主要工作内容及相关技能培训第六天 培训内容：公卫岗位职责及主要工作内容及相关技能培训第七天 培训内容：前台岗位职责和主要工作内容、接待、预订入住等程序、接打电话程序、综合知识面、旅游知识第八天 培训内容：思想教育、保安岗位职责、工作流程、服务意识、消防常识等消防安全知识的培训,第九天 培训内容：职业道德、服务礼仪视频学习、房间清洁程序视频学习第十起连续三天 培训内容：部门之间的协作与实操，最后一天考试!,三、第一天培训内容,一、培训的纪律要求：1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。2.进入培训场所，禁止吸烟，不
3、得吃东西，不可大声喧哗。3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。,二、培训所需要的态度和培训的意义1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心学习，态度积极。心若改变，
4、你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。2.培训的意义：掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。会增强自身对胜任工作的信心。增强工作能力，有利于未来发展。,组织机构,总经理,六、我们的成功法则：顾客的101%满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够提供给顾客令人满意的效果。员工的诚实和责任
5、心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。员工的诚实和责任心相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。认同鼓励我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。辅导支持我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。,务实创新“务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能不断取得成功！积极主动我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。力争而合通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。追求卓越没有最好，
6、只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。我们的服务格言：永远为顾客考虑更多顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。,成功是因为态度：经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是
7、属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。,四、第二天的培训内容,一、服务究竟是什么？服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通业务上的工作；“R”就是对顾客的态度亲切友善；“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要
8、邀请每一位顾客下次再度光临；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。,二、服务意识具体体现在哪些方面？为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：（1）设计：能够迎合客户的品味（2）预算：在客户可以承受的范围之内（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。,服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面：1.仪容仪表；2.言谈；、学会赞美宾客，给
9、宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,3.举止；个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，
10、不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。,4.礼仪 礼仪的含义：礼仪就是礼节、外貌外加仪式。礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举止二是指教养、规矩和礼节三是指仪式、典礼、习俗等礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：第一，礼仪是一种行为模式或行为规范。第二，礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。第三，礼仪的意义在于实现人际关系的
11、和谐。,从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法；从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。,礼仪的原则：第一，遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。第二，自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。第三，做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬
12、，友好相待，和睦共处。第四，宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。第五，平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。,第六，真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。第七，从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。第八，适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。礼仪的作用及意义：讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。讲礼仪可提高公司工作人员
13、的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。,一、宾客至上的服务意识：1.来者是客。（无论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是对的。（让的学问）二、微笑微笑应具备的心态：1.平等的人格心态；2.吸收心态；3.理解与尊重的心态；4.爱心；5.宽容。,对微笑的认识：微笑和目光：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,九种微笑方式：对年长宾客：发出尊敬的微笑。对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。对女同志：发出贴心、关心的
14、微笑。对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。对工人宾客：发出诚挚的微笑。对儿童：要有欢快、爱护的微笑。对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。,微笑的内涵：1.自信的象征；2.礼仪修养的展现；3.和睦相处的反映；4.心理健康的标志。微笑的魅力：1.微笑征服了顾客；2.微笑引起共鸣；3.伸手不打笑面人。微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。微笑的“七个一样”：1.上司在场与不在场一个样；2.陌生的客户与熟悉的客户一个样；3.穿着好与差一个样；4
15、.生意大小一个样；5.成交与不成交一个样；6.购买与退货一个样；7.主观心境好坏一个样。,三、服从是员工的第一美德：服从上级：服务业是一个半军事化的组织，要让公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。服从客人：服务行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。1.能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错）2.接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错）3.从内心认可，
16、有深刻的体会，改正不再犯。（改错）,服从所需要的态度：1.服从面前没有面子。“死要面子，活受罪”。2.服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可）3.先接受，再沟通。4.马上按指令办事。（没有任何借口）影响服从的六点：1.本位主义。（看不到大局，只顾自己。）2.官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。）3.缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。）4.目中无人，讨价还价。5.不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助）6.没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。,服从需要树立适应该企业的工作价值观。只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。价值观发展三个阶段：1
17、.偏爱。你对某些事情有所偏爱。2.接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。3.奉行。采取实际行动，为价值献身。服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。,认识水平1.你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平老天使和小天使的故事：老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子的命，所以我用一头母牛来替代。2.由于理解总是受到自我意识的影响，如果你的认识是错误的，你的理解也是错误的，尽管确认自己是正确的。例：“耶酥的故事”。3.所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个
18、人必不可避免去地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。,4.道德在不同地点，不同时间标准不同。托马斯.穆尔例：在荷兰、匈牙利、同性恋是合法的可以结婚。中国的澳门赌场合法，中国二、三十年代的穿作与现在的对比。5.记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存达尔文。,尊重：1.小时候，我常常充满了爱、关心，带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但常常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白，我虽然道理上是对的，但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮你更好的学会服从。2.爱与被爱的秘密是永远不
19、去评价。拒绝服从的前提：1.违反国家、地方法律、法规的事；2.有辱自己人格的事。故事：摔花瓶的故事。思考怎样面对以后工作中上级安排的任务及要求，做到服从。,*在服从的过程中员工有申诉的权利。*要求做到“先服从，后申诉。”申诉的要求：1.上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。2.上级有重大出卖和危害企业的行为。3.上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。*凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。,五、第三天的培训内容,一、团队精神：信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成
20、功。每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提供帮助。合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。“有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是指人情、面子。团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的工作环境）。,李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，
21、应该怎样和人相处。团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同事相处要表现谦逊；对后进的同仁，不吝提携照顾。团队精神中注意培养宽容：故事1：小小的尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用，它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光，留下来是较弱的蓝光，天空变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是美丽的智慧，而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择，但这个世界上也没有一无适处的东西。所以，我们面对选择时，可以多一点从容，面对万象时，多一点宽容。,宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。团队精神中注意培养爱心：团队精神的要求：1.
22、当同事需要帮助时，一定要帮忙。2.如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。3.工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容）4.工作中要虚心，乐意接受意见。5.工作中善于听取上级意见和建设性批评。6.工作中避免与同事争吵。7.熟练做好本职工作，使别人很难指责你。8.多为同事着想，不要伤别人感情。9.避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰）,怎样提升自己的团队合作意识？1.善于交流。2.平等友善。3.积极乐观。4.创造能力。5.接受批评。团队精神的故事：1.“100-1=0或者负数”的团队公式。（开增值税发票，错一字，全部重开。）。注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来
23、讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。2.“狼来了”的故事：,3.盲人提灯的故事：在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走注：照亮别人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候，就是对自己最好的时候。中国的传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦”：路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。4.洪水中蚁球的故事：98年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。注：团队精神会帮助企业获得成功
24、。,二、忠诚乃做人之本：在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝
25、码。,员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。,忠诚首先
26、需要我们懂得感恩饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。,同时我们还要：感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感
27、恩一个懂得感恩的人是最富足的。,忠诚要求我们学会保守秘密1.人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。2.成熟的一种解释，知道而不说。如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想的回报。,六、第四天的培训内容,一、敬业精神敬业者必备的五项素质：1.信心 2.能力 3.沟通 4.创造 5.合作敬业者所需的四大特质 1.率先主动。2.从不偷懒，非常勤奋。3.提前上班，推后下班。4.提升自己，不断学习。,对敬业、乐业、勤业的认识敬业、尊重自己的工作。1.容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病
28、。2.容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。乐业、热爱自己的事业。1.把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。）2.爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。3.米卢说：“要踢快乐的足球。心态，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。,大家请记住：用感恩的心做人（多付出）用爱心做事（才懂得细心）1.态度是敬业的灵魂。2.责任是敬业的本质。3.自动自发是敬业的真谛。4.纪律是敬业的基石。5.专注是敬业的核心。6.跳槽是敬业的大敌。拥有一份工作，就要懂得感恩。喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。永不抱怨工作。
29、,不敬业者的态度：1.不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混”。）2.三心二意，敷衍了事。（无精品意识）3.名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心，听命于你。）4.一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成功找方法，不为失败找理由。）,工作中我们应知道阻碍成功的两大因素：1.“立竿见影”的心态（举例说明）“立竿见影”的心态，在与我们想有大成就，做大事，随时明显的看见自己的进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的，每个人大量的日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。海
30、不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。,2.“方向选择”。事业成功的三大要素：1.坚定的信念2.源源不断行动力3.忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；）工作中的五常法。1.整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪）2.整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料）3.清扫 打扫一个干净的工作环境。4.清洁 保持一个良好的工作环境。5.素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环
31、境（公司）所需要的特定价值观和行为模式。,二、新员工为机遇做好准备的六方面：1.身体健康。2.会克制自己。3.人际关系良好。4.严守纪律。5.主动寻找问题。6.善于解决问题。,三、新员工创造机遇，显示才华的七方面：1.不为客观事情而影响心情。2.适度的自信。3.表达能力强。4.懂得打圆场。5.永不言败。6.懂得信赖他人。7.为他人着想。,四、员工行为规范总则纪律行为规范1.营业场所一律禁止吸烟、酗酒。2.工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。3.工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级请示。4.工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时
32、安排的任务。5.员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。6.按酒店安排的时间用餐。7.不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。8.工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。9.前台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。,礼仪行为规范1.员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。2.工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。3.工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒4.工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
33、5.服务工作中提倡“五声”。宾客来时有欢迎声。遇到顾客欠安时有问候声。得到帮助时有致谢声。麻烦客人或同事有致歉声。（对不起，让你久等了。）客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）,6.服务中杜绝“四语”：不尊重的藐视语。缺乏耐心的烦躁语。自以为是的否定语“不”。刁难他人的斗气语。7.工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。8.上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）9.进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。10.在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。1
34、1.当面为客人服务时，不可做不文明的动作。,12.宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或清理物品，打扫卫生 13.对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。14.不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。15.不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。16.在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。17.不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。18.上班前不得吃有异味的食品。,仪容、仪表、仪态的规范1.工作期间着装整齐干净，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。2.面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐（长发盘起或
35、扎上，前发不可挡眼，遮面），耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。3.工作时手上不可戴过多的饰物，不涂抹带色指甲油，随时保持手部清洁。4.行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。5.行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。,6.站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。7.站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼
36、背。8.入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。9.女子入座时，应将裙子后边拢一下，以免裙底“走光”。10.入座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、或脚尖指向他人。,（2）个人卫生要求1.五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。“勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。“勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。“勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂
37、指甲油，保证手部清爽干净。2.五必洗：吃东西前要洗手；上过洗手间要洗手；外出归来要洗手；上班前要洗手；手脏后要洗手。*注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。3.七不：在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。,工作态度要求1.礼貌无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。2.微笑微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。3.效率做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善
38、终，交接工作要清楚。4.责任对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。,5.诚实诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。6.细致工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。7.服从上司公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向经理投诉。8.合作精神公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。,服务“十要”1.要经常说“您好、再见”；2.要记住别人的名字
39、；3.要学会倾听；4.要清楚去表达；5.衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）；6.要准时上班，举止要符合职业规范；7.要充满自信；8.要经常称赞别人；9.要善于寻求乐趣；10.要立即行动，不可找借口,公司员工的工作观念1.服从；2.自信心；3.尊重；4.诚实；5.敬业；6.知错、认错、改错；7.精品意识；8.创新意识；9.团队精神；10.素质、修养锻炼；11.工作能力锻炼；12.思维能力锻炼。,七、第五天培训内容,服务员岗位职责及主要工作内容1、负责清理房间卫生；2、认真完成领班安排的各种工作；3、提供正常的客房服务；4、与中夜服务员倒班工作；5、积极参加培训提高业务能力；6、及时补充一
40、次性客用品及房间消费品；7、严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责8、与前台时时核准房态9、对需维修房间及时上报领班并报前台及工程维修人员10、按标准认真填写清洁卫生报告,服务员作房流程,服务员在作房过程中注意以下点（动作要领及先后顺后，礼貌用语等）：1、进 2、撤 3、铺 4、抹 5、洗 6、补 7、吸、8、检一 卫生标准1 眼，看到的地方无杂物，手触摸的地方无灰尘。2 无四害，无杂物，无异味，无积尘，无蜘蛛网，无污渍，无卫生死角二 房间内卫生质量标准1 保持空气清新，定期开窗通风2 地毯，地面无杂物，无污迹3 天棚，排风口，通风口，空调口无灰尘。无蜘蛛网。4 墙壁纸保持干净，无破损，无开胶，
41、无污迹，无污渍,进入客房程序,凡进入房间前，先要在外按门铃并敲门，理由是：）、保障住客的私隐）、防止困窘的事情发生以手指背在门上轻敲三下，让房内住客注意，并大声说出：“服务员，请问可否进来？”站立在门前适当位置，面对猫眼约等候五秒，待住客回应；从猫眼可留意有否人影活动，用耳朵细听有无人声及水声，物件移动的声响；如没有回应，则同样方法敲门及说出来由；如仍没有答复，则有四种可能性发生，当我们进入：、开门后如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关掉房门，然后离去；如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应说“先生/小姐，对不起”。然后关门离去；、如客人已睡醒及已穿好衣服，则应说出你的来由或说：“先生/
42、小姐，对不起，请问可否现在清洁房间？”、如房内没有客人，则可立刻进行清洁。、如果客人有回应，则应说：“先生/小姐，对不起，这是房间检查。”如果门上整天挂着“请勿打扰”牌或有双锁的标志，服务员应报告给楼层领班或当值房务助理，不可随意敲门；开门要手按门锁手柄，钥匙轻轻划动门锁，慢慢推开房门，留意防盗链有否扣上，关门时亦要手按手柄，轻轻关上。,退房查房要求,接到通知退房的信息后敲门报“客房部服务员”，在开门进去时门半掩的时侯再报一遍“客房部服务员”开门进入房间。检查床罩、床单是否有严重污渍，地毯是否有污渍和烟洞，家具有无破损，电视机外观和内部是否有损坏。检查烟灰缸、遥控板、文件夹、镜子、等小物品是否
43、够数量和损坏。检查四巾是否有污渍或数量不足。检查必须讯速，检查完后打电话通知前台收银。客房部服务员应在3分钟之内将结果报前台。用过的酒水须如实填写酒水单报告收银并做好记录。对房间、卫生间设施设备，固定物品有损坏和带走的情况及时通知收银，并做记录。而且要通知领班并报经理。报房必须查一间报一间，严禁统一报。如有遗留物要及时上报，做记录。如无人认领须做记录并把遗留物交至前台或经理。,加床服务程序,1、客房接到前台有关提供加床服务的通知后，应立即通知相关楼层的服务员，并做记录；2、楼层服务员须及时为客人提供加床，并配备相应的客用品；3、将加床按标准铺好，保证舒适与安全；4、若客人直接向楼层服务员或客房
44、中心提出加床服务要求，须先向客人说明收费标准，然后代客人与总经联系，办理有关手续，不得私自向客人提供加床服务；5、客人退房后，服务员负责管理并收起加床放到指定位置。,客人遗留钱物处理规定,1、做失物登记登记内容包括：时间、房间号、物品及物品特征、（钱或物）数目、拾物人姓名；负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房间号，拾物名称及数目；将信封送至领班处并报告经理；2、与客人联系领班接到通知后，立即与客人电话联系：如联系上，指派取送员立即将钱或物送还给客人，并请客人在失物招领本上签收，然后交办公室收存；如未联系上，查询客人何时离店，若客人离店，做好记录将物品（或财物）交于前台并报告经理；
45、如客人暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，通知前台给客人留言；钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；如客人第二天离店，必须于当天晚上前送到客人手中；3、奖励符合宾馆奖励条件的，由办公室为当事人向人事部申报奖励；不够条件的，部门给予表扬并记录在案。,八、第六天,公卫主要工作内容：、每日对大厅及公共卫生间清理，次数不得少于次；、保持大厅卫生；、保持公共区域卫生；、清理楼梯各角落死角卫生；、对电梯及大门玻璃的清理及卫生保持；,大堂清洁服务标准,地面清洁(1)夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳；(2)白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；(3)拖擦地坪应按规
46、定路线行进到终点时，抖清依附在拖把上尘灰；(4)避开客人和客人聚集的区域，客人离散后，再补拖；(5)客人进出频繁和容易脏的区域重点拖，并增加次数；(6)遇下雪和雨天在大堂进出口放置踏垫，放置“小心路滑”告示牌。门庭清洁(1)夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；(2)夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；(3)白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。大堂扶梯、电梯清洁(1)夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；(2)擦亮揩净扶梯扶手、挡杆和玻璃挡面；(3)夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；,大堂清洁服务标准,(4)白天对扶梯、电梯进行循环清洁维
47、护。大堂墙面、柱面清洁(1)夜间对墙面、柱面进行掸擦；(2)定期对墙面、柱面上蜡。大堂家具清洁(1)夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式垃圾筒、烟缸、台灯、服务台等；(2)白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；(3)及时倾倒并揩清立式烟筒；(4)勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个；(5)茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦净。外围玻璃每天清洁，保持光亮；过高地方可定期进行清洗；(3)在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外；,客用洗手间清洁标准,准备(1)备好清洁剂、擦巾、空气清新剂；(2)检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。清洁(1)按
48、顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面；(2)清洁恭桶及便池；(3)揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；(4)拖净厕所内地面；(5)喷洒适量空气清新剂；(6)洗手台上摆放鲜花；(7)配备好卷纸、香皂、等用品。,地毯清洗标准,准备(1)排出清洁计划；(2)备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂、去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；(3)备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂；(4)备好小块海绵、地毯机、吸水机、地毯烘干机。清除污渍(1)用刀或匙铲除固体；(2)用纸巾或绵纸吸去液体；(3)用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉；(4)洗净后立即吸干水分。机器清洗开动机器进行清洗。烘吹(1)清洗完毕，用地毯烘干机（或
49、吹风机）进行烘吹；(2)烘干后用吸尘器进行吸尘。,九、第七天培训内容,前台岗位职责及主要工作内容：、负责办理宾客的接待、入住登记、证件登记、宾客问询、宾客预定、离店结帐；、为宾客提供叫醒服务；、记录并保管好宾客未退金及宾客遗留物品，并做好交接记录；、熟悉旅游环境及公交路线，为宾客在出行安排及市区旅游提供服务；、熟悉酒店房型、客房配置，更好的为宾客服务；、随时掌握住房情况，以便于更好的服务于宾客；、熟记酒店领导及各部门电话；、熟悉常客的喜好，热心服务但不可过于热情；、做好与楼层服务员、文员、保安及其他部门的衔接工作；10、认真做好上传工作及宾客登记工作。,前台入住程序,预订流程,住店客人换房标准
50、流程,电话预订客房服务标准,接电话铃响三声之内拿起电话。问候客人：早上/下午/晚上/好，酒店。聆听客人预订要求(1)问清客人姓名、预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订。推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人是否有协议；(3)查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价。询问客人抵达情况(1)询问抵达时间；(2)向客人说明房间保留时间。询问客人特殊要求，如：对有特殊要求者，详细记录并复述。询问预订人或预订代理人(1)询问预订人或预订代理人的姓名、电话号码；(2)对上述情况做好记录。复述核对预订内容抵店日期、房间种类、房价、数量、客人姓名、联系方式、特殊要求
