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1、营业员工作规范,一、现场纪律：,A、仪容仪表,1、员工统一按照规定着装，一律穿着规定的工作服；2、员工服装要保持清洁熨贴，内衣不外露，上班一律穿着肉色丝袜、黑色带跟鞋子，禁止光脚穿鞋、穿拖鞋、穿凉鞋上班；3、员工上班可佩带饰品，禁止佩带外形夸张的饰品；4、女员工一律淡妆上岗（禁止浓妆），禁止留长指甲，指甲油只可使用无色的,B、行为规范,1、上班时间：早班8：45前，09：00迎宾。中班14：15前。2、就餐时间：午餐，12点到12:30，每人30分钟；晚餐，17点到17:30，每人30分钟。3、营业期间，营业员实行站立式服务，姿势要规范，举止端正，做到微笑服务；4、营业时间内，员工不得进入更衣
2、室（交接班时间除外），如有特殊情况的，必须有营业主管（代表）的签字确认，5、营业员进入现场上班只允许携带规定的小包，小包内只能放钥匙、手机、钱包、纸巾（包括女性用品）及少数化妆品；,6、早班员工进入营业现场后不允许吃早餐，并且在开门营业前做好清洁卫生和货品清点工作，准时参加晨会；7、当商场晨迎晚送曲响起，所有当班营业员必须按照迎宾要求，定岗定位进行晨迎晚送；（每当有顾客从自己柜台前走过时，必须使用礼貌用语“早上好，欢迎光临”。）8、营业员上班时间禁止串岗，禁止聚众或隔柜聊天，禁止干私活，禁止长时间会客，禁止长时间离柜，如果要离开本专柜必须与相邻柜台员工打招呼，禁止做与本职工作无关的事情；9、营
3、业场所内禁止吸烟，如果有需要的必须到指定的吸烟处；10、楼层有固定的茶水间，员工饮水必须去茶水间，不得将水和食物带入营业现场；,B、行为规范,二、营业事项,1、营业前准备工作：清洁卫生、清点商品、整理商品、检查标价牌是否齐全，货签是否对位，是否有上一班同事遗留下来的问题，商品有无断缺货情况，开业前5分钟做好营业前的准备工作，当迎宾音乐响起，必须按规定迎宾。,2、营业时间工作规范：检查出样商品的质量、卫生、形象等，做好随时为顾客服务的准备，按招各项营运流程完成本职工作。质量包括商品质地的质量、商品的做工、商品的有效期、使用安全隐患等；卫生包括开票台、货架、层板、内仓、试衣间、地面、物品摆放等；形
4、象包括模特出样、非模特出样、个人形象、专柜形象等；顾客服务包括顾客需求、货款统计、会员跟进等。专柜必须准备好：交接班本、专柜台帐。,3、交接班规范：接班营业员应提前15分钟到岗，换好工作服，戴好工牌后方可进入营业现场，两个班次营业员须对以下事项进行交接，并做好交接班记录；商品贵重商品共同清点，记录、核对无误后由双方确认；待处理问题对上班次未解决的问题（如顾客待提、等待维修的商品等）进行记录，并移交下班次人员处理；其他事项早班营业员须记录本部门晨会内容，对商场的各种通知、规定、注意事项及上班发生的特殊事件进行登记，并交接给下一班人员解决和跟进；注意：交接工作不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上
5、班次人员应立即离开柜台，不允许除去工牌，身穿工服在营业场所内做与营业无关的事情；因交接手续不清而造成的工作失误，由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。,4、营业结束规范：送客音乐响起，是提示顾客本商场营业即将结束，营业员仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台；注意事项：将贵重商品、计算器及其他贵重物品放好并上锁，关闭所有电源及门窗；离开时须察看柜台周围是否还有顾客，若无顾客，离柜时将垃圾带出并扔在指定位置。,三、接待服务,1、服务要求迎接顾客 顾客走进柜台；营业员五秒内上前一步；顾客在柜台前脚步放缓，并浏览或搜巡商品；营业员标准站姿（面向
6、顾客，准备服务）；顾客在柜台处凝视柜台内某一商品超过5秒；营业员注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）；顾客触摸某一商品时；营业员微笑；顾客与营业员目光相对时；营业员向顾客打招呼（“您好”；“您好，欢迎光临”；),商品成交后（收回已盖章的销货凭证后）当面给顾客验货（包括数量、尺码、质量等）；双手将商品及相关票据等递给顾客；告诉顾客商品的使用方法、洗涤方法、保养方法、售后服务等注意事项；注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）；微笑；道别（“请慢走，欢迎下次光临”）,顾客离开专柜，商品未成交 注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）；面对顾客微笑（露出八颗牙齿）；与顾客道别（“请慢走，欢迎下次光临”）,2、接待注意事
7、项 六个要做到：1、要双手轻轻地给顾客拿递商品、物品；2、微笑：与顾客有眼神交流时（包括顾客在柜台外，在接待过程中），要微笑；与顾客对话时，要微笑；3、要在称呼前加上老顾客的姓氏（接待老顾客时）；4、要适时赞美顾客，与顾客进行一些情感交流；5、顾客买与不买，态度要一样；6、要及时提醒顾客看管好自己的商品、包，小朋友，注意防滑等。,九个不要做：不要说出或做出不信任、不尊重顾客，令顾客反感、不自在的语言或行为。1、不要信口开河欺骗顾客；2、不要在背后对顾客评头论足；3、不要在顾客面前接听电话；4、不要强行推荐不符合顾客要求、不适合顾客的商品；5、不要盲目拉近乎，过份殷勤；6、不要当着顾客的面或紧跟
8、其后整理商品；,7、不要一直盯着顾客看，眼光到处游离，斜着，或用俯视、瞪视、眯眼等消极目光语势打量顾客；8、不要将有投诉隐患的商品出售给顾客；9、不要做影响形象的不雅动作：十指交叉置于货架上或两手托腮；整理自己的服饰或梳妆打扮；莫明其妙地反复摆弄自己的手指，习惯性的抖动腿或将手放在自己的口袋里；摸脸、擦眼、搔头、掏耳、咬指甲、剪指甲、抠鼻孔、剔牙、抓痒。,3、接待服务步骤,服装类 招呼顾客；询问顾客来意；判断顾客特点；推荐、介绍商品；鼓励顾客试穿；拿递商品；试准备；整理顾客试穿的衣服；引领试衣间；在试衣间内挂上衣服，并替顾客拉上门；整理顾客衣服；给予评价；推荐其他；开小票；指引收银台；检查商品
9、；熨烫衣服；售后提示；交付商品；道别。,四、员工意识,1、服务意识,服务意识的概念其实很模糊，用文字来表达比较困难，它是一种内在理念，通过外在的行为所表现出来的含义，是体会的到的。,服务意识的表现：语言亲切、易接近、柔和 动作文雅、大方、礼仪 心态客观、公证、谦和,2、安全意识（隐患意识）,安全意识是重中之重，任何事情都应以安全为重。商场内的安全主要指：人身、道具、商品、消防四方面的安全。,3、主动意识,主动意识是最容易理解的，其实就是一种主人翁的心态，在同一公司上班，个人的职责是要分清，但是不能自扫门前雪，不管他人霜。如果每个人都是这样想，并且做的，那么商品、人身等的安全何来保障。,主动意识也并不完全表现在安全与互帮互助上，同时也表现在销售上。遇上顾客要主动招呼，主动介绍，但是不能随便承诺，否则很容易造成不可收拾的投诉。,
