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1、11,门店销售与服务技巧,2,今天你将会学到：,第一部分：赞美：方法、技巧和秘决；第二部分：门店销售服务流程六脉神剑：迎宾寻机开场体验开单送客第三部分：客人投诉处理技巧；从理念到动作：具体动作的学习；,卓冠祺管理咨询,3,为什么学习？,士兵商场导购,卓冠祺管理咨询,4,超级赞美之不露痕迹,第一部分,卓冠祺管理咨询,5,请问：,现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？,卓冠祺管理咨询,6,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，人不能没有赞美“逢人减岁，逢物加价”的本领；,卓冠祺管理咨询,7,习惯赞美,含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰,卓冠祺管理咨询,8,
2、寻找赞美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰即兴发挥的赞美：公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,卓冠祺管理咨询,9,赞美五步秘决：,寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美,卓冠祺管理咨询,10,赞美和奉承的区别：,发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承,卓冠祺管理咨询,11,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来的,卓冠祺管理咨询,12,错误
3、的赞美：,翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”,卓冠祺管理咨询,13,门店销售服务流程六步曲,六脉神剑 第二部分,卓冠祺管理咨询,14,讨论时间：,店里没有客人，接待客人前在做什么？,卓冠祺管理咨询,15,案例：不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）,卓冠祺管理咨询,16,吸引客人的方式：,动作1：忙碌,卓冠祺管理咨询,17,门店吸引客人的方式：,忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象,卓冠祺管理咨询,18,错误的行为,站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引
4、起抗拒）,卓冠祺管理咨询,19,六脉神剑第一式：,迎宾动作：迎宾,卓冠祺管理咨询,20,迎宾语：“欢迎光临某某品牌”,迎宾动作：八字步肢体站立：两手自然下垂垂或交叉；面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清晰，脱口而出,卓冠祺管理咨询,21,你能每天保持练习吗？,最好的发挥；建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；,卓冠祺管理咨询,22,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？,卓冠祺管理咨询,23,六脉神剑第二式：,寻机,卓冠祺管理咨询,24,寻机：,动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”“紧跟式”,卓冠祺管理咨询,2
5、5,寻找哪些时机：,眼睛一亮停下脚步扬起脸来寻找东西触摸感受打量货品其他时机,卓冠祺管理咨询,26,六脉神剑第三式：,开场,卓冠祺管理咨询,27,开场原则：,通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的扣住客人触动冲动感动行动,卓冠祺管理咨询,28,开场技巧一：,新款开场“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”好奇心理,卓冠祺管理咨询,29,开场技巧二：,促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”,卓冠祺管理咨询,30,开场技巧三：,赞美开场：“
6、先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”,卓冠祺管理咨询,31,开场技巧四：,制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“,卓冠祺管理咨询,32,开场技巧五：,唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候”,卓冠祺管理咨询,33,开场技巧六：,功能卖点开场“除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。”,卓冠祺管理咨询,34,开场技巧七、八：,品牌开场个性化开场、明星开场,卓冠祺管理咨询,35
7、,开场注意事项：,永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；,卓冠祺管理咨询,36,六脉神剑第四式：,体验,卓冠祺管理咨询,37,体验（用、拎、背、穿、触摸等）,一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议动作：鼓励体验,卓冠祺管理咨询,38,沟通技巧：问,销售就是发问需求买手机的经历,卓冠祺管理咨询,39,首先问客人需求：,问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己穿，还是送人？”“您喜欢什么颜色？”“您喜欢什么样子的款式？”,卓冠祺管理咨询,40,然后问客人感受的问题：,问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的“如果不合适，买了穿不了几次，反
8、而是浪费，您说是吧？”“买东西款式非常重要，您说是吧？”买东西质量非常重要，您说是吧？“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”,卓冠祺管理咨询,41,最后问客人的选择：,问“多选一”的问题（在销售流程后期）,卓冠祺管理咨询,42,沟通技巧二：,“五同”行销法：销售后期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗,卓冠祺管理咨询,43,如何对待价格这一敏感问题？,“声东击西”和“价格谈判”一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,卓冠祺管理咨询,44,声东击西：转移,“这件是最新的流行款式，买东西最重要
9、的是买个最新款式，您说是吗？”“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？”价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”,卓冠祺管理咨询,45,价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台；,卓冠祺管理咨询,46,错误的回答：,“不可能，您要看东西的质量”（错误）不贵了，隔壁的更贵拉“（错误）不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）,卓冠祺管理咨询,47,客人异议正确的认识：,客人有拒绝的权
10、利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,卓冠祺管理咨询,48,处理反对问题的原则,表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。,卓冠祺管理咨询,49,成交的关键敢于提出成交,目前的成交现状；形成主动提出成交的意识；,卓冠祺管理咨询,50,客人犹豫不决，无法决定时,可能问：“我选择哪一款好呢？”问情况作出结论结论：推荐库存大的一款,卓冠祺管理咨询,51,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达,胖丰满、健康瘦苗条老成
11、熟、有魅力矮小巧、秀气黑暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄,卓冠祺管理咨询,52,“考虑一下，我再转转”,这是拒绝：、另外推荐两款；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、留资料和名片给客人，礼节送客；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您、说一句废话，让他记住；,卓冠祺管理咨询,53,一线万金,给个理由，留下电话；“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记”联系时间：天内,卓冠祺管理咨询,54,“没有听说过这个牌子”,注重品牌，是想了解品牌详细情况；介绍销量、第一个、设计大奖引导推荐几款，我们的设计、款式、质量,卓冠祺管理咨询,55,“质量都差不多的，我不在乎”,价格很敏感利益谈判
12、谈判不民的讲个故事吓吓他“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的”“我有个朋友，以前买某某，认为质量都差不多，所以买了个便宜的，结果现在出了问题，又要重新换某某，非常麻烦，衣服是自己穿，所以一定要选质量好点的”,卓冠祺管理咨询,56,当客人说：“款式过时”时,对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；”对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正是因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异议为卖点）对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来
13、，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）,卓冠祺管理咨询,57,客人提出“质量会不会有问题？”,导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没办法拉”错：“不会啦”对：“是的，我懂，我们非常理解牌您的担心，我们品牌是年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心”（品牌卖点）对：“质量上我们是有保证的，这点请您放心，若您不放心，假设质量上出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底”（售卖点）,卓冠祺管理咨询,58,六脉神剑第五式：,开单动作：提出成交,卓冠祺管理咨询,59,主动要求,处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“先生，我给您
14、包起来”对：“先生，我给您打包”对：“先生，我现在给您开单”对：“先生，您是现金还是刷卡？”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！,卓冠祺管理咨询,60,成交完了干什么？,附加推销组合销售,卓冠祺管理咨询,61,六脉神剑第六式：,送 客,卓冠祺管理咨询,62,六脉神剑第六式：送客,对：“欢迎再次光临XX品牌”对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！”对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选”不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自
15、信！我们要给客人说“谢谢”的机会！,卓冠祺管理咨询,63,培训第三部分,处理客人投诉,卓冠祺管理咨询,64,处理客人投诉,讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？,卓冠祺管理咨询,65,案例：,武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！及时汇报，快速处理！,卓冠祺管理咨询,66,关于客人投诉,店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。,卓冠祺管理咨询,67,处理技巧,首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满,卓冠祺管理咨询,68,、学会倾听,倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原
16、则是“少听多说”,卓冠祺管理咨询,69,、倾听、还是倾听；,客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情放线的话语缓解客人的不满情绪。,卓冠祺管理咨询,70,、给出处理：,当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！,卓冠祺管理咨询,71,4、耐心周旋,处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客,
17、卓冠祺管理咨询,72,你听我说,人都喜欢争辩，你听我说；客人这么说了，是好事；导购这么说了，是坏事；,卓冠祺管理咨询,73,谢 谢!,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全
18、力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加
19、油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要
20、有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于
21、战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走
22、你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，
23、绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往
24、随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
